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第４章 接近力——成功的接触技巧（6）
“你怎么这样看不起我呢？”
对方听后会一脸讶异地不知所措。
“出版那么好的文学作品也不通知我一声！”
对方由惊愕转为狂喜。
２． 使用具体的赞美
“太漂亮了！”、“太好了！”……这种空洞的赞美词容易使人感到虚伪，不切实际。因此，具体、明确地将对方的优点提出来，更容易流露出赞美者的关心与真诚。例如：
“这窗帘的花纹、色泽，使得粉红色的墙更显得妩媚迷人，我真想永远住下来！”
３． 称赞对方不太显著的优点
找出对方大而易见的长处，不如找出小而可取之处来得好些。
看见大眼睛的女孩，夸她拥有秋水般的双眸。遇到身体健壮的男士，称赞他英挺豪迈。也许，这些恭维话语会使他们礼貌性的表示高兴，实际上，这样的赞美，他们早已接受太多，感觉索然无味了。往往他们心里正想着：“我还有其他优点啊！”例如：
“你的眼睛很美，更重要的是，挺直的鼻梁使得脸庞更显得秀气动人！”
４． 赞美对方特定的优点
人，难得十全十美，想拥有整体、毫无瑕疵的美，也就格外困难。所以，找出对方特定的优点加以赞美，更能增加效果，尤其对女性，特别容易使她笑颜逐开，心花怒放。例如：
“如果我也有像你这么一头乌黑、柔顺的秀发，那该多好啊！”
５． 不使用绝对的赞美词
夸张的赞美，会使人感到被愚弄；委婉的话语，则常使人喜不自胜。例如：
“你的文章真是前无古人，后无来者！”这种赞美常使人反感。
“看到您的文章，常使我感到强烈的嫉妒。”对方一听，不难发出会心的一笑。
五、实物触摸法
凡是体积较小的精美商品，业务人员都可以利用准顾客的目视、鼻嗅、耳听、口尝或身体其他部分的感官，来察觉商品的特点、优劣与实惠。同时，藉以接近准顾客，探测准顾客的反应。例如，金饰的女销售员，将灿烂夺目的钻戒让女顾客试戴，趁其专注欣赏之时，业务人员再从旁加以说明商品的优点。此方法特别适合女性顾客，因为她们的购买行为多半感性重于理性。
业务人员运用此方法的先决条件为：
１． 商品本身必须具备“轻、薄、短、小”的特性。
２． 商品设计必须新颖独特，易引人注意。
３． 商品经久耐用。
六、馈赠法
“这是本公司新开发成功的产品的样本，今天我特地带来给您试用，请多多指教……”
业务人员在事前准备一些实用的小礼物赠送给顾客，如果准顾客乐意接受，多半是对你产生好感。
馈赠的礼品，必须谨慎选择，须与促销的商品性质相关。例如，销售油漆的业务人员在春节前赠送刷子给顾客。再如，冰箱的业务人员常以温度计作赠品，并教导准顾客如何使用，以制造下一次再访的借口。
赠品是一个诱饵，用来吸引准顾客。一般常用的赠品包括：圆珠笔、领带、打火机、便条纸、烟灰缸、日历、玻璃杯等。如果能在这些赠品上多花一点心思，做得与众不同，则更能加深准顾客的印象。
七、问答法
“赖科长，听说您是生化科技的专家，今天特地来向您请教一些问题。”
“请问您的轿车是什么时候买的？”
这个方法不但可以满足准顾客的发表欲，而且可以了解他对产品的看法与需要。只要问题问得好，很快就能够导入正题，进行需求了解和确认。
此法应与“诱导法”配合运用。问话时应谨遵下列四个基本原则：
第４章 接近力——成功的接触技巧（7）
１． 明确：表达要明白确实。
２． 切实：事先针对准顾客的个别情况加以设计。
３． 实惠：针对准顾客本身的实惠而发问。
４． 谨慎：注意细节，避免触及敏感问题，最好用开放式询问法，避免提出以“是”或“不是”来回答的问题。
八、调查法
“您听过这种产品吗？”“您曾经使用过吗？”“您的印象如何呢？”
“李厂长，我有一种新产品，也许能够降低您机械维修费用。如果您能让我先检查贵厂的机器的话，我将向您作更详尽的报告，提供您作参考。”
