按键盘上方向键 ← 或 → 可快速上下翻页，按键盘上的 Enter 键可回到本书目录页，按键盘上方向键 ↑ 可回到本页顶部！
————未阅读完？加入书签已便下次继续阅读！
显斐上低程被尽保涣硪蛔樵虮桓嬷昂芸赡苁侨宋蛩卦斐上低程被尽薄＝峁允荆毖衔侨宋蛩卦斐刹槐闶保遣唤銮苛抑冈鹆嗽鹑稳耍菇ㄒ槎云渲胤！�
为什么？这说明在分析问题产生的原因时，人们会考虑问题的可避免程度；人为事故在人们看来是能避免的，因为人类可以对行为进行控制。
正如前一章中讨论过的，大多数人出于本能会去隐瞒自己的错误，尤其是会让客户或同事有不好印象的错误。但正是这种逃避，会让他人认为事故是因人而起，并且是可以避免的。虽然我们鼓励大家勇于承认自身错误，但如果确实是机械故障出错，而非人为因素造成，那您一定要向公众说清楚。
此外，记住一定要告诉大家故障的原因已查明，这意味着您会更好的控制情况，不会有下一次事故发生。
如今，机械故障引起的麻烦越来越多。据估计，每个英国人每年因交通机械故障浪费掉的时间有18小时，也就是说，他们一生中有55天因机械故障什么也做不成。任何形式的耽搁都令人不快，不知原因的耽搁更让人愤怒。因此，在机械故障造成大家不便，而您又欠大家一个交待时，请不要犹豫，赶快告诉大家事故的真相。这种做法对您有两点好处：第一，能向大家表明您能提供帮助，您能掌控一切，您是站在顾客一边的；第二，表明您明白问题所在，并且今后能更好的控制一切。
。。
相似之处如何制造与众不同？
1993年夏天，密西西比河发生洪涝，包括伊利诺伊州昆西市在内的中西部几大城市受到洪水威胁。面对灾难，昆西市数百名市民夜以继日的铸起沙袋墙，保护自己的家园。尽管如此，形势仍不容乐观。食物供给越来越少，疲惫、悲观的情绪在人群中弥漫，更糟的是，河水还在不断上涨。但当得知马萨诸塞的一个小镇为他们捐献物资，并且已经送上路后，居民们的心情刹时变得明朗起来。
是什么让与受灾地相隔1000多英里的小镇慷慨解囊？为什么这个小镇选择了昆西做为帮助对象，而不是其它城市？
大量实验表明，人们倾向模仿与自己相像的人的行为，如具有相同价值观，相同信念，相同年龄，相同性别的人。上面两个城镇之间看似不相关的联系其实有着微妙的影响力，就是因为这点微妙的联系——相同的镇名：一个是马萨诸塞州的昆西镇，一个是伊利诺伊的昆西市，促使一方慷慨相助。
怎么解释这种行为？
心理学家认为，人们会积极对待与自己有微妙联系的事物，如与自己名字相同的人或事。这种观念已经在各方面得到了证实。例如，有证据显示，当陌生人与自己生日相同时，我们更容易去认同他。
兰迪？加纳（Randy Garner）教授为此做过一个实验。他发放调查卷给一组完全陌生的人，要求他们填写完毕后寄回。调查卷发起人的署名要么和接受调查的人类似，要么完全不相干，如：名叫罗伯特？格里尔的人收到的是以鲍伯？格里尔署名的调查卷，辛西娅？庄斯顿收到的则是辛西娅？约翰逊署名的调查卷；同时我们借用了五分之一助理的名字，作为不相关署名。
调查结果显示，名字类似那组的调查完成率，比另一组高出一倍（56％对30％）。这只是实验的第一环节，接下来研究人员对完成调查的人再次询问，是什么让他们寄回调查卷。这时，只有一半的人寄回了答案，而且没有人认为是名字影响了他们的行为。但以上实验证明，微妙的相同之处确实会左右人们的选择。
研究还发现，如果销售员与客户有某些共同点，如名字、信仰、籍贯或母校，那么客户就更容易接受这位销售的意见。找出共同点也是解决同事之间不良竞争的好开始，邻里关系也如此。
当然，我们不是让您为达到目的故意制造共同点。我们是建议，如果您确实与他人有共同之处，就请说出来，这会令您之后提到的要求更容易被他人接受。
txt小说上传分享
何时名字会成为您游戏的筹码？
根据英国同名喜剧改编的美国连续剧《办公室》中有这样的一集：
分公司经理迈克尔？斯科特发现德怀特…舒特，一位善于溜须拍马的下属，背着他向上层打报告，要求顶替迈克尔的经理职位。为了找借口离开办公室去打报告，德怀特骗迈克尔说自己去装牙冠。后来迈克尔问他装上牙冠感觉怎样，这时的德怀特并不知道迈克尔已了解事实真相，于是编了下面这段谎话：
