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在商业中，有一种“马太效应”。越是人多的商店，大家越是要挤进去凑个热闹，看个究竟。越是抢手的商品，你买了，他买了，我也一定买一件。顾客的心理是：别人都买了，我也要买，因为那一定是好的。
由此看来，那些走进我们店内的所有顾客都是我们潜在的客源，他们都是我们的上帝，我们必须恭敬诚恳地接待，热情周到地服务。
3。头脑灵活——机智应变
商场如战场，商机瞬息万变，稍纵即逝。因此，优秀的导购员必须眼观六路，耳听八方，头脑灵活，机智应变。
美国一位名气很大的导购员讲过这样一句话：“一名成功的导购员每次对顾客的访问必定是不相同的。”他的意思是，成功的推销访问没有固定模式，一切都取决于导购员自己随机应变的能力。请看下面几个实例。
1
一个陌生人推开一家誊印社的门客气地问道：“对不起，用一下打字机可以吗？”得到允许后，他走到一台打字机前坐下，从提包中掏出几张白纸，中间夹了几张复写纸，在打字机上装好，便熟练地打了起来。打好后，这位陌生人并不把它放回自己的提包，而是分给屋内的人，谦恭地说：“你们的工作离不开复写纸，我这复写纸的质量如何？请品评一下吧。”众人这才明白，此人原来是个复写纸导购员，不由得从心里佩服他的推销能力。
2
“您认识汤姆、艾伦、加德纳他们吗？”这是导购员凯恩在向一个家庭主妇询问。主妇听到这几个熟悉的名字，高兴地把凯恩让进屋。“当然认识，我们是老朋友呢。”回答是在凯恩意料之中的，因为他事先早已打听好了。
“您知道吗，他们都买了我的吸尘器，使用效果很好，您是不是也买一台试试？”凯恩一边说一边从提包里取出一台精巧的吸尘器，表演完操作过程，没再费什么口舌，生意就做成了。这里使凯恩推销奏效的客观因素是，朋友间的信任心理和家庭妇女中常有的“你有我也有”的攀比心理。
3
一个推销厨房设备的人来到某单位食堂，一见面却先问了食堂负责人这样一个问题：“你喜欢你现在的工作吗？” “不，我不想在食堂干一辈了。我的目标是参与公司领导工作。”听了对方的回答，导购员话锋一转：“我想，你要是在食堂里安装了我们这种设备，公司领导一定会觉得你是一位善于管理的人，说不定就要提拔你了。”
当然，如果对方的回答是“我很乐意干这种工作”，那导购员的话也要换成另一种内容了。
市场学家说，一名导购员要富有想像力，要善于掌握顾客心理，要注意寻找顾客购买商品的思想感情上的因素。
推销者面对竞争和挑战，应当适应市场环境的变化，快速作出相应变化，以夺取竞争中的优势地位。市场环境的变化，包括竞争对手的策略的变化、商品的变化、消费需求偏好的变化等等，其中有许多是受到不可预测、不可控制的因素制约的。推销过程中的应变，往往是不可避免的。但这样的应变，看起来有一定的被动性和难度。那么，如何快速及时地应变呢？需要推销者于实践中寻找最佳答案。
市场环境的变化，包括竞争对手、消费需求等方面的变化，有许多因素是有规律、可预测的。推销者若能科学预测，把握市场变化趋势，适时推陈出新，就能求得竞争中的主动权。
推销者在推销过程中，会遇到千变万化的情况。一个优秀的推销者应具有遇事不惊、沉着冷静、机智灵活地逐一处理问题的素质，能够把不利的突发因素化解，并转化为有利因素。同时，绝不放过任何一个有利因素。
头脑灵活是随机应变的硬件，也就是说只有头脑灵活、思维敏捷，才有可能做到随机应变。这一点，尤其表现在对突发的意外事件的处理上。
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一 现代导购员要求 （10）
有一位导购员，推销钢化玻璃杯。他当着许多人的面，将一只钢化玻璃杯摔在地板上（这样的演示他不知做过多少次了）。只听“砰——”的一声，钢化玻璃杯摔个粉碎。观看的人都把目光投在导购员的脸上，等待他的下文——只见导购员望了望摔得粉碎的杯子，双手摊开，耸耸肩，作了个深表遗憾的手势，人们正要嘲笑他，只听他大声说道：“噢，像这样的杯子我说什么也不会卖给你们的！你们看……”说着，他一口气儿狠命地又摔了十几个杯子，个个完好无损。在众人的掌声中他成功地销售了杯子。更有意思的是，有人还以为他摔碎的杯子，是有意安排的。
像这样机智地处理突发事件的能力，需要长期的营销实践和良好的心理素质，非一日之功所能奏效。