本法最适用于工业产品的销售，如果能够由业务人员的调查建议获致品质和生产力的提高，相信任何顾客都会产生莫大的兴趣。
尽可能提出对方会同意或产生好感的问题，以使对方作出肯定的回答，而将商谈的主题由调查转移到销售。进行这种“转移”活动时，要特别谨慎，因为稍不小心，就会使对方产生被欺骗的感觉。且应尽量使用专业的说话技巧，避免过于冒昧或牵强而惹来无谓的麻烦。
九、诱导法
“现在就是最好的时机，您何不借这个机会好好维护家人的健康呢？”
“您的车子保养得很好，不过，您何不借此难得的机会，提高您车子的安全性和经济效益呢？”
为了促使准顾客积极思考，业务人员一面提出商品及售后服务给他带来的利益，一面强调特殊机会的提供。
十、建议法
“李经理，我有个建议，可以增加您１５％的营业额，您应该会有兴趣吧！”
“前几天我向××公司提出这项建议，结果颇受好评……”
提出对准顾客有利、有帮助的建议，作为展开商谈的方法，并且适时引用其他成功的实例，以加强说服力。
十一、好奇法
“老板，我向你推荐一种简易轻松的生财之道，每天可净赚３０００元……”
一个别出心裁的设计、一句幽默的话语或一个有趣的故事，都是引起顾客对产品产生“好奇心”的有效方法。业务人员在运用顾客的“好奇心”试图接近时，一定要提及产品的有关内容，才能直接引导准顾客去思考这项产品对他的好处。
十二、展示法
“林总，我今天带来了一卷五分钟的彩色影片，说明一项产品陈列的新构想，您一定会感兴趣……”
“我特地带来这项新产品，请您仔细看看，给我们批评指教……”
要吸引准顾客的注意力，一定要立即扫除残存在其脑海中的琐事，如果能做到这一点，再灵活运用各种灵巧展示品，必然会产生很大的成效。如果商品不易携带，可利用视听辅助器材，如相片、模型、剪贴、图表、Ｐｏｗｅｒ Ｐｏｉｎｔ、录像带等，留给顾客深刻的印象。
十三、震惊法
“根据统计资料，高速公路上的车祸，有３０％的肇因是爆胎……”
业务人员以令人震惊的事件或统计数据引起准顾客的注意，在其震惊之际，适时提出问题解决方案。这种方法适用于理智、冷静或凡事无所谓的顾客。因为，惟有用强烈的震惊手段，才能解除他们的心理防线，正视现实问题。
十四、服务法
“李太太，我公司特地派我们来为附近的居民做免费保养服务。”
准顾客通常不会拒绝类似的免费服务，而且，对于业务人员的“专业知识”也会相当尊重，通过这种方法就很容易达到接近顾客的目的。
十五、实惠法
“王厂长，依贵厂的耗用量，如能采用我向您推荐的粘着剂，每年可以节省３００万的购料成本……”
第４章 接近力——成功的接触技巧（8）
“实惠”，是商品或劳务对顾客所能产生的实际利益或好处，“实惠法”的应用范围很广泛，机会又多，最能讨好顾客，若业务人员运用技巧纯熟，对接近准顾客必有帮助。
十六、戏剧法
使用手机或顾客附近的公用电话，询问顾客现在来访是否合适。例如：
“我是××公司的李大华，想来拜访您，请问您忙不忙？”
“不，不忙…你有什么事吗？”
“谢谢您，我马上赶来，一定马上赶到，再见。”
然后在一两分钟内立即赶到。
业务人员通过戏剧化立即出现的方式，可激起准顾客的注意和兴趣。此外，更可使商品的功能、好处和实惠，在准顾客心里留下深刻的印象。不过，在运用“戏剧法”时，请注意以下几个原则：
１． 业务人员的动作必须具有戏剧的意味。
２． 表演的重点和动作必须真实、诚恳。
３． 应以实物融入业务人员的表演和说明中。
４． 鼓励准顾客亲自参与戏剧化的演练。
常用的接近技巧，共有上述的１６种。如果想使其发挥最大的功效，还需针对“顾客动机”善加研究，根据顾客的动机找出最适合的接近技巧予以配合应用。
最后，就整个推销程序而言，接近技巧实为商谈技巧的第一个步骤，若应用得法，可超越商谈过程而直接成交。反之，则可全身而退，另想办法为成交铺路。所以，它进可为成交的先锋，退而为商谈的蓄锐，可进可退，伸缩自如，堪称为推销程序中的重要缓冲过程。
