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o collect customer feedback。 专门安排时间质询并了解客户真正的、 潜在的需求， 而不仅仅是客户表达出来的需求。建立能有效收集客户反馈的制度。（备注： 你专门安排时间进行思考了吗？还是每天忙于各种细节？）
Always works closely with customers； developing an independent view of their needs and acting in their long…term interest。 Moves customer thinking forward； helping them understand issues beyond their day…to…day work。 向来与客户紧密合作， 对客户的需求有独到见解， 为他们的长远利益着想。推动客户进步， 帮助客户跳出日常工作的窠臼， 看到关键问题。（备注： 你跳出日常工作的窠臼了吗？还是每天做同样的事情？）
Warning signs： 令面试官“恶”的行为
Positive indicators： 令面试官“好”的行为
* Sets aside thinking time to e up with more creative ideas for getting things done。 Is willing to be different。 专门预留思考时间， 以想出更创新的好主意。乐于与众不同。
* Responds to new ideas by discussing why they might work instead of telling others why they won’t work。 遇到新观点时， 以“如何能使之可被执行”的心态进行讨论， 而不是告诉别人不可行。
* Asks colleagues to identify key factors that hinder performance and alternative ways to achieve results， and use these to plan improvements。 主动请同事分析影响自己工作效果的原因， 有什么别的办法能把事情做得更好， 使用同事的建议来计划自己的改进方案。
* In preparing for meetings or presentations； anticipates problems and criticisms that others might raise so as to be ready to address them。在准备会议和陈述的时候， 预测别人可能会提出哪些问题和批评， 并提前想好对策。
* Understands the conditions for effective partnership working： shared goal setting； knowledge sharing/ networking。 理解有效的伙伴关系必须建立在双赢合作的基础上： 目标一致、 共享知识与关系网。（备注： 让别人帮助你的最好办法， 就是和他成为你的合作伙伴。）
* Brings the team together regularly to discuss ways of working together more effectively。 定期开会， 讨论如何更有效工作。
第一节 面试官的“好”与“恶”（6）
* In meetings with individuals； outlines responsibilities and standards clearly。 与人面谈时， 清楚表明职责与标准。
* Confronts people directly and openly； but discreetly； over poor performance。 直接而开诚布公地批评别人， 同时也保持谨慎。
* Seeks feedback and considers it carefully。 主动询问别人对自己的看法， 仔细斟酌。
* Works with others to bring strengths to projects that s/he may lack。 主动和他人合作， 弥补自己在某个方面的不足。
* Considers her/his approach at meetings or in projects to suit needs of others； rather than own preferences。 在开会或做项目的时候， 考虑自己的举措是否符合他人的需要， 而不是自己的喜好。
* Develops the habit of checking what others are thinking by asking ‘Am I being clear？’ ‘Let me check what you are thinking at this stage’。 养成询问别人想法的固定习惯， 经常这样问： “您清楚了吗？”“让我听听您现在是怎么想的。”
* Treats the concerns of other departments as important。 拿别人的事儿当回事儿， 重视其他部门的想法。
* Co…operates to meet team goals even at expense of personal preferences。 为了团队目标， 摒弃个人好恶。
* Fails to recognise or establish different customers’ needs。 没有意识到不同客户有不同的需求。
* Keeps customer feedback to himself or herself and does not share learning。 没有把客户的反馈分享给大家。
* Treats all customers in the same way。 以同样方式对待所有顾客。（备注： 你email的口吻， 是否从来不变？是否因为对方是豪放的人而少一分客气？是否因为对方是谨小慎微的人而多一分严谨？）
4。 Entrepreneurship 有开拓型思维
Definition： 这个能力是什么？
Why is it important？ 这个能力为什么重要？
This is about the ability to formulate new ideas or to adapt or use existing ideas in a new or unexpected way to solve problems； and to think ahead to spot or create opportunities and maximise them。 有创新想法， 或者以一种全新的、 出人意料的方式调整或应用现有的方法解决问题， 而且有前瞻性，能发现并制造机会， 并将机会最大化。
Within the organisation； this behaviour is about making changes that increase the effectiveness of our work。 Externally； it is about increasing our petitiveness。 It is important to understand that everyone can make a difference。 在机构内部， 这种能力可以使我们提高工作的有效性。在机构外部， 它使我们增强竞争力。每个人都有创新能力。
第一阶段
Improves and acts now 追求进步， 并立刻行动
