按键盘上方向键 ← 或 → 可快速上下翻页，按键盘上的 Enter 键可回到本书目录页，按键盘上方向键 ↑ 可回到本页顶部！
————未阅读完？加入书签已便下次继续阅读！
3、已经确定好购买的品牌，过来纯粹就是比比价格；
4、还不知道自己的具体需求，感觉看晕了，这部分客户往往需要主动引导等等原因
因为建材家居的购买毕竟不是服装餐饮店，随时都想过去看看，而往往都是在装修期间才会去看的，时间性、目的性很强的。所以我们一般可以采用如下的策略来进行应对：
1、从金额较小的、最畅销的或者最有特点的产品卖起。比如：像上面这个案例，你可以从金额较小的毛巾进行推销，因此你可以说：〃先生，我们这边有一款特别棒的产品，全过程都是生态制造，特别环保，买的人非常多，你可以试一下？来！你来闻一下。是不是感觉一点甲醛味道都没有啊？〃
2、引发好奇法。比如你可以说：〃我们的这款产品因为店庆十周年正在搞特价活动。〃或者〃我们有一款最新的产品，特别环保，你有没有兴趣了解一下〃等特价、独特卖点、新款、优惠等吸引他。
实战情景20：顾客在看产品，我应该通过顾客的哪些细节来判断我是不是应该上前介绍呢？
错误应对
由于害怕顾客拒绝而犹豫不前
忙自己的事情而没有留心顾客
期待着顾客到时主动叫他
问题分析
于害怕顾客拒绝而犹豫不前〃的情况只会贻误战机，弄的自己更加紧张，不敢上去；
忙自己的事情而没有留心顾客〃保持对顾客动态的必要关注是一个销售人员必须具备的素质，就如同自然界捕食时会密切注意猎物的动态一样；
期待着顾客到时主动叫他〃很可惜，十有六七顾客可能不会叫你，他会选择悄悄离开，正如他悄悄的来。
销售策略以及应对话术
顾客一般进店后虽然他可能不说话，但是他的神态举止等肢体语言往往还是会出卖他们，告知你与他沟通交流的最佳时机，比如：
眼睛不停的搜索；
静止不动，站在我们某一款产品面前；
用手触摸我们的产品；
开始翻看我们的价格牌；
认真观察地板后回头找你；
抬头与我们销售人员的目光接触；
脚步突然停下来，并较长时间静止不动；
当出现这些情况下，请你千万想都不要想就上去跟他主动交流，比如你可以说：〃这款产品是我么非常有特色/非常不错的一款产品，我给您介绍一下吧？〃说到这里，有些人可能要说了，你这样想不不想就上去，万一你判断错了怎么办？没关系，错了也要上，不行大不了退回来再等机会，顾客难道还会吃了你不成？不过我倒是见过很多因为想得太多，最终没有上前的人。机不可失，失不再来啊！
实战情景21：几次我都上去了，但是走到顾客跟前又不知道跟顾客说些什么？
错误应对
〃请问有什么可以帮您的吗？〃
问题分析
〃请问有什么可以帮您的吗？〃很多销售人员喜欢这么说，习惯使然，如果你使得顺手那就最好。但是有些时候多数人也容易碰钉子，因为顾客会回答：〃我先随便看看！〃但是不管如何上前询问，总比不上去主动询问坏。
销售策略以及具体话术
人都有好奇心，没有购买欲望主要是没有看到让他产生兴趣、眼睛发亮的产品，没有胃口就需要调理调理，所以可以采用一些方法调调顾客的〃胃口〃。
1、特价诱导法
例：〃小姐，您运气真好，为答谢消费者/公司周年庆，这款地板正好在搞优惠，我给您介绍一下？〃
2、肯定诱导法：肯定产品的优点（突出新、设计、环保等）
例：〃小姐，您真有眼光，这款产品是我们卖的最好的，上个月都卖脱销了，刚进货/今年最新款，无论在强度、款式等方面都优于同类产品，我给您介绍一下吧？〃
3、赞美诱导法：肯定顾客的优点
例：〃这是你小孩吧，真可爱，小朋友，几岁了？〃
〃小姐，您的发型很漂亮，哪里做得啊？〃
4、自嘲引发好奇心
例：〃小姐，咋一看，是不是感觉好像跟其他的地板没什么区别啊，价格好像比他们还要高一点啊？我给您简单介绍一下吧^_^〃
以上是我经常用的或者见到一些优秀销售人员常用的，只是抛砖引玉而已，方法肯定比困难更多，关键是我们是否用心，我相信你一定会总结出更多的方法的。
实战情景22：感觉顾客也不知道需要什么，介绍什么都说〃好〃
错误应对
没事，慢慢想，想清楚再告诉我