4。乐观与幽默
乐观属于性格范畴，性格有好坏之分。如有人坚强、勇敢、勤奋，这些都是优秀的性格。相反，软弱、怯懦、懒惰，这些都是不好的性格。还有些属于中性的性格，如顺从、细致等。
性格也是可以转变的，经过后天的锻炼，软弱的可变坚强，懒惰的可变勤奋。
因此，如果你是天生的乐天派，这对你的导购员工作将大有益处。
如果你性格内向，凡事深思熟虑，瞻前顾后，则要针对自身的特点，扬长避短，突出你善于思谋的一面而又有意识地去除那些杞人忧天、悲观失望的不良心态。
乐观与自信密不可分。自信心充足的人，一定乐观。反之，整天愁眉苦脸、怨天尤人的人，一定是对自己、对生活失去了自信心。自信是一种心理状态，它通过乐观的情绪表现出来。自信的人有一种固定的心理倾向，凡事是往好处想，总是坦然面对困难、笑面人生，我们称这样的人为乐观的性格。
导购员必须练就一种乐观的性格。只有这样，你才能每天面带微笑地接待顾客；你才能沟通各种复杂的人际关系；面对困难，面对失败，你才能拥有一份战胜困难的决心和勇气。
乐观不仅仅是面带微笑，如果不是真正的具有乐观的性格，即使做到勉强的微笑，非但不能打动人，还有可能造成那种“皮笑肉不笑”的尴尬局面。
所谓微笑服务，必须出自于内心，出自于对自己的信心，对工作的热情，对职业的挚爱与忠诚。
幽默是人类智慧的结晶，是人们才智展示的一种方式。
美国一家公司曾对职员有过这样一条要求：“什么都可以少，惟独幽默不能少”。
不是每个人都会幽默，不是什么时候都能幽默。
当你的心境处于极佳状态，或是学问研究日趋深人，或是技术炉火纯青，或者是对人生具有一份真知灼见。这时，只有这时，你才会拥有幽默。
现代社会，人们普遍喜欢幽默，具有幽默感的人，往往是最受欢迎的人，成功的人。
幽默对于商业的功用有如下几点：
幽默可以使大家团结一致，应对各种复杂困难的局面。
工作中有效地运用幽默，会大大提高服务质量，企业会提高生产力。
把你的想法以幽默的形式表达出来，能激发创造力、想像力，使整个部门处于积极进取、开拓创新的状态，诱发许多新的大胆的设想。
幽默会消除紧张情绪。纵情大笑后不仅使身体放松，也使紧张的情绪得以缓解。
幽默可以化解矛盾。当发生冲突时，一句幽默的话语，不仅可以打破僵局，还可以另辟蹊径，找到解决矛盾的途径。
5。具备四个“心”
爱心。爱心是成功的最大秘诀和有力武器，爱是打开顾客心灵的钥匙。
信心。人之所以能，是因为相信自己能。
恒心。忍耐、一贯、坚持。
热心。热忱是推销才能中最重要的一个因素。把热情和工作结合在一起，事半功倍。
◆优秀导购员的特点
1从公司角度看
积极的工作态度；饱满的工作热情；独立的工作能力；良好的人际关系；优秀的团队精神。
2从顾客的角度看
外表整洁；有礼貌；有耐心；态度友好、亲切、热情；竭诚服务；熟悉产品和业务；解惑答疑；关注顾客的利益、意见和要求。
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一 现代导购员要求 （11）
第四节导购员应掌握的知识
◆导购员应掌握的基本知识
1。了解公司
要充分了解所在公司的历史状况、得到过哪些荣誉、产品与质量管理、售后服务承诺的内容等。
2。了解行业和常用术语
进入一个行业，不仅要对行业过去和现在的状况有所了解，还应对行业的未来演变进程、流行趋势有所认知；另外，与行业相关的一些常用术语，如商品毛利率和回转率、POP、DM，甚至一些管理上的术语，如5S、4P等词汇，导购员也要熟知。
对公司与行业知识的充分了解不仅可以增加导购员对商店的归属感，更可以增加导购员在对应销售服务时的信心，因为这两项知识都是非常重要的辅助销售要点。
3。商品知识
打铁还须自身硬。导购员的热诚来自于本身的特质、对商品的信心。所以，凡是能帮助顾客做出正确购物选择的有关商品知识，导购员都应当掌握。
导购员要将商品名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制作流程、材质、颜色、
规格、型号、性能、流行性、使用方法、维护保养方法等基础知识牢记在心。
另外，作为导购员必须掌握如何将商品的特性转化为即将对顾客产生益处的销售方法。这样才能为顾客提供商品咨询。
谨记：商品知识是至关重要的！
4。竞争品牌情况