迈克尔：嗨，我以为装了牙冠后得有几小时吃不了东西。
德怀特：＇嘴里嚼着糖＇……他们有一种快干型的粘合物。
迈克尔：哦？丹提斯特（“牙医Dentist”的英语谐音）蛮不错嘛。
德怀特：嗯，是的。
迈克尔：他叫什么？
德怀特：＇想了半天＇克莱提斯特（原文是Crentist）。
迈克尔：你的丹提斯特叫克莱提斯特？
德怀特：没错。
迈克尔：呃……，和牙医这个名称倒很贴切。
德怀特：他就是因为这个才当牙医的。
也许德怀特对克莱提斯特成为牙医的解释很荒谬，但却并非无稽之谈，据最新研究显示，德怀特的说法是能找到事实根据的。前一章我们讨论过，有着相似之处的人更易得到彼此的认同，比如有相似的名字。但名字能左右我们做出影响一生的决定吗，比如我们对职业，对居住地的选择？
心理学家布雷特？佩勒姆（Brett Pelham）对此表示赞同。他认为，名字间的微妙关联足以影响我们的一生。研究人员表示，这就是为何苏茜（Susie）会以在海滩上卖贝壳为业（海滩与贝壳的英语说法分别是seashore和seashell，这与Susie的名字很相似）；彼特？派普（Peter Piper）会从事与腌胡椒有关的工作（腌胡椒英文为pickled pepper，与彼特名字相似）。从中看出，人们应该更易从事与自己名字相似的职业。
为证实这点，佩勒姆找了些与牙医英文名Dentist相近的人名，如Dennis（丹尼斯）。据统计，Dennis在美国男性常用名中排第四十，Jerry（杰瑞）和Walter（沃尔特）分别排第三十九和第四十一。了解这些信息后，佩勒姆查看了美牙医协会的电话名录，对叫以上三个名字的牙医数量进行统计。如果名字对从事的职业没有任何影响，那叫这三个名字的牙医数量应该相差无几。
但结果并不是这样。电话名录显示，叫Walter的牙医有257人，叫Jerry的有270人，而叫Dennis的有482人，这就是说牙医叫Dennis的可能性高达82％。看来，名字与职业之间的关联远远超乎人们的预料。同样，名叫Geo的人（或George、Geoffrey）更会从事地球科学方面的工作（地球科学英文为Geoscience，与人名相近）。
其实，就连名字的首字母都能影响到您的职业选择。例如，五金店老板的名字多以“H”开头（五金店英文名为Hardware store），而不是R；盖屋顶的人（Roofer）多拥有以R开头的名字，而不是H。当然，如果你问他们，是不是因为名字以R开头才干的这行，人家肯定认为你不是疯了就是傻了。
这种决策受相似性影响的例子在其它方面也能看到，如我们对居住地的选择。以下是佩勒姆教授的发现：
人们更易搬往与自己名字相似的城市居住。例如，叫弗罗伦斯（Florence）的人更会住在佛罗里达（Florida）；叫刘易斯（Louise）的人更易搬往路易斯安那（Louisiana）。
人们的生日也会影响到对居住地的选择。例如，住在明尼苏达州Two Harbors的人中（英语Two就是2），很多人的生日都在2月2日；而蒙大拿州Three Forks的居民中（Three表示3），很多人都出生在3月3日。
人们还容易根据自己的名字来选择居住在哪条街。叫华盛顿的人比叫杰弗逊的人更容易居住在华盛顿街。
人们选择结婚对象时，也更倾向于选择和自己名字相似的人。其它条件相当的情况下，第一次见面的Eric（艾瑞克）、Erica（艾瑞卡）、Charles（查尔斯）和Charlotte（夏洛特）四个人中，Erica爱上Eric的可能性比爱上Charles要大，Charlotte也更有可能爱上Charles而不是Eric。
受感情和直觉驱使，人们更喜欢与名字前缀字母相同的产品。所以名叫Arielle的人可能会更喜欢吃Aero巧克力棒，叫Larry的人喜欢的则是Lion Bar（也是一种巧克力棒）。
这些数据告诉我们，如果产品的市场定位比较分散，在为产品命名时，只要不用生僻字母做开头即可，如：Z、X、Q。但如果项目和产品有明确的目标人群，您就要好好考虑一下人们的本能反应了，最好是起一个能与客户名字有联系的产品或项目名。具体说，就是以客户的名字或首字母作为产品命名的依据。例如，您想向Pepsi（百事公司）推荐您的企划案，那最好就叫百事企划案（Pepsi Proposal）或彼特森计划（Peterson Plan）之类。只要产品确实是有某个集中的定位，我们保证该策略一定会奏效，同时还能节省花费。