问题分析
〃没事，慢慢想，想清楚再告诉我〃类似这样的回答或者处理方式是一种比较消极的方式，有些顾客就算想几天未必能够想得明白，所以对这种顾客一定要主动引导
销售策略以及应对话术
其实处理类似的问题关键是在你的主动，我们叫致人而不受制于人。一定主动想办法去〃挑逗〃顾客慢慢帮其理清自己的需求
方法一、你可以用〃你一定知道〃、〃这个非常关键〃、〃这个你感觉如何〃等语气词激发其沟通的好奇心，促使其主动跟你沟通；比如：〃你一定知道现在是奥运年，鸟巢用的也是我们的产品吧？〃、〃现在购买产品环保是非常关键的，是吧？〃用类似这样的方式不断的梳理他的真实需求。
方法二、你可以将以前顾客的需求跟他们的需求进行对接。比如你可以试探的问：〃上次××顾客也看重了这款产品，觉得这款产品好在某某地方，我感觉跟你的情况跟他差不多，你看看，觉得如何？〃然后微笑、沉默，静观顾客的反应！因为这种人往往缺乏主见或者比较〃糊涂〃，比较容易从众；
方法三、要多问。多用类似：〃为什么、怎么样、感觉如何、是不是这样的〃等类似的问句多了解顾客需求，并且对待这样的顾客要多给出了一些征求性的意见，比如：〃你要的款式是不是这样的啊？〃、〃你是不是想要这么大的衣柜啊？〃、〃你是不是便宜一点的地板啊？〃等类似的话语。（详见实战情景）
实战情景23：我暂时可能不买，估计过两个月会来购买！
错误应对
那你先看看，我去忙点事情（转身就走，然后不见人）
是吗？（马上变得很冷漠，开始不说话）
那你随便看看，这是我的名片，到时你再来联系我吧！
问题分析
〃那你先看看，我去忙点事情（转身就走，然后不见人）〃，这是一种典型的短视行为，我曾经亲身经历过，销售往往是功立的，可能你认为顾客现在没有成交欲望，耽误了你的时间，但是你一走就会损害你的品牌在顾客心目中印象。而且其现在不买不代表将来不购买！有经验的销售人员往往有能力通过各种手段让消费者实现即刻购买；
〃是吗？〃（马上变得很冷漠，开始不说话），这种行为我见得也不少，比如有些时候我看到一旦人家说：〃我家还没装修好，大概3个月才装修。〃立刻脸色就变了，觉得人家在耍她，话不多了，人也不热情了。这也是一种很短视的行为。
〃那你随便看看，这是我的名片，到时你再来联系我吧！〃这是一种非常消极的行为，摆明就是告诉顾客〃我不拽你了！〃等于一种赶顾客走的行为。作为销售人员肯定希望能够立干见影的取得自己想要的销售结果。所以当他听说顾客还不准备购买时，他立刻产生了挫败感。觉得反正现在成交不了，那么以后就算我来也不一定会从他那里购买，但是他唯独没有想到他的品牌形象，号称〃提供最好服务〃的IBM竟然这样对代一个顾客，似乎完全跟他们宣传的品牌承诺不一样。同样我在长期的走店过程中发现，类似的现象不在少数，这些都在真正的伤害我们的品牌，而且是致命的，因为消费者是亲身感受的，所以印象无比深刻，因此他会深深影响起码250个人以上。记得一个朋友在选购奇瑞轿车时受到了不公正的待遇，以后他逢人就说不要购买奇瑞车，结果你知道吗？就我所知道身边就有两个朋友彻底放弃了选购奇瑞车的打算，你们再算算，因此他么要影响多少人对奇瑞品牌的影响，反正到现在我都没法说奇瑞的好，一大半就是受他的影响。
典型案例
一次来到太平洋数码去IBM笔记本电脑导购调研，一个专卖IBM的小伙一听我要购买笔记本电脑非常热情，立刻把我带到了位于五楼的展示厅，那里有更多电脑可以选择，介绍了一番过后，小伙问我：〃先生打算什么时候购买？〃为了考验一下他，我故意说：〃可能3个月后吧！〃一听小伙，小伙热情似乎一下子遭遇了冰霜天气，降了一大截。立刻出现导购经常出现的〃高原反应〃：
首先，刚刚热情洋溢的笑脸呈现了〃晴转多云，多云转阴〃的变化；
接着，话开始明显减少，声音也开始变得有气无力起来，出现持续的〃降温现象〃；
再者，开始明显显得不耐烦了，左顾右盼起来；
最后，在忍耐了一分钟左右以后，扬言要去打个电话，扬长而去。结果一等10分钟都没回来。
销售策略与具体话术
消费者购买过程与心理分析