第二阶段
Adapts existing approach and acts & looks ahead 调整现有方法， 并有前瞻性
第三阶段
Anticipates the future； and develops new products & services 预测未来， 开发新产品和新服务
第四阶段
Creates opportunities & acts for the long term 创造机会， 按照长远目标采取行动
Addresses current opportunities and problems by improving and adapting existing approaches。 通过改善和应用现有方法， 抓住眼下的机会， 解决当前问题。
Identifies and exploits opportunities in the short…term。 Applies own know…
第一节 面试官的“好”与“恶”（7）
ledge and expertise to developing new approaches to exploiting these。 判断并利用短期机会。应用自己的知识和技能开发新方法， 以利用这些机会。
Able to spot opportunities and problems in the medium…term （3 to12 months）； and develops new approaches； products and services based on these。 Uses networks to seek fresh ideas。 能够看到中期机会（3至12个月）， 并开发新方法、 新产品和新服务。使用人际网络寻找新想法。
Sees and acts on long…term （beyond 12 months） opportunities and problems。 Formulates pletely new and 'off the wall' ideas and concepts； which create a potential opportunity； and uses innovative approaches to allow them to be realised。 These may address underlying needs that have not yet been identified by customers。 能看到长期的机遇和挑战（超过12个月）， 并以此采取行动。创立全新的或者“闻所未闻”的新想法和新观念， 并制造潜在的机遇， 并使用独创性的方法实现创新想法。这些行动可能会解决客户自己尚且没有看到的潜在问题。
Warning signs： 令面试官“恶”的行为
Positive indicators： 令面试官“好”的行为
* Uses well proven or familiar approaches without adapting or improving。 循规蹈矩， 不求变革。
* Unable to step back from current issues to identify potential opportunities and threats。 只顾低头拉车， 不抬头看路。只顾着眼前的事， 没有关注潜在的机会和威胁。
5。 Relationship Building for Influence 与别人建立伙伴关系
Definition 这个能力是什么？
Why is it important？ 这个能力为什么重要？
Relationship Building for Influence is about developing and managing relationships with and through others to persuade； convince and/or gain support in order to improve business delivery and achieve impact for the organization。 结交别人， 并通过别人认识更多的人， 建立并维护自己的关系网， 以说服别人， 赢得别人的支持， 从而提高商业效率， 并提高机构的影响力。
Understanding of the value of proactive management of mutually beneficial relationships is an essential petency for the majority of staff。 大多数员工必须具备这种素质， 他们清楚地明白， 积极地建立并维护双赢伙伴关系是多么的重要。
第一阶段
Persuades 说服别人
第二阶段
Takes several steps to persuade 采取几个步骤去说服
第三阶段
Maintains networks & plans impact 维护关系网， 为提高影响力做好计划
第四阶段
Extends networks & uses indirect influence 拓展关系网， 并直接施加影响力
Builds mon interests。 Identifies key influencers and decision makers。 Uses active listening skills to demonstrate interest and curiosity in what is being said。 使用事实、 数据和理性推断去影响并完成业务。建立共同兴趣点。判断出最有影响力的人和决策拍板的人是谁， 积极地倾听， 表示你对他（她）的兴趣， 对他（她）所说的话很好奇。（备注： 当你强调自己善于倾听的时候， 别忘了： 这可是最起码的要求！）
Uses a planned approach and knowledge sharing tools to build positive； reciprocal relationships。 按照设计好的计划和方法， 以及知识共享的工具去建立积极的、 相互呼应的关系网。
第一节 面试官的“好”与“恶”（8）
Actively develops networks of internal and external contacts to extend influence； support the achievement of business objectives and manage reputational risk in business delivery。 Promotes a team approach to relationship management and influencing。 积极建立机构内部和外部的关系网， 以扩大影响， 赢得支持， 达成商业目标， 管理信誉危机。使用团队的力量来共建关系网络。
Is accountable for influencing customers and managing ‘high value’ relationships； identifying shared goals and monitoring delivery against those goals。 Actively ‘lobbies’ and wins support behind the scenes。 以影响客户， 管理“高价值”关系网为己任， 判断共同目标， 随时监督这些共同目标是否达成。积极“游说”， 赢得幕后决策者的支持。
Warning signs： 令面试官“恶”的行为
Positive indicators： 令面试官“好”的行为