此外，如果您的孩子不爱读书，去为他们找本名字相似的读物试试（假如孩子叫哈罗德或哈丽雅特，就给他们看《哈里？波特》），也许您的孩子从此就会喜欢上读书了。同样，如果克雷格（Craig）或克莉斯多（Crystal）非常怕看牙医，那你就去翻翻电话本吧，说不定真能找到一个叫克莱提斯特（Crentist）的牙医……
。 最好的txt下载网
我们能从侍应生身上学到什么？
从与客户共进午餐，到与朋友和家人联络感情，餐馆在我们生活中扮演着越来越重的角色。虽然与进餐对象的交流可以令您收获颇多，但还有一个人也能让您在就餐时学到东西，那个人整天都在研究如何赚更多外快，但却鲜有人去请教他们如何赚外快。
这个人就是餐馆侍应生，从他们身上我们能学到如何增强说服力。例如，许多侍应生发现，如果客人点餐时每说一句话，他们能立刻重复一遍，那客人给的小费就会多不少。
然而，多数食客都有这样的经历，点餐完毕后，侍应生要么淡淡地应一句“好的”，要么干脆什么都不说就走了。显然，和他们相比，人们更喜欢积极点、会重复订单的侍应生，因为后者不会让人们担心自己点的奶酪三明治，送来时却变成了炸鸡汉堡。
瑞克？冯？巴伦（Rick van baaren）教授曾做过实验，发现只要侍应生能逐句复述客人的点餐，就能收到更多小费。不用多加解释，不用点头示意，不用说“好的”，只要复述一遍，就能创收！据一项调查显示，按上述方法复述客人点餐要求的侍应生，收到的小费比平时高出70％。
为什么模仿他人行为就能得到慷慨对待？也许这和我们潜意识里喜欢和自己相似的人有关。事实上，谭雅？查坦德（Tanya chartrand）和约翰？巴奇（john bargh）教授认为，模仿他人行为能增进情感，并能巩固当事双方的关系。某个实验中，研究者安排两名人员做简短的接触。其中一人是研究助理，她要对另一人的行为照葫芦画瓢：如果另一人双臂交叉地坐着，还不时用脚轻敲地面，研究助理也要完全照抄。同时，另一套实验中，研究人员要求助理不必模仿对方行为。
结果显示，实验对象更喜欢模仿自己行为的助理，并且认为与她的接触很愉快。同样，复述客人菜单的侍应生，也是由于喜欢原则（Liking Principle）得到更多小费的。所谓喜欢原则，就是指我们愿意帮自己喜欢的人，同时也愿意赞同他们的意见。
研究人员威廉姆？麦达克斯（william maddux）为验证该原则在另一个不同领域——‘谈判’中的效用，做了一系列实验。他们认为谈判中的行为模仿不仅能让模仿者受益，对被模仿者也有好处。
某个实验中，研究者要求工商管理硕士对谈判一方进行模仿（如果一方背靠在椅子上，他也要做出相同动作）；另一组则不要求做出模仿行为。结果显示，前一组的谈判成功率高达67％，后一组只有可怜的。实验的其它数据还表明，模仿行为会增加信任感，而信任感会促使一方愿意披露细节，从而打破僵局，实现双赢。
或许您还有这样的经历：在和队员开会或与人谈判时，您发现自己和对方摆出了一样的动作。意识到这点后，多数人马上会调整为不同的姿势，因为他们觉得两人姿势相似令人不自在。但上面的实验告诉我们，行为相似能让双方受益，至少让您的成功不是以牺牲旁人为代价。
行为模仿在其它场合也同样有效。假设您在销售或客服部工作，不管客户对您表达的是问题，还是投诉或订单意愿（如：您是说您想先订十单，等到五月份可能还会再订二十单），您都可以通过复述他的话增加认同感。
前不久，我们曾应邀对某客服中心的电话录音进行分析。我们发现，一些客服显然没有意识到复述他人意思的重要性。有一条电话录音是这样的：一位愤怒的顾客打进电话要求接经理，她对该公司的不守信十分生气。下面是客服与她的谈话，
“很抱歉让您苦恼了。”客服接线生回答。
“我不是苦恼，我是生气。”顾客提高了音量。
“是的，我能听出来您很烦恼。”
这次顾客大声嚷到：“烦恼？是烦恼吗？我不烦恼，我是生气！”