对于一些价格比较高的产品，比如笔记本电脑、橱柜、地板、家具等。由于单项价值大，而且往往要使用很多年，由于担心购买不当影响自己的生活，往往顾客前期需要做很多的功课，比如去市场看看，去问问七大姑八大姨什么的，或者去网站看看什么的。有时可能要来回店里看好几趟，我在长期驻店过程中发现，比如购买橱柜、地板、家具、陶瓷卫浴等产品时，一般来讲顾客自己或者带家人来回往返店里走2－4趟才购买也是非常正常的。
应对技巧与具体话术
首先，你要牢记自身是品牌形象的终端代言人，因为你是跟顾客接触的最后一道关口，你的一言一行直接诠释着品牌的理念，你的表现将在很长一段时间内直接影响着顾客对你品牌的感受。所以哪怕顾客暂时没有购买的意向。你也不能因此怠慢你的顾客，做销售要有耐心，你要坚信只要给顾客介绍好产品，顾客了解了我们产品的特点所在，顾客一定会回来。记得最近买了一款最新的SONY数码相机，就是因为在年前被他们专卖店一个小伙精彩的演示所倾倒，所以年后还是购买了该款。
其次，你要有意识的找出顾客现在不购买的原因，采取针对性措施引导其购买，比如：你可以问：〃某某先生，那么为什么决定三个月后购买？〃、〃你不是还有什么顾虑？〃等问题来探询顾客暂时不购买的原因所在。
此外，如果顾客还是不想今天购买，那么起码留下双方的联系方式，做好后续的跟踪。你可以说：〃没关系，先生，我理解您的情况，这样吧！我留个联系方式给你，我姓王，如果您有问题随时可以联系我？对了，您方便留下您的联系方式吗？〃
当然你也可以采用一些技巧来促进顾客的快速成交：
1）压迫式购买。比如如果顾客特别喜欢每个款式。比如我们方太曾经一款经典的产品烤漆雍和宫，我曾经亲自见过我们某金牌导购用压迫式方式〃逼〃顾客实现销售，当时顾客开始也说可能还要过段时间购买，现在只是先过来看看，导购人员跟他交流一段时间后，看他特别喜欢该产品，她就对他说：〃先生如果您特别喜欢这款产品的话，你要赶快预定了！〃顾客马上问：〃为什么啊？〃导购员说：〃因为我们公司要赶宜家的生产任务的原因，，目前生产能力不够，这款产品可能过段时间要缺货几个月，而且现在是日本雅马哈钢琴烤漆工艺的传人……日本的××××亲自负责烤漆工艺，应该说技艺是最好的，不过年后他就要回国了，所以现在购买是最好的〃等等，通过这样方式传造紧迫感来〃逼〃顾客，当然前提是真诚、真实的，不可可以欺骗。
2）利益刺激。比如：你也可以利用〃现在有优惠〃、〃现在有打折〃等等促销手段来促使我今天下定决心购买，如果加上一些时间限制，比如这个活动会在什么时间内结束有时效果更好。
实战情景24：我先去其它店里看看！待会过来
错误应对
好的，欢迎你随时过来
其它店也差不多的，没啥好看的
没关系！你去看看好了，再见
问题分析
〃好的，欢迎您随时过来〃或者〃没关系！你去看看好了，再见〃是一种典型的消极对待客户的方式，我始终强调，客户到我们店里，那是千年一遇的缘分，所以无论如何我们都要想办法多留她几分钟！否则等于〃放虎归山〃，一下子客户又消失在茫茫品牌之中，变数太大。据观察看来，70－80％左右的客户从此将一去不复返；
〃其它店也差不多的，没啥好看的〃这是一种典型的心虚的回答方式，你越这么说，客户往往越要去其它店里去看看。
成功案例
我在某某家具做长期培训辅导的时候，曾经亲自接待过一对40岁左右的夫妻客户，当时客户听了我介绍几款产品，始终定不下来，因此那个丈夫就对妻子说：〃要么去其它店看看吧！〃一听这话我觉得不妙，我感觉到可能我的介绍可能还没激发他们的购买欲望，但是客户离开后，回来概率将会变得更低。但是我又不能装的太着急，于是一方面我跟在他们后面，一方面快速的想办法，等快到门口的时候，我突然对他们说：〃对不起，能否请你们稍等一下，我给你们留一份最新的资料，里面有两款最新的产品介绍，这两款产品是我们邀请意大利大师专门设计，并且获得国际设计大奖的！〃客户疑惑的互相对望了一眼说：〃行〃。