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不幸的是，大多数的人都不喜欢听到投诉，甚至他们都怀着一种不耐烦的情绪来听取投诉。我们下面要讲到的是，我们对大多数顾客的投诉都产生反感，甚至不理会顾客的投诉而去忙其他的事情。
我们为什么不喜欢投诉
从表面上看，似乎是在说为什么投诉总伴随着坏名声。某些人说他们不愿意听到诸如投诉这样的事情，可是谁又愿意听到这些呢？从心理学角度看，投诉是一种消极态度的标志；外行人则认为，投诉是一方对另一方的指责。
◇。◇欢◇迎访◇问◇
第5节：第一章 把投诉当作礼物的哲学（3）
在发生了一些好的事情后，人们总习惯把它归功于自己以此来显示自己与众不同。例如，在一家服装店里，店主给顾客推荐了一款衣服，当顾客试穿后，得到了店主的赞美，这样顾客就会觉得是自己发现了这款衣服。众所周知，店主只为了劝她买这件衣服才说那样的话。
如果是一些糟糕的事情发生时，我们大部分人首先都是把过错推给别人，埋怨他人。对于顾客来说，当商品或服务出现问题时，他们总指责身边的店员；当店员听到投诉时，他们也指责顾客。店员和顾客做了同样的事情。大多数的店员都明白他们对顾客的指责是解决不了任何问题的，所以他们把反感伪装起来，去寻找一些可以被顾客接受的理由，通常的解释是把一切的问题都归咎于公司和公司的政策。店员可能会对顾客说：〃我真的很想帮助你，但是我实在无能为力。我们的政策……〃
不幸的是这种策略对顾客来说是不起作用的，因为它对解决顾客所遇到的问题没有任何帮助。即使店员已经明确地表明他们也不赞同公司的〃政策〃，顾客也不会因此而不责怪员工，大部分的顾客是很难把店员的行为和公司的政策区别开来的。现代归因理论之父弗里茨·海德（Fritz Heider）说：〃从总体上看，我们大部分人都把责任归咎于他人，而没有考虑为什么会出现这样的问题。〃例如，如果一个服务员说：〃我知道这听起来很可笑，但是我需要…… 〃顾客会想：〃如果那是可笑的，为什么还要让我们来做呢？〃当出现问题时，投诉的顾客只是一味的指责店员，而不考虑事情发生的原因，但谁愿意处在一个被人指责的位置上，即使这种指责是委婉的。
〃抱怨是金〃，我们首先必须接受这样的概念……即便我们认为顾客的投诉是愚蠢的、不合理的、或者是引起麻烦的，但是顾客仍有权力进行投诉。佛蒙特州渔具生产厂家的首席代表奥威斯是这样认为的：〃即使你确定顾客是错误的，我们也要认为他们是正确的。〃在康涅狄格的一个连锁超市，有两条雕刻在六尺高的花岗岩平板上的经常被引用的条例：〃条例1：顾客永远是对的。条例2：如果顾客出现问题，请参照第1条〃。如果顾客不喜欢他们所买的、或是他们没有买到自己所需的、或是他们买的商品不符合他们的标准，顾客有权利按照上述两项条款进行调货。
在现代商业关系中，为了使我们把投诉当作礼物，就需要我们彻底转变对投诉的看法。我们要有区别地对待投诉，如果是顾客由于情感原因而投诉，那么我们应该理解这些怀着失望心情的顾客，然后考虑用什么样的方法解决顾客的投诉，才有利于达到我们的商业目标。
投诉的顾客仍然是顾客
顾客花时间来投诉表明他们对公司还有信心。不管怎么说，虽然是顾客投诉，但是他们仍然是我们的顾客。在很多情况下，顾客投诉并不是一种麻烦，而是帮助公司提高竞争力，因此我们应该把投诉的顾客看作是公司最忠诚的顾客。
看看美国雷泰公司（Raytek，Inc。），就知道投诉是否是份〃礼物〃。这个公司在1986年提出了一个质检方案，因为很多顾客对有关产品质量、货运延期、发票出错等问题进行了投诉。三年的时间里，公司裁员近一半，大量不赚钱的产品被淘汰，并通过研究这本书所讲的每一个细节提出了解决方案，在最大程度上减少了顾客退货的现象。
看看康乃狄格州曼彻斯特银行的存款，就知道投诉是否是一份〃礼物〃：顾客的投诉帮助银行发现哪个地区集中发生银行诈骗事件，因此，那些盗取客户银行密码的犯罪分子能被及时地绳之于法。