在工作过程中，导购员应利用闲暇时间，随时注意同行业竞争对手的举动，如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市的情况等等，并将这些情况及时向主管或店长汇报。
5。导购技巧
要成为一位现代优秀的导购员，必须对销售工作有新的认识，不能总停留在狭义的传统观念里，以为等顾客上门后，才是打招呼、销售商品的时刻。应该努力学习并灵活运用接待顾客时的基本用语、应对技巧以及处理顾客抱怨等事项。
6。商品陈列与卖场生动化常识
根据商品的色彩与展示特征，或采取条列式、或采取对比式的陈列方式来加强商品
的美感和质感，以达到刺激顾客购买欲望的目的。因此，导购员们必须要懂得如何运用色彩、构图、灯光来配合商品的体积、造型、外观作最吸引人的陈列展示。
另外，导购员对商店内POP、辅助销售道具以及陈列杂器（配饰品）的吊、钉、挂、摆等作业技巧要多学习、多做练习，以期使商品更富有价值感。
7。顾客特性与其购买心理
由于消费者个性化、差别化的消费需求，导购员应该站在顾客的立场上去体会他的需求和想法，只有充分了解不同消费者的购买特性与心理，才能更好地向其提供建议。
8。工作职责与工作规范
要透彻地理解自己的工作职责与工作规范，随时注意自身的仪容仪态，以更好地为顾客服务。
除了上面这八项导购员必须掌握的知识以外，在商店举办促销活动时，导购员也一定要通过活动前的培训，详细了解活动的目的、时间、方法、商品知识等细节；并认真领取各种促销宣传品和活动用具，以做好促销活动。
大多数导购员总认为自己的工作很容易干，只要是四肢健全、能说会道的人都能做。其实，要成为优秀的导购员，必须经过长期的专业化培训，要懂得一些心理学、行销学、表演学、口才学、人际沟通以及咨询管理等方面的知识。
因此导购员必须是一个全才，他不但双手要敏捷，双脚要勤快，而且思维要清楚，心灵要开放。我们说：使用双手的是劳工，使用双手与脑袋的是舵手；使用双手、脑袋、心灵的是艺术家；只有使用双手、脑袋、心灵再加上双脚的才是真正的优秀的导购员。
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一 现代导购员要求 （12）
◆ 导购员应熟悉的日常工作流程
在充分了解一名优秀导购员的角色定位、工作职责及其必备的素质之后，导购员们还必须清楚地知道自己每天工作的流程，以便更好地、有条不紊地开展每一步的工作。
1上班出门之前请检查是否遗忘所需物品（如钥匙、胸卡等）。
2准备工作
在早例会上：
（1）向主管汇报前一天的销售业绩以及重要信息反馈；
（2）听从主管分派当日工作计划和工作要点；
（3）清点、申领助销品；
（4）商品、助销品的清点、检查、整理和准备，包括价签的检查；
（5）场地的清洁。
3营业中的注意事项
（1）及时要货、补货；
（2）做好销售记录；
（3）随时保持好标准化陈列和整洁；
（4）搞好与卖场的亲善关系。
4营业即将结束时的工作
（1）清点、整理商品与助销品；
（2）报表、报告的完成与整理；
（3）场地的清洁和整理。
（4）参加工作例会。
5。晚例会
（1）向公司主管提交各项报表、报告，反馈消费需求信息与竞品信息；
（2）表现的自我评价与主管评价，接受批评和建议。
6。周、月例会
（1）向主管提交各项报表、报告，反馈消费需求信息与竞品信息；
（2）清点、申领助销物品；
（3）工作表现的评估与分析；
（4）接受主管或公司组织的知识技能培训。
练习题目：自我介绍
练习目的：
（1）设法让别人记住自己。
（2）培养自己在公共场合讲话的自信心和勇气。
（1）姓名（联想法）。
（2）我是一个什么样的人？
（3）对导购员工作有何认识？
（4）对自己有什么期望？
【本章复习思考题】
1。导购员的角色定位是什么？
2。导购员的工作职责是什么？
3。导购员应该具有怎样的职业仪表？
4。导购员需要具备哪些基本知识？
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二 导购员服务规范 （1）
第一节导购员的基本礼仪
◆导购员的商业礼仪
礼仪是衡量个人是否受到良好教育的标准，它绝对不是只做做表面工作就可交差的，而必须发自内心，出于自然。进入市场经济以来，各行各业竞争压力都很大，面对竞争，导购员必须要有令人满意的待客之道才能吸引顾客。所以对待顾客的礼仪是导购员的一门必修课。
