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第２章 策化力——访问计划与推销准备（4）
大体上说来，这种访问沟通与销售并没有直接的关系，其主要目的是使顾客和业务人员的感情得以维持，对将来的销售活动产生更大的帮助。
五、服务访问
服务访问，指业务人员除了销售之外，还要进行维护、保养等售后服务的访问，也就是所谓的“Ｓｅｒｖｉｃｅ Ｃａｌｌ”。通常，工业用的技术产品，厂商多半会在销售后，定期派遣专业工程师或技术人员进行指导、检查维修等巡回服务。如丰田汽车公司极力要求业务人员协同维修技术人员做好售后服务，以赢取顾客的信赖。
六、客诉访问
以处理顾客抱怨为目的所实施的访问。卡内基曾说过，当场承认自己的错误，不仅需要勇气，还要有不平凡的个性；而且，一个好感胜过一百个理由。因此，当顾客对产品有抱怨时，即使业务人员心中有再多的理由，也应亲自向对方道歉，然后委婉说明理由并妥善处理，让顾客气消心平，挽回他的忠心。
七、收款访问
以收款及催款为目的所实施的访问。切记：访问要准时、态度要和蔼、立场要坚定，这样才能全数收回账款。
八、交际访问
针对顾客的婚、丧、喜、庆等活动所采取的交际访问。可借此联络感情，唤起顾客的记忆，为下一次交易奠立良好的基础。
俗话说得好：惟有运筹帷幄，才能决胜千里。业务工作也不例外，惟有事先掌握各种状况，在出发之前，做好最周全的访问计划，才能百战百胜。
如何做好“访问计划”呢？计划中有所谓的５Ｗ１Ｈ，在计划中你要决定访问的目的 Ｗｈｙ 、对象 Ｗｈａｔ 、场所 Ｗｈｅｒｅ 、时间 Ｗｈｅｎ 、人员 Ｗｈｏ 以及方法 Ｈｏｗ 。接着，根据所搜集到的信息来拟订“访问计划”。
◎制定“访问计划”的１５个要领
业务人员要做好“访问计划”，不妨参考下列１５个工作要领：
１． 建立每月、每周以及每日的访问计划表。
２． 选择最适当的访问时间，并考虑访问的时机及时间的长短。
３． 尽量在事前和客户预约。
４． 预测一次订购契约从开始到成交共需的访问次数，以七次为宜。
５． 安排恰当的“访问路线”和合适的“交通工具”。
６． 时间安排稍为宽裕一点，以便保留随机应变的弹性。
７． 安排好一天访问的客户数目。
８． 不以销售为直接目的的访问，如问候、服务、检查等等，也应预作计划。
９． 任何一个访问计划都应在访问前一天确定。
１０． 销售工具必须一应俱全。
１１． 同一地区的访问对象，应根据自己的“销售责任区域”充分考虑拜访的先后顺序。
１２． 确定要拜访的人选，究竟是采购部门的承办人、现场的使用人，还是其他有决定权或有影响力的人。
１３． 找出自己商品的卖点，针对顾客的需要，拟订“作战计划”，并掌握住商谈要点。
１４． 为了解访问对象及商品，应先做好“诉求点分析表”。
１５． 穿着以及随身携带的用品及仪器应配合对方的地位、学识。
完成这些访问前的准备工作之后，就算是已经跨出成功销售的第一步。事实上，业务人员的工作非常忙碌，但是，就是因为非常忙碌，所以更应做好万全的访问准备，才能减少时间的浪费。
◎访问销售的三部曲
通常，销售金额较小的日用品，只需通过一次访问就可以成交。而金额较大的耐久消费用品则必须进行两次以上的访问，成交才会渐露曙光。。 最好的txt下载网
第２章 策化力——访问计划与推销准备（5）
在访问过程中，各阶段的重要程度及相互的关联，可参考图２－１，即访问活动的流程图。
目前，许许多多销售活动都是利用访问会谈的方式来进行的，此方式称为“访问销售”，即业务人员要逐一拜访顾客，了解他们的需要，再进行销售活动。
但是，访问的形式、种类及方式各不相同，可分为“不预告访问”和“预告访问”两种，又称“贸然访问”和“约定访问”。
一、贸然访问（不预告访问）
所谓“贸然访问”，就是根据业务人员单方面的判断，在完全不了解客户的情况下进行销售的行动。通常是在信息量极少，甚至完全不了解客户情况的状态下，展开商品销售活动。