◎商谈前的热身活动
销售活动中的热身运动是展开商谈的初步阶段，在这一阶段，最重要的任务就是制造机会，使商谈主题吸引准顾客。热身的时间不可太长，应简洁有力，最好不要超过５分钟。
提出共同话题，是做好热身活动的基础。共同话题有助于建立良好的人际关系。
以稳重、诚恳、亲切的态度，将焦点针对准顾客关心的问题。如果能在接触的初步阶段搜集到准顾客的有关信息，则可根据信息提出对方关心的“话题”，引起对方的注意和兴趣。万一找不到可供利用的话题，或谈话突然中断，则可依照下面所介绍的要诀，配合当时的状况灵活运用。
一、寻找话题的１３种技巧
１． 气候、季节
“这几天出奇的热，真叫人受不了。”
“前天的台风好大，贵公司有没有受到影响？”
除了把“天气”当做话题外，还可以当作关心对方的题材。但是，不要同与“天气”有密切关系的行业的准顾客多谈“天气”。例如，向卖雨伞的老板说：“这些日子天气真好，每天阳光普照。”
２． 以乡土为话题
“听说您是在台中出生的？我也在台中待过两年……”
以乡土为话题，如谈一些关于故乡、学校的一些事情，可以拉近与顾客之间的距离。
３． 共同的友人及介绍人的关系及近况
“您认识某某人吗？我前两天才见过他。”
４． 经济景气、市场行情
“今年夏天卖冷气机可真是大发利市！”
在“景气”好转时，不仅要以“景气”为话题，更要把“景气”当武器，请顾客多买，但是，当“景气”恶化时，就要避开这个话题了。
５． 体育新闻、娱乐界新闻
“今年的琼斯杯篮球赛真过瘾，中华队竟然赢了日本队２０分！”
６． 以家庭（尤其是子女）、亲戚为话题
“我听说令郎成绩很棒！”
切记避免揭发别人的隐私。
７． 社会新闻、报纸、电台
“乒乓球世锦赛已经举行了，电视上每天都在报导……”
第４章 接近力——成功的接触技巧（9）
８． 出差或国内外旅游的趣闻
“到法国去玩，看红磨坊秀真有看头，棒极了！”
９． 顾客的社团活动
“听说您是扶轮社的……”
１０． 服装、仪表
“这件衣服的质料很好，您在哪里买的？”
“这套西装款式新颖，穿在您身上格外好看。”
１１． 食品、饮食习惯
“我发现一家口味不错的餐厅，下次咱们一块去尝尝。”
１２． 住宅、摆设、邻居
“这附近是高级住宅区吗？”
“您喜欢什么样的居住环境呢？”
１３． 兴趣、爱好
“听说您的卡拉ＯＫ唱得很多，我也喜欢哼一哼，可不可以教我一些小技巧？”
准顾客兴致勃勃，畅谈自己的爱好时，业务人员最好与他同一步调，不要批评。
以上是聊天最好的话题，但是“投其所好”并不简单。通常用下列三种方法帮你找出顾客的爱好。
１． 旁敲侧击法
先与准顾客的同事或部属交往，了解他的兴趣和爱好。例如，从别人口中得知某顾客喜欢集邮，便在访问时带几张特殊的邮票，从而能很快缩短彼此的距离。
２． 左右逢源法
与准顾客聊天时，多谈一些自己爱好，总会找出准顾客最偏爱的话题。
３． 线索侦察法
由蛛丝马迹中探查准顾客的兴趣爱好。
你可以从准顾客得古铜般的皮肤颜色，知道他喜欢户外运动，最近可能常打高尔夫或游泳。您也可以从挂在墙上的准顾客的全家福照片里找出话题。
在聊天时，尽量“少说多听”，做个忠实的听众，满足顾客的发表欲，让他觉得跟你聊天时，彼此非常愉快、舒服和投缘。
随时保持明朗的微笑，让顾客感染到你愉悦和积极的情绪，并且发挥“幽默感”，使你与准顾客之间的“聊天”更加融洽。
二、应避免的话题
１． 政治、宗教——各人立场不同，容易引起争执。
２． 对方不熟悉的知识领域——会让准顾客有受到轻视的感觉。
３． 不景气的消息——会影响准顾客的购买欲。
４． 同业竞争者的中伤——显得自己的风度欠佳。
５． 上司、同事、公司的丑闻恶语——影响公司形象。
６． 同业和其他顾客的秘密——显得自己不可信。
７． 吹牛得太离谱——显得太轻浮、故弄玄虚。
８． 顾客肢体上、容貌上的缺陷——容易伤害对方自尊心。