谈话很快上升为一场为表达意图而进行的争论，顾客为客服不承认她生气这一事实愤怒无比。其实，客服只要简单复述顾客的话，就不会弄成此番局面。
“很抱歉让您生气了。我们能为您做什么吗？”这才是解决问题的更好方式。如果我们希望与他人的关系能更融洽，也可以引此为鉴。
这篇文章有何启发呢？通过观察餐馆侍应生与顾客的相处之道，我们能学到很多。人们说模仿是最高形式的夸奖，但这篇文章也告诉我们，模仿是说服他人的最好方法之一。
txt电子书分享平台
什么样的笑容能让全世界都以笑回应？
俗话说，不喜欢笑就别做生意。看来，人们都知道服务时面带微笑很重要。但是，我们笑了，对方也会笑吗？您的笑会感染对方吗？
阿丽西娅？格兰迪（Alicia Grandey）教授认为，不是所有的笑都能让顾客满意。据调查显示，人们能区分发自内心的笑与虚情假意的笑，而研究人员认为，前者更能令顾客满意。
为验证这一想法，研究者让参与实验的人员观看了一些录像，内容是顾客与宾馆前台间的对话。实验中，观众假设自己是那名前来投宿的顾客，对前台的服务打分。但观众不知道的是，前台与顾客都是由演员扮演的。录像的台词虽然一样，但研究人员让女前台用不同的方式表现。
一组实验中，女前台的笑容是由内而发的，她的最终目的是要让顾客满意；另一组实验中，前台的表现则是强颜欢笑。此外，研究者还要求前台以高低两种服务水准来完成演出。
结果很明显：实验对象对服务水准高的前台更为满意。另一项发现是，如果服务水平低，即使笑容真诚，顾客满意度也没有多大提高。但当服务水准都高时，实验对象表示，展现真诚笑容的前台比强颜欢笑的前台更让他们满意。
研究人员还在另一个真实场景中进行了实验。他们随意问了些餐馆的顾客，让他们评价侍应生的服务满意度。此外，顾客还要辨认侍应生笑容的真诚度。和前一个实验一样，顾客认为那些笑容真诚的侍应生更让他们满意。
以上的结果表明，“如果你笑了，其他人也会对你笑”这句古语并不完全正确。因为如果您的笑是假装的，对方也会冲你皱眉。那我们怎样才能，同时也让别人产生发自肺腑的笑呢？
对服务行业的管理者来说，可以办一个情绪培训班，帮助员工更好地调整及控制心情。毕竟，如果员工不开心，做出的笑容也是牵强的，这会让顾客觉得服务很差劲。然而，这样的情绪培训班往往既费钱又费时。
幸好，还有另一种方法，那就是按本杰明？福兰克林的建议，“找别人的优点。”多数人总把目光盯在别人的缺点上。如果我们能多找找他人的优点，就能增加彼此间的好感，这样对双方都有好处。这种方法在和上司打交道时也适用。比如，有个朋友和她老板关系恶劣，他们很少对视彼此，撇开工作关系不谈，这个朋友真的非常讨厌她的老板。不过一天，她决定按福兰克林的建议试试。她发现，即使这个老板在办公室里非善类，但在顾家这点上，他还是值得赞赏的。
此后，她对老板这个优点多多放大，不久后她对老板开始有好感了。某天，她十分真诚的告诉老板，自己很欣赏他顾家这个优点。让她没想到的是，第二天老板向她透露了一些非常有用的信息，这在以前是不可能的。
是什么让人们收集纪念性茶巾？
2005年4月2日晚，梵蒂冈天主教教皇约翰？保罗二世（John Paul II） 与世长辞。消息一经宣布，就发生了件让人无法解释的怪事：大批群众涌向商店，把咖啡杯和银勺之类的纪念品抢购一空。如果说纪念品上印有保罗二世的头像，购买它是为纪念这位罗马天主教教宗，那这样的行为还情有可原。但事实并非如此。
更甚的是，这些疯狂的抢购并不是发生在梵蒂冈、罗马或是意大利，而是在几千英里外的地方。然而有一点可以肯定，那就是教皇的逝世与这次奇怪的抢购有关。
约翰？保罗二世一生成就显赫，从对抗消费主义到反对堕胎，他带给人们的影响是巨大的，难道他的影响力还触及到咖啡杯？
准确来说，这些咖啡杯和英国皇室有关，是为了纪念英国王子查尔斯与卡米拉的婚礼。这场婚礼原定于2005年4月8日星期五在温莎（Windsor）举行。其实，遭到抢购的不仅仅是咖啡杯，茶具、银汤匙、茶巾、鼠标垫和钥匙圈也成为人们的目标。到底是什么引发了这场抢购潮？
2005年4月4日，梵蒂冈宣布约翰？保罗二世的葬礼将于当周五举行，和英国皇室的婚礼在同一天。出于尊重，也为了能够参加已故教主的葬礼，查尔斯王