“贸然访问”和第一次、第二次以后的访问不同，其间最大的差别为事先调查的信息量不同（见表２－１）。
这种“贸然访问”的效果不理想，自在意料之中。即使交易成功，成功金额也很有限，就整体来说，效率并不算高。所以，贸然访问特别适用于廉价商品、交易金额小、顾客非常零散而众多的行业。当然，也适用于事务机器、人寿保险、汽车贩卖、丛书销售、会员卡、信用卡等直销行业。
不过，“贸然访问”也不是完全一无可取的。因为，在“贸然访问”的情况下，业务人员可以积累丰富的经验，培养直觉判断的能力。因此，“贸然访问”至今仍受到相当的重视，尤其对一个刚加入销售阵营的业务人员来说，未尝不是个自我训练的好方法。
专家说：“新人以量制胜。”以量制胜是什么意思呢？简单地说，就是多增加“贸然访问”的次数。经验丰富的业务老手寻找新顾客的主要手段，是依靠现有顾客的介绍，但是，新人就不适合采用这种方法。请记住：不播种，不发芽，不会丰收。所以新人要多做“贸然访问”的播种工作，才会有成功的机会。
然而，进行“贸然访问”时，仍应注意下列事项：
１． 不要害怕失败，即使被拒绝也要咬紧牙根，绝不沮丧。
２． 既然已投身于推销工作的行列，就必须明确了解自己行动的目的和意义，并且信心十足地全力以赴。
３． 推荐对客户有利的商品，并以专家的姿态进行诉求，务必把握说明的机会，“不惴不栗、锲而不舍”，不到最后关头，绝不轻言放弃。
４． 注意自己的仪容和态度，以赢取顾客的好感和信赖。贸然访问和一般接触一样，“第一印象”非常重要，切勿疏忽。
事实上，大多数的访问都是事先约好的，不但较有礼貌，效率也较高。当然，如果在约定访问前，心中就存有害怕被拒绝的疑虑，则又另当别论。总而言之，一位杰出的业务人员，在推销商品之前，必须先制定出使对方无法拒绝、逃避，甚至产生兴趣的销售方法。
二、约定访问（预告访问）
所谓“约定访问”就是预先告知受访对象，将在何时，以什么目的进行访问的活动。这种方式可以使双方都能预作准备，以提高效率。
事实上，除了通过第三者约定访问外，一般业务人员都是在上一次的访问中与对方约妥下次访问的时间。当然，也可以利用电话、信件、传真机、电子邮件等方式进行。站在计划管理访问活动的立场来看，为了提高效率，“约定访问”必然越来越重要。如此一来，即使无法亲自拜访，或两次拜访的间隔稍长时，也不致于造成双方联络上的中断。
特别要注意的是，访问之前务必要研究访问路线，把同一区域的客户尽量安排在同一时段拜访，并做好访问行程表。这种做法可节省许多往返时间，并增加和顾客面谈的时间。。 最好的txt下载网
第２章 策化力——访问计划与推销准备（6）
“贸然访问”和“约定访问”两种方式，业务人员都必须亲自登门拜访，实施面对面的推销。
除此之外，也可以采取不亲自上门的访问方式，那就是利用电话和信件的“通讯访问”。
三、通讯访问
根据使用工具的不同，“通讯访问”又可细分为两种方法：一是利用电话进行访问的“电话访问”（Ｔｅｌｅｐｈｏｎｅ Ｃａｌｌ）；另一种是利用书面信件往返传达信息的“通信访问” Ｌｅｔｔｅｒ Ｃａｌｌ 。
在现代社会中，“电话约见”可称得上是最方便最经济的访问法，然而，由于顾客对业务人员的长相、品德等一无所知，光凭电话就想取得顾客的信任，相当困难；而且，很容易引起对方猜忌、怀疑。因此，业务人员一定要先熟悉有效电话约见的原则和方法，才能提高顾客接受访问的几率。
就客户方面来说，业务再怎么忙碌，接电话仍属优先。因此，善用电话拜访，更不失为一种好方法。需特别注意的是：
１． 尽量避免在对方忙碌的时间打电话。
２． 说话不要冗长繁杂，以免惹人生厌。
３． 应尽量将交谈重点摆在客户所需要的“产品利益”之上。
业务人员和顾客在电话中交谈时，所应把握的态度为：语调要“平稳”、出言要“从容”、口齿要“清晰”、用字要“妥贴切题”，而且要“言之有物”、“证明有据”。切忌心浮气躁、语气咄咄逼人，尤其是顾客有意拖延约见时，更需心平气和、好言相对，妥善处理。此外，还应设法取得主动的优势，可以提出一些问题供客户选择。例如：