看看捷泊公司（这是一家在美国很多城市都有停车场业务的公司） ，就知道投诉是否是一份〃礼物〃。公司注重顾客提出的投诉……他们花费太长的时间把车开出停车场。捷泊公司做出了很多改变，使顾客能快速地把车开出停车场。这样一来，顾客都愿意把车停在这里，使捷泊公司每年利润保持在500，000美金。
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第6节：第一章 把投诉当作礼物的哲学（4）
看看北极公司，就知道投诉是否是一份〃礼物〃。 北极公司采取了新的包装，这样就迅速地减少了顾客的投诉，而且北极家电现在的包装比原来缩小了10倍，为工厂节省了空间。
看看组装家具的公司，就知道投诉是否是一份〃礼物〃。经过聆听顾客的意见，工作人员提高自己的技术，更快更好地组装家具，这样一来，向零售商投诉的顾客越来越少，重要的是，减少了顾客的退货量。
把自己放在顾客的角度
从顾客的角度来考虑问题你就能更好的接受……〃抱怨是金〃这一概念。设想顾客投诉的事情发生在你的身上。你会怎么想，你会有什么样的感受？你会有怎样的反应？你想从公司得到的是什么？什么能使你高兴？怎样才能让投诉的顾客满意地离开公司？
想拆掉公司的顾客存在么？无疑，肯定存在这样的人，但是这样的顾客毕竟是少数，公司不能对待所有的顾客都像防贼一样。据统计，大约1％～1。5％的顾客会有意地欺骗公司，大多数公司把这种顾客的行为，当作是开公司做生意的必需花费。如果其他的顾客发现，有顾客想通过虚假的投诉来占公司的便宜，而公司却能很好地对待这些顾客，让他们满意而归，那么其他的顾客也会相信公司，因为公司对这样无理取闹的顾客都很好，如果自己消费的产品或服务出现了问题，公司一定会给予更优质的服务。
最近，亚洲的一家航空公司针对顾客投诉这一问题，专门对客服部门进行了培训。被请来做培训的顾问建议公司是这样做的：当客服部门收到乘客愤怒的投诉信时 ，要及时地给予答复，给顾客一张机票打折卡。公司的员工对这条建议感到很吃惊，如果顾客想占公司便宜怎么办？
这个顾问让公司从真正投诉的顾客角度看待问题。首先，一般的顾客不知道公司有这样的政策，所以不用担心会有成群的顾客为了要打折卡而找借口投诉；其次，如果你给顾客一个张打折卡，这就意味着他们会再次成为公司的顾客，这样公司就有机会提高服务质量，保留住这些顾客，并且使他们成为公司忠诚的顾客。
如果公司以一种怀疑的姿态来对待投诉者，那么投诉者会马上反驳；更糟糕的是，顾客会什么都不说，愤怒地离开，而他们会把这一切告诉他们所有认识的人，这样公司就没有机会为自己辩护了。
有些投诉的顾客缺乏社交的技巧，他们投诉时会表现得很不恰当，他们很紧张、看起来很严厉、愤怒，甚至是愚蠢的，这时客服人员一定要注重他们投诉的内容，而不要介意他们的表达方式。这就需要售后服务人员把顾客的投诉看作是一份礼物，但不要在意礼物用的什么包装纸。
最近，在华盛顿斯波坎地区发生了一件由〃投诉〃引发的怪事。有一天，一个穿着破烂的顾客到银行兑换发票。但当他拿出一张50美分的停车收据条准备兑换时，业务员打量他一番，看他衣衫褴褛，就没有给他兑换，并告诉这位顾客，他的这笔业务很特殊，银行没法办到，而事实上，这项工作是银行的常规业务。这位顾客对业务员的回答很不满，他要求见业务员的上司。这个业务员找来了他的上司，他们俩同时以一种极度藐视的目光上下打量这位顾客，再一次地告诉他银行不能为他提供这项服务。顾客特别愤怒，他把原来存在该银行的巨额存款全部取出来，然后径直走出门，把它存到了对面的一家对手银行。通过这件事情以后，这家银行重新制定了客户服务标准，提升自己的服务水平。
案例研究：英国航空公司善待它的顾客
在撒切尔夫人任英国首相时，英国政府决定把一些具有重要地位的英国公司进行私有化，将英国航空公司作为一个整体进行公开出售。在等待出售的那些日子里，英国航空公司的整体运营效率都非常差劲，尤其客服部门的口碑更糟糕。政府决定采取一些措施来增加英国航空公司的价值，以便以更高的价格在市场上出售。