我连忙以最快的速度去把资料拿了过来，在客户即将伸手去接资料的那一刻，我非常抱歉的说：〃先生，刚才非常不好意思，我接待时候没能正确理解您的需求，所以还没来得及将我们最新款产品推荐给你们，你们回去看这份资料也得花10分钟时间，要不我给你们解释一下，只要2分钟就够了，好吗？〃然后微笑，用无限期待眼神看着他们。客户再次互相对望了一眼。丈夫对老婆说：〃要不听听也行啊，反正来都来了〃。于是我又引导他们坐下来，泡上一壶好茶。这次我吸取了经验，在介绍过程中不断有意识的进一步探询客户需求，注意彼此互动，不知不觉他们竟然又跟我聊了半个多小时，最后他们买了我们的一款价值3万多的欧式风格的床和衣柜等。我想我如果当时顺从得把他们送出去，很有可能就会损失这个单了。
案例启示
其实客户跟我们说想到其它店看看的时候，一般是由于几种情况造成的：
〃对我们的产品没有兴趣；
〃客户需求明确，但是由于我们的解说没有找准方向，比如像上面这个案例中的我一样；
〃我们的接待不周到，所以客户感觉不舒服；
这个单最大的收获在于意识到自己推荐方向失误后，我并没有放弃，而是想办法，采取措施调推介策略。其实在销售中能够一下子就抓准顾客真实需求有时是很难的，所以关键是永不放弃，不断调整推介方向与策略。
销售策略以及具体话术
对于这类客户我建议可以试试如下方法：
第一步，对于这类客户，一定要坚定一个信念：客户到我店里是千年修来分福分，所以我一定想尽办法让你多留一会，多了解我们的产品，因为只有了解才会实现购买。
第二步，我要想办法留住客户多待一会。一般来讲有几个方法：
1、借资料留住客户法。这是我常用的一招，当客户要走的时候，我会以送资料为名留住客户，比如说：〃对不起，先生/女士，您自己阅读这份资料也得花十分钟，我给您介绍吧？只要2分钟时间就够了，对了，这上面还有几款大师设计的新款还没有介绍呢？〃微笑，然后无限期待眼神望着顾客，有些也会答应。这时一定要注意要把客户引导坐下来，泡杯茶，慢慢聊，往往以我的经验判断，聊上10分钟会很正常的。很多人用这招不成功，是因为没有有意识把客户引导坐下来，这样效果往往不好。
2、谦虚请教法。那么我会说：〃对不起，刚才照顾不周了，请多见谅，请问我刚才在介绍过程中有哪些不对的地方？请您多请教！〃有些和善的，或者年纪大的，往往会给你一些很好的建议，反正我非常喜欢这种方式。
3、好奇吸引法。就是我会说：〃瞧我的脑袋，我都忘了，我们这边还有几款特价产品/最新产品，忘了给您介绍一下了！请这边走〃
4、在成功引导客户坐下来以后，一定要注意再次通过问：〃什么、怎么样、如何〃等激发兴趣式的问法来了解客户的需求，了解自身的推荐方向以及销售策略。
第四章：如何处理建材家居本身的款式、品质等问题
实战情景25：你们的产品会不会变形啊？
错误应对
我们的产品绝对不会变形。
变不变性要看情况，很难说。
问题分析
“我们的产品绝对不会变形”，过于绝对的回答方式，由于缺乏客观性只会加重顾客的不信任；
“变不变性要看情况，很难说”，虽然这是一句实话，但是由于说的方式不对，很有可能会加重顾客的担心而导致顾客拒绝购买。
实战案例
上海大自然地板喜盈门店的孙店长是一位拥有近七年地板销售经验的资深销售，她处理类似问题的经验是，绝对或者过分谦虚都是不对的，她认为绝不能肯定地说不变形，这样很容易引发纠纷，可以客观地说：“地板变不变形跟加工的工艺以及家里使用环境、使用方式有很大影响，比如家里湿度、铺装方式都有影响！”接着可以话锋一转说：“但是我们大自然的地板采用了××工艺……铺装时采用××方式，可以有效避免类似问题产生！”最后千万不要忘了加一句：“万一出现了这种情况，我们大自然还会采用如下方式进行补救——”顾客听了，往往觉得比较乐观真实。
案例启示
处理类似问题的关键是要客观，顾客的担心肯定是很有道理的，所以千万不要草率地作出绝对肯定或是绝对否定的回答。这时你要做的是给客户信心，又不会让客户觉得你没底气，所以采用孙店长这样的回答方式还是比较客观，让顾客信服的。
销售策略以及具体话术
首先必须客观地回答，比如你可以说：“××（橱柜｜地板等）是否变形跟各方面因素都有关