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抱怨是金
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小说类别:
文学名著
上传者:
没事找事
作者:未知
小说大小:114K
更新时间:2023-07-04
完结状态:
全本
小说热度:0
推荐量:0
收藏量:0
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小说简介
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本书公告
惊喜
前 言 Foreword 对很多公司而言,有效地处理客户投诉、提供优质服务是向外界表明,他们能真正为客户做些什么的最佳时机。在一些变化莫测的行业,很多公司提供相似的服务,服务提供商给予客户及时的反馈能最好地表达:我们真正在乎客户的感受。 提供服务与生产实体产品相比,两者之间存在巨大的差异,也带来了相应的挑战。在服务领域,客户是"生产"过程的一部分。以航空领域为例,航空公司要为乘客提供持续的个人服务,就必须有针对性地为一定范围内的客户推出一些有效的服务。 换句话说,服务提供的是一种情感的、主观的体验。两个完全不同的客户对同一服务可能有完全不同的看法,一个人觉得十分满意,另一个可能完全无法接受。大部分客户都希望公司有所作为,而我们自身也很渴望获得成功,这对我们而言是件好事。我们要做的,仅仅是说服我们的员工积极地为客户提供必要的服务,鼓励他们用优质服务应对一天到晚的挑战。这个过程是比较复杂的,因为其中存在许多我们无法直接掌控的因素。 最后值得一提的是,提供优质服务的关键并不仅仅在于第一线的员工,而是在于公司组织的内部管理。提供持续的优质服务其实是一项"内部的工作"。我曾经与《抱怨是金》(A plaint Is a Gift)一书的作者共事,参与他们的TMI培训与交流项目,其中传授的方法十分实用并且简单易学。通过这些项目,我们英国航空公司(British Airways)的工作人员体会到,我们在公司内部对待彼此的态度,直接决定了我们对待客户的方式。优质服务的两项原则包括持续有效的服务和处理客户投诉,该书作者特别善于用清晰有趣的语言向人们传达信息,并且这种卓越服务的理念从这一刻开始将会传播得更加深远。...
《抱怨是金》阅读目录
第
1
章
第
2
章
第
3
章
第
4
章
第
5
章
第
6
章
第
7
章
第
8
章
第
9
章
抱怨是金书评
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(于 2024-09-25)