马歇尔先生被委任为英国航空公司新的负责人，他立即意识到转变态度是公司面临的至关重要的问题。从七十年代到八十年代初期，英国航空公司的全体员工都认为自己应该有很高的社会地位，因为他们为公众做了一件好事……让人们乘着他们公司的飞机四处旅行。显然他们想让所有人都知道这一点，因为他们说话语气与行事风格都十分傲慢无礼。
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第7节：第一章 把投诉当作礼物的哲学（5）
马歇尔做的第一件事情就是请英国的山研公司 （一家总部在丹麦的培训和咨询公司，这家公司曾经帮助简·卡尔宗（Jan Carlzon），使斯堪纳维亚德航空公司转亏为盈）设计一个方案来改变英国航空公司36，500个员工的旧观念。这个方案的题目是：公司深层次改革的重点是以人为本。
在接下来的18个月里，遍布全球的英国航空公司的雇员都参加了这个为期两天的培训。马歇尔先生亲自指导了60％以上的员工。
至从1983年开始那个最初的培训后，英国航空公司还举办了一些其他的内部培训，这些培训项目都是为了改进员工的服务态度。例如：〃做最好的〃、〃赢得顾客〃、〃生命中的一天〃，今天的英国航空公司已经成为了服务行业中的典范，习惯性的微笑态度，已经让人们忘记了不愉快的事。
培训完态度之后，英国航空公司开始以一种特别的方式来处理顾客的投诉，以便长期保留住顾客。首先，马歇尔先生在希思罗机场安装了录像机，顾客可以直接到录像机前向马歇尔投诉自己的不满。
不久，为了保留住顾客，英国航空公司花了67，000，000元，引进了一套电脑系统来分析顾客的偏好，这个系统被亲切地称为〃抚慰〃。
基于对自己顾客的深入研究，英国航空公司认为，大约有67％的顾客会再一次乘坐我们的飞机，前提是我们对他们的投诉进行了有效的处理。一个商务人士一生当中平均花费在坐飞机上的费用大约是150，000美元，照这么算，任何能改善顾客服务的做法，都是很好的投资。在实行〃抚慰〃行动以前，英国航空公司每天都有大量的投诉信，现在，他们把投诉信件和一些与之相关的旅行资料迅速地扫描进电脑，这些相关的旅行资料有：车票、行李收据条和登机证。〃抚慰〃系统会自动地按旅游的类别将投诉分类。
〃抚慰〃系统为不同种类的投诉提出了适当的赔偿意见，但是客户主管已经被授权，如果他发现什么异常情况，就可以推翻系统的决定。这样做之后，英国航空公司过去要花费一个月的时间用来处理顾客的投诉，现在大约只用三天的时间就可以解决。公司对其他的顾客进行了调查，顾客对公司的满意度从以前的40％上升到了65％。随着顾客满意度的提升，投诉的顾客越来越少，对顾客进行的赔偿也在不断地下降。
〃抚慰〃系统也能够把英国航空公司收到的投诉分类汇总。他们处理的投诉一半以上都是关于座位的位置、食品的质量、因为吸烟引起的冲突、座位不舒服、订票问题、航班延期、行李的处理、混乱的服务和办理登记手续烦琐等，现在英国航空公司试图分类解决这些投诉。
英国航空公司在六个贵宾客户办公区都安装这个系统，这样如果客户有不满意的地方，就可以直接向英国航空公司投诉。
另外，除了〃抚慰〃系统，英国航空公司还可以通过其它客户的反馈采取策略，包括询问顾客他们经常都做些什么。今天，英国航空公司的航线已经成为了世界上服务质量最好的航线之一，因为他们认识到顾客的投诉是宝贵的商业资讯来源。
讨论问题：
1。 你的公司是怎样处理顾客投诉的？你怎样和向你投诉的顾客交流？
2。 员工是否把投诉看成是一个挽回不满客户的机会？
3。 当员工不能满足顾客的要求时，他们是否埋怨政策？
4。 从投诉的顾客身上你受到了哪些特别的教训？
5。 你们公司采取什么样的策略来鼓励员工处理投诉、并从被抱怨中成长？
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第8节：第二章 市场调查中最大的交易（1）
第二章 市场调查中最大的交易
你很容易就能将顾客们赶走，达到这一目的有很多种方法，有些公司将这些方法全都尝试了一遍，其中最常见的办法有两种：其一，不理睬顾客的投诉；其二，草率地处理这些投诉。但是，圆满解决顾客的投诉可以在顾客和企业之间建立起强有力的联系。