“刘经理，我在下星期一下午三点半来拜访您，还是在下星期三上午十点来比较方便呢？”
给予顾客一时反应不及的情势，而要求其从中做“二选其一”的选择，以赢得访问推销的机会。
在约会订成之后，业务人员应该寄一封非正式的后续短信给潜在顾客。除了确认约会时间之外，随信附上公司简介、产品介绍，以及几篇报纸和杂志上的文章，这些文章应记载着业务人员个人成功的经历。如果你没有这些文章，一篇简短的“自叙”也很适宜。“自叙”中可包括个人做生意的哲学，以及几位当地有名望的顾客的签名推荐。
至于“通信访问”，则应以“条畅释怀”为重，编排布局上要以吸引顾客注意和兴趣来取胜；至于内容表达方面，则以消除对方戒心，排除约见的障碍为重点。
因此，在书信语言的使用上，务必掌握下列六项原则：
１． 顾客导向
优秀的业务人员都擅长找出顾客的需求，然后迎合并全力满足其需求。所以，整个推销用语的运用及策略的拟定，当然要以满足顾客需要、解决顾客问题为基本目标。再者，能够投顾客“所好”，以其“利益”为依据来要求面访，最容易获得约见的机会。
２． 层次分明
事前应针对顾客个性、爱好及背景做好调查了解，再决定表达的内容，要分出轻重缓急，条分缕析地进行说明。
３． 文句生动
书信、说话虽然都是在表情达意，然而，书信仅能以纸笔来平面叙述，因此，应特别注意文句要生动，才容易产生吸引力；遣词用句要简明、清新、风趣。
４． 简易明畅
内容要“简易明畅”，篇幅要“短捷有力”，叙述要“直截了当”，较易达到约见的目的。长文不如短文，短文不如简要之文。
５． 态度真诚
买卖是双方的事，因此，遣词用句不必太谦卑，当然，也不可以趾高气昂，惹人厌恶，而应以真心诚意为出发点，才能打动对方。txt电子书分享平台
第２章 策化力——访问计划与推销准备（7）
６． 表达恳切
所谓“精诚所至，金石为开”，其意义不过“诚恳”二字。因此，书信表达要以“恳切足以感动对方”为原则。
建立彼此间良好的人际关系的秘诀，在于善用书信，这也是为日后推销成功造桥铺路的起点。
◎区域管理
既然决定要拜访，就必须切实抓住有限的时间和精力，在所属的区域内做好完善的“销售路线”管理的工作。
就国内从事销售为主的公司而言，其业务部门都会根据市场的情况将市场划分成若干个销售区域，然后由各个业务人员在自己负责的地盘上根据区域范围的大小、客户层次、访问路线的远近、分配渠道的差异、访问所耗时间长短、交通工具等，建立数十条销售路线。在出门拜访以前，自行安排每周甚至每天的访问对象，做好“销售路线表”，以最少的成本达成最高额的销售业绩。
在“销售路线管理”上应注意的事项有：
１． 业务人员必须和主管达成共识。确实知道自己该做什么？什么时候做？如何做？及多久做一次？
２． 需先做好准备工作并妥善安排好时间。
３． 目标要明确。先订定“工作计划”，将目标以明确的数据表示出来，这些目标包括：销售额增加百分比、新开发客户数、产品别销售量增加百分比、访问成交率、每笔成交金额、陈列广告物品数量、货款回收百分比。
４． 掌握情报来源。掌握各种内在及外在的资料，并将其加以妥善记录和保存。
５． 保持完整的记录。详细记载各条路线的销售实绩及客户数，并载明发掘新客户及中止交易客户的原因所在，以作为推销策略的制定和运用的参考资料。
６． 随时留意销售路线及人数，并通知业务主管，必要时可提供主管以作调整销售路线时参考。
７． 建立“销售路线客户名册”（其中应该包括客户名册、地图及客户交易卡）。将客户予以分级，有助于提高访问推销的成功率。
如此一来，“区域管理”制度必将日趋完善，推销效率必会大幅度提高。
◎第一次访问
第一次访问是业务人员和顾客的第一次会面，因此，彼此难免都会存有一点戒心，不易放松心情。因此，业务人员应特别做好访问前的准备工作，才能为往后的销售交易奠立良好的基础。