* Continues to work with the same contacts without extending the network。 总是和同样的人打交道， 而没有拓展自己的人脉交际圈。（备注： 你是这样的吗？）
* Builds one…sided； ‘opportunitistic’ relationships that do not to promote mutual benefit in a partnership。 所建立的关系是单向的， 走“机会主义”路线， 而不是建立双赢的合作伙伴关系。（备注： 90％的人都是“机会主义”者， 只有机会来临的时候才去扩大交际圈， 而不会主动地去拓展交际圈。）
6。 Holding People Accountable让别人承担起应尽的责任
Definition 这个能力是什么？
Why is it important？ 这个能力为什么重要？
Holding People Accountable involves the ability to be totally clear with others about what has to be achieved； to what standard； by when； within what budget； and then make clear their accountability for delivery。清晰明了地告诉别人他的工作任务是什么， 该任务的质量要求、 时间要求、 费用标准是什么； 并且， 让别人清楚地明白： 他必须承担起应尽的责任， 并要为自己的行为负责。
It’s important to monitor performance against agreed objectives and measures； and dealing promptly and effectively with poor performance。 我们需要根据既定的目标和方案监督别人的工作， 如果他的工作不达标， 我们必须予以干预， 以确保工作效果。
第一阶段
Provides Direction 提供指导
第二阶段
Demands High Standards 高标准严要求
第三阶段
Holds People Accountable for Performance 让别人承担起应尽的责任
第四阶段
Addresses Longer Term Issues 解决长期问题
Gives clear instructions and lets people know what is expected of them。 Accepts accountability for own actions and performance。 Sets limits for others’ behaviour。 Does not bully and does not tolerate inappropriate behaviour in others。 给出明确指令， 让别人知道该干什么。为自己的行为和表现负责。给别人设置行为准则。不以威逼的手段对付别人的错误行为， 也不对错误行为睁一只眼闭一只眼。
Demands high performance or results from others by setting example。 Monitors performance against clear standards or deadlines。 Helps individuals to start again when setbacks occur。 以身作则， 要求别人力争取得好成绩。按清晰的标准和最后期限监督别人的工作。当别人遇到挫折的时候， 帮助他再度振奋起来。
第一节 面试官的“好”与“恶”（9）
Holds people accountable for their actions and performance。 Challenges individuals openly and constructively about performance problems。使人们承担起应尽的职责。开诚布公地、 建设性地质询别人的工作表现。
Addresses longer term performance problems； removing poor performers from positions when necessary。 Clearly states consequences； e。g。 'if you don't achieve this goal； this is what will happen' Provides guidance and support as well as challenge and constructive criticism。 指出长期的表现问题， 必要的时候做出开除的决定。清楚地表明后果， 比如， “如果你完不成目标， 结果会是这样的。”既给予指导和支持， 也提出建设性的质询和批评。
Warning signs： 令面试官“恶”的行为
Positive indicators： 令面试官“好”的行为
* Is reluctant to address poor performance。 不好意思批评别人。（几乎所有人都有这个“毛病”！）
* Fails to make clear the limits of acceptable behaviour。 没把行为准则说清楚。
* Addresses poor performance in public。 公开批评别人。
* Operates predominantly on a “do as I say” management style。 家长制作风： “按我说的办， 否则要你好看”。
7。 Self…awareness 自知之明
Definition 这个能力是什么？
Why is it important？ 这个能力为什么重要？
Self…awareness is an understanding of your own emotions and ‘triggers’ and how they impact on your own behaviour and/or the behaviour of others。 It is also about understanding your own strengths and limitations。自知之明指的是你明白自己会闹情绪， 会有“情绪失控导火索”， 并且明白这些情绪如何左右你和他人的行为。自知之明也指的是， 你明白自己的长处， 也明白自己并非全能， 能力毕竟有限。
Understanding oneself enables individuals better to understand and relate to others。 自知， 才能知人。（备注： 当别人情绪失控， 你要明白， 每个人都受情绪的驱使， 你自己也是这样。所以， 别太计较， 给他（她）一定时间“复原”。）
第一阶段
Knows own limitations 知道自己的优缺点
第二阶段
Recognises emotions 认识到自己的不良情绪是什么
第三阶段好
Understands impact on others 明白自己的情绪会影响别人
第四阶段秀
Manages emotions 控制情绪
Knows and acknowledges strengths； limitations and preferences。 Recognises when one’s own value systems are offended and how this raises assumptions and biases。 知道并且承认人有优缺点， 人有好恶。能够意识到某人某事何时触犯了你的价值观， 并且意识到， 当你的价值观被