〃你必须立刻将你的物品从这间房中搬出去。〃酒店服务员对我们吼道。在旧金山TMI公司主办的一个充满活力的研讨会结束后，我们准备着学员们说再见，并处理完最后的问题。但是酒店的服务员并不这么想，他们当晚在这个房间安排了另一个会议，因此让我们必须在下午5∶30准时离开。
没有征求我们的意见，服务员将我们的用品聚到一起，并堆放到走廊里。这给学员们留下了很坏的印象，虽然前几天旅店的服务还算不错。
此时，我们大声地抱怨，毫无疑问，我们被酒店的服务员看作是〃麻烦〃的顾客，因为我们的需要没有得到满足。第二天，TMI公司的后勤主管给这家酒店的总经理写了一封充满气愤字眼的投诉信，描述了所发生的事情，并且说再也不会到这家酒店来举办研究会了。
两天后，一束巨大的玫瑰出现在TMI公司后勤主管的办公室里，据说那是目前为止她收到的最大的一束花，诘卡上写着这家酒店总经理的名字。不一会儿，酒店总经理打电话来为我们遭受到的可怕的待遇而道歉，并明确地告诉我们不愿意失去我们公司的生意；他承诺下一次TMI公司在酒店举行研讨会，所有的房间都是免费，他又写了一封信确认他先前口头的协议，并保证不会再犯令活动时间冲突的差错。
之后，很多TMI公司的员工都建议过我们试试到其它酒店举办研讨会，但是我们的后勤主管坚决在这家特别的酒店举办，这家酒店曾经如此差劲地对待我们，但奇迹般地改正了，她成了这家酒店的支持者。
投诉明确了顾客的需求
顾客的投诉告诉组织如何去提高自己的服务水平和产品质量……因此有助于保持市场份额。作为IBM的代言人的约翰·戴维斯（John Davis） 说：〃销售的优势技巧在于，建立连续不断的、从顾客的想法到销售人员耳朵中的流动管道。当你捕捉到顾客喜欢什么或者不喜欢什么、什么东西可以让他们喜欢和吸引到他们时，你就可以通过这个调整你的眼界并领先于你的竞争对手。〃通用电气公司（General Electric） 的约翰·麦克肯特瑞克（John McKitterick）进一步说道：〃营销功能最基本的任务，不在于多么熟练地让顾客符合企业的利益，而在于熟练地为顾客着想、并让企业符合顾客的需要。〃
如果企业能够识别并满足顾客的需求，顾客往往会愿意为产品支付更高的价钱。然后，企业将会投入更多的资金到新产品开发上，他们知道这些产品是顾客需要的，接到回头顾客的订单可以降低企业每一件商品的销售成本。
参考一下L。L。Bean这家成功的邮购运动装备的公司吧！最近他们计划扩展进货量，并且把他们的商品目录表邮寄给更多的潜在客户。在研究了他们商品的退货率后（已经上升到14％了），公司决定停止扩大进货的计划，并且将公司的发展方向转移到研究什么东西能让现有顾客更有兴趣。L。L。Bean公司明智地将商品的退回看作是衡量顾客不满意度的一个指标，并且值得经营者注意，因为退货反映了市场上发生了什么。
同时更好地了解顾客的需求也能够提高销售量和占有更大的市场份额，担任克里斯－克拉弗特（Chris Craft）公司的副总裁和总经理的鲍勃·麦克莱尔（Bob MacNeill）就是这样认为的，他对通过倾听顾客的投诉来管理监督公司和改良产品有直接的体会。但是有时候，麦克莱尔说，你必须鼓励你的顾客，因为他们往往不直接将他们的抱怨告诉公司。一些游艇的主人说他们不知道怎样表达他们的不满，因为他们不确定询问什么，或者害怕被游艇经销商看作是麻烦的人；其它一些游艇的主人则对经销商的专业知识缺乏信心，或者认为每个购买者都会碰到这些问题。因此，鲍勃·麦克莱尔鼓励他的经销商走出去和游艇购买者接触交流，尤其是这些人在他们的游艇上激烈抱怨时。
一次又一次，当企业在倾听顾客投诉的过程中，他们了解到如何调整自己的产品和服务以符合顾客的需求，如何翻新内部的过程以获得更快的效率和精确度，以及为更好地服务于顾客奠定良好的基础。
威斯康星州的威斯巴公司（Wesbar）……一个拖车零件生产商，该公司询问和听取其顾客对产品质量的激烈的抱怨。因此，公司提高了产品质量水平