通常，要做好第一次访问，应注意的事项有：
１． 第一印象最重要。在服装、仪容、言谈举止乃至表情、动作，均应力求自然，保持良好形象。
２． 自我激励。建立坚定的信念，确认访问一定会成功，切忌以失败者的姿态出现。事实上，自信的形象往往可以带动气氛，间接放松彼此的心情而达到沟通的目的。
３． 坚信自己是为顾客提供信息。相信自己带来的是对顾客有利的信息或方案，并确信自己的访问不仅不会妨碍对方，反而很受欢迎。
４． 不要强迫销售。避免保持“一定要对方购买”的心态。因为，绝大多数人一听到业务人员来访，心中马上产生警戒，如果业务人员又存有“一定要对方购买”的心理而强制推销，对方必然产生“一定不买”的抗拒心理，造成对立状态，生意恐怕很难再继续了。切记：销售作业绝不是和顾客作战！
５． 诉求魅力。必须详细介绍公司及商品的优点，然后，经由彼此的沟通，使对方对自己产生良好印象。
６． 倾听对方的需求。在介绍商品之前，应先听取对方的需要。彻底掌握对方的问题、需求，以及对方希望的解决方法，以便了解彼此的立场和态度。。 最好的txt下载网
第２章 策化力——访问计划与推销准备（8）
７． 听其言，观其行。仔细观察对方，判断对方购买权限有多大，并了解其所担任的职务。
８． 搜集对方公司内部的信息。了解与谁见面最有利，谁掌握了实质上的决策权，谁对“购买”与否有绝对性的影响力，以及订货核准的作业流程。当然这些资料不可能在第一次访问中收集齐全，但应尽量设法了解各种状况，以使日后全盘掌握。而且，一旦了解了对方的特殊状况，就能迅速确实掌握一切情势，并占据优势。
９． 引发兴趣。设法引起对方的兴趣和关心，以利于下次访问。
１０． 预留后路。必须留意下次应该带给顾客什么样的话题。
１１． 知所进退。随时察言观色，该告退的时候就马上告退。任何面谈都有适当的时间，因此，业务人员一旦确定打好下次访问的基础后，就不要拖拖拉拉地穷耗，而应马上告辞。当然，还要看商谈的进行状况来决定告辞的时间，但是，原则上还是不要耽搁太久。尤其要注意的是，不要让人觉得你强人所难。
１２． 提前到达。要比约定的时间早７～１０分钟到达。
所谓“销售高手”，是指“如果不能在３０秒内将自己推销给对方，就会在３分钟内告辞，转而与其他人见面”，这正是“销售的关键不在商品，而在推销自己”的含义，务必紧记在心。
◎第二次访问
为了使第二次访问更加容易，在第一次访问时就该安排好一切。以下是制造第二次访问机会的方法：
１． 留下余韵，使准顾客期待下一次的访问。第一次访问，话不要全部说完，让准顾客产生兴趣。
２． 提出请求。“下次我什么时候再来拜访呢？”这样一问，很容易获得对方的允许。
３． 告辞时要干脆利落。滞留太久会给对方不良的印象。找个适当时机告辞，不要拖泥带水。
表面上看来，第二次和接下来的访问，似乎比第一次访问来得轻松。因为第一次见面，气氛总是很紧张，第二次会面则对方已经去除了警戒心。
但若就面谈内容和进行状况来看，则会发现第二次访问比第一次难得多。原因是：第二次访谈的内容已不再只是寒喧，而多半是针对商品或相关资料作更深入的讨论。因此，在第二次拜访之前，业务人员必须先确立此行的目的，才能做好事前的准备工作。
一、第二次访问的目的
１． 回答前一次访问时顾客所提出来的问题。
２． 由于上一次只是寒喧，所以必须再来一次，针对主题详细说明。
３． 继续前一次的商谈，并采取进一步行动。
４． 因前一次的结论被保留，再次拜访客户，引起对方的注意并引导他接受。
５． 因前一次遭到拒绝，所以再度上门表明自己的真诚。
６． 前来交货、请款或收账，并做好售后服务。
二、第二次访问的准备
１． 必要的调查事项。确认分析顾客的问题所在，并收集和查证对方信用状况及交易上缺乏的信息。
２． 再次拟订作战计划。预估销售的期待值，分析销售活动的进展，检查销售工具是否齐备，判断有无应酬的必要