导购员要把握下面的“礼仪三个要素”
1。机智
代表“愉快”——在商业行为上是指使人感到愉快之意。即在待人接物时尽量欣赏、赞美别人的优点，在如此愉快的环境中，生意自然会好了。
代表“灵感”——在商业活动中会接触到形形色色的人，在接待及服务时，如果不机灵、不懂得察言观色的话，就常会得罪人。
代表“迅速”——经济社会中追求效率，否则，不仅会在商场上坐失良机，还可能失去成功的良好机会。
2。时间选择
在工作场合中应依据地点、身份的需要讲适当的话，作合适的举止。在公众场合应“少说多听”，多思考别人说话的内容，以掌握合适的表现时机。
3。宽恕
指容忍、包容别人的修养。事实上，礼仪守则之中最难做到的就是这一项。想要做得好，就必须将注意力放在别人身上。也就是说，如果你常常设身处地地为别人着想，记住“将心比心”四个字，多想别人的优点，自然就会有比较好的服务心情。另外还有一句名言：“挑问题的客人，才是好客人。”面对挑剔的客人，我们要加倍地付出耐心，一项项为之解答，并设法改正自己的缺点。如此，我们的宽容与容忍就会更加增进买卖双方彼此的信赖，也更能提高商业活动的品质。
◆导购员的接待礼仪
导购员想要有效率且专业化地接待您的顾客，在服务态度上应注意：
1．说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话。但若客人讲方言（如闽南话、客家话），在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。
2．要有先来后到的次序观念。先来的客人应先给予服务。对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理。不能本末倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来的人。
3．在营业场所十分忙碌、人手不够的情况下，当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周，恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。
4．亲切地招待客人到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要流露出刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停。应有礼貌地告诉顾客：“若有需要服务的地方，请叫我一声。”
5．如有必要应主动为顾客提供帮助。若客人带着大包小包的东西时，可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方。下雨天可帮助客人收伞并代为保管。
6．顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。细心的导购员可适时观察出客人的心态及需要，提供好意见，且能对商品作简短而清晰的介绍，以有效的方式说明商品特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。
7．不要忽略陪在客人身旁的友人，应一视同仁，或许也能引起他们的购买欲望。
8．与顾客交谈的用语宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感到不悦。当顾客试用或试穿完后，宜先询问客人满意的程度，而非只一味称赞商品的优越性。
9．导购员在商品成交后也应注意服务品质，不宜过于现实，以为拿了钱就了事，而要将商品包装好，双手交给顾客，并且欢迎下次再度光临，最好能送客人到门口或目送客人离去，以表示期待之意。
10．即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度，这样才能留给对方良好的印象。也许下次客人有需要时，就会先想到你并且再度光临，这就是“生意做一辈子”的道理。
11．有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时导购