９． 有关准顾客的出生地、毕业学校、所属团体的坏话——令人感到难为情。
◎消除顾客警戒心的５种技巧
当准顾客警戒心表现得很明显时，如果业务人员采取“强行侵入”的行为，生意是无法谈成的。此时，良好的接近技巧就更显得重要了。业务人员不妨在寒喧后，聊一些与产品无关的话题，让准顾客的警戒心逐渐消除，进而对你产生好感。
良好的接近，除了能引起准顾客的关心和注意之外，还能让对方的警戒心松懈下来，进而顺利展开商品说明。
为了达到销售目的，业务人员必须以亲切诚恳的态度对待顾客，这就是所谓的“建立投缘关系”技巧。
“建立投缘关系”（ｒａｐｐｏｒｔ）本意为一致、亲密、协调、沟通，在销售活动中，就是业务人员与准顾客之间搭建心灵沟通的桥梁（参照表４－２）。
想要建立“投缘关系”，首先，必须消除准顾客心中的障碍。至于消除顾客心理障碍的方法，除了应用前面所说的“接近技巧”之外，还可以搭配使用下列５种方法。但是，如果只运用“接近技巧”就能顺利展开商谈，就不必再用这５种方法了。
第４章 接近力——成功的接触技巧（10）
一、同意引导法
一见面就提问题的核心，往往会欲速而不达。初见面时，要先耐住性子，先从准顾客身边发掘引起对方兴趣的话题，使其不断表示赞同，然后再借机迂回前进，讨论商谈主题，巧妙运用这种方法，对方接纳程度必然会提高。例如：
“您忙进忙出的，公司的营运情况一定很不错吧！”
“马马虎虎啦！”
“我发现大家都很卖力地在工作。”
“托您的福。”
“依目前状况，您应该很满意吧！”
“勉强可以……”
“这都是董事长您的功劳。”
“不敢、不敢……”
“以董事长前瞻性的经营方式，才能使员工有这么高昂的士气。”
“自己的公司嘛！总要多费点心。”
“如果您有时间，我想请教有关经营的要诀……”
二、“是的……可是”的技巧
先虚心接受对方反对的意见，再从另一个观点进行说明，以取得对方的同意。例如：
“是的，不过，那是两年前的情况，现在的情形已改善了许
多……”
“您的看法很有道理，不过，是否可以从另一种角度来看呢？”
三、寻找共同点的技巧
寻找出与准顾客间的共同点才能与对方缩短距离，进而产生亲切感。因此，在商谈中必须运用敏锐的观察力，观察周围环境，获取丰富的谈论资料。
曾经，有一位与准顾客商谈十分不顺的业务人员，正当他略感失望，心情沮丧时，忽然，抬眼瞥见橱柜里摆放的飞机模型，便脱口说出：“这个模型真特别，我从来都没看过。”意外地，因为这句话与那位珍爱飞机模型的准顾客结成了好友。可见，如何找出“共同点”，的确不可轻视。例如：
“您收集的玩偶十分珍贵，由服饰看来，具有东北味，不禁使我想起出生于东北的……”
“听说您老家在彰化，我出生台中，算来还是您的邻居呢！唉！想到年节返乡，我就头痛，高速公路的车总是挤得水泄不通，您也遭遇到同样情况吧！”
四、松弛气氛的技巧
商谈中寻找较轻松的话题，可使紧张的气氛缓解下来。这种方法没有寻找共同点的效果好，但却给人轻松自然的感觉。例如：
“快年底了，这一年来发生不少事情，前几天，我还和孩子们一起拟定家庭十大新闻呢！”
“夏天到了，棒球热季又来临，我记得您的出生地在台东吧！当年那儿诞生了有名的红叶棒球队，尽管球具一般，却获得了世界冠军，真是了不起啊！”
五、故事回旋法
为了消除顾客的警戒心理，业务人员必须懂得运用有趣的故事，将“推销”的目的包装起来，使顾客在倾听的同时，褪去防卫的盔甲，却又不自觉的接收业务人员刻意透露的销售信息。例如：
“这些日子天气凉多了，真快，眼看又到了中秋。您听过后羿、嫦娥的故事吧！传说一直到今天，广寒宫里那位幽怨、无奈的嫦娥仙女，还夜夜对着人间感概呢！哈！虽然阿姆斯特朗已登上月球，但是我们中国人就是这么可爱、浪漫，我们不愿遗忘美丽的传说，越是古老、幽久的故事，我们越想极力保存。当本公司设计这项新型数字相机时，便是考虑这点，希望每个人都能在色彩持久、鲜艳的照片里存有