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何时应当回避
当同样的情况不可能再发生时当这一问题不符合计划的进程时
让步
让步是以对方的方式解决问题，而我们却假装每一件事情都很好，这是一种输家对赢家的方法，因为
对方的愿望和需求被满足。有时这种满足也能扩展到我们，这就造成了一种感觉，似乎问题对我们不太重
要，而我们双方的关系比问题更重要，造成一种顺应对方的感觉。尤其是在我们的愿望和需求没有受到侵
害时，就采取顺应对方的办法解决冲突。
妥协
这是与前面所述的方法截然不同的一种做法。由于双方的愿望和需求不会完全相同，因而妥协是最好
的处理方法。这种方法可以使双方保持相互关系，以一种相对合理、双方都可以接受的方案一起共事。用
这种方法，没有赢家也没有输家。何时应当妥协
当问题对于双方都很重要，但不值得花太多时间寻求解决方案时
当问题是暂时的，而且越快解决越好时
当我们没有时间进行漫长的讨论，而我们希望部分目标可以很快实现时弄清你需要什么
强迫式的解决方法能够迅速解决问题。但从长远来看，合作会更令人满意。人们越来越意识到，一项
成功的计划既包含了他们的设计，又满足了他们的需求，同时合作可以使相互关系得到增强。这是憎恶、
抵抗、报复所做不到的。
当你处于冲突的环境中，或许是在主观愿望上发生冲突，或许是在解决问题的方式上发生冲突，或许
在你认为问题必须重新解决时，你首先要弄清你需要什么，是问题本身重要，还是你们的关系重要，或者
两者都重要。你该怎样努力以便使双方都满意？
争取双赢
寻求双赢对于成功的沟通至关重要。我们该怎样做呢？
成功的管理者在实践中总结出来一些特别的方法，它们在交流中有些有用，有些无用。争取双赢
应用技巧要避免的事情
收集好的信息把讨论当作竞争
一次关注一个重点 只关注自己的观点
耐心 不承认别人也应有自己的观点
弄清要讨论什么及为什么要讨论 目的不明确
为了被倾听，先倾听别人 每个人都抢着发言
尊重别人的意见 打断别人的话
敞开心扉的气氛 大喊大叫，发脾气
达成协议的愿望 直接进入结论
关注你赞成的事情 强人所难
关注双方的需求 只关心自己的需要和想法 只有那些可以倾听争论双方的意
见的人才是好邻居。
第六部分 取得进展
成功处理冲突的建议
下面是一些成功处理冲突的建议。配方 1相互尊重。如果你只尊重你自己，在解决问题时，你自然想
满足自己的需求。如果你也尊重他人，那么你应该明确他们的需求和在解决问题时你们双方的需要。相互
尊重将鼓励你去选择赢家对赢家的方法。 配方 2寻求共同的基础。两个人观点完全对立、没有任何共
同点的情况几乎不存在，只要你努力寻找，总能发现双方共同的基础。 配方 3确定需要、需求和担心。
在任何情况下，我们都有需求。有些事情我们需要它发生，有些事情能使我们的愿望得到满足，因而我们
希望它发生。同时有些事情使我们担心，我们不想看到它们发生，从某种意义上讲，那种事情的发生对我
们不利。
其他人也有他们的需求和担心，用你的技巧确认这些需求是什么，如果可能，可以采取询问的方式。
当你把你和对方的需求和担心都记下来时，它们通常会变得非常清晰。你与对方有很多地方是相同的，
你可以利用这些共同点进行沟通。比如你可以这样开始：“李，你和我都需要X，并且我相信，我们都不想
Y会发生，这些可以使我们平静地讨论，一起合作探讨如何解决冲突。”配方 4尝试重新确认问题或不同
点。如果你不能发现你们之间有任何共同点的话，试着重新确认问题，或者找出你们的不同点。 配方 5
从大家都可接受的目标开始；然后向后努力。忘记一赢一输的模式，那是竞技，而冲突并不是竞技。双方
最终想要的结果是什么？之前需要做什么？在往前又需要做什么？
你们双方想要做什么？假如你们都想提高销售利润，或者都想使上级满意的话，找到你们双方都可接
受的解决方法是件很容易的事。你们可以在同一组织下，为同一目标工作。 配方 6关注你的目标。总是
关注我们不一致的观点只会使我们原地不动。我们需要找出解决方法，使我们双方共同的目标得以实现。
没有人会被山峰绊倒。使我们失足的是一些小石头，但把所有这些小石头堆在一起，我们就会发现自
己已经跨越了山峰。努力解决堆在一起的小石头，会使我们跨越山峰。配方 7创造选择。你是否在寻找“最
好的答案”？现代生活是复杂的，可能不只一个答案。事实上，任何一个问题都有很多的选择，惟一的决
定在于：哪一个方案最适合我们，适合现在的情形？在你心里应该有好几种你能接受的选择，而且越多越
好；你还应该知道哪些是你不能接受的选择。
设定清晰的预期目标，就清晰的目标达成一致，这会有助于你做出正确的选择。
配方8保持心胸开阔。思想僵化、带着有色眼镜看人、先入为主，这些都将毁掉你为解决冲突而做的
努力。
你越是深入地研究问题本身，你就越感到选择不同的解决方式的重要性。心胸开阔是你研究问题和做
出多种选择的条件。
配方9记住心理学上的互惠法则。在第 3节我们知道“行为孕育行为”。这条原则提醒我们注意自己
的沟通方式，包括语言和非语言的行为，应当平息冲突，而不是制造冲突。把争论变为对话
要避免冲突升级，试试下面的技巧：
要求对方举出实例
要求提出或提供类似的例子
推向深入：“你能再多讲讲为什么你对此反应如此强烈吗？”“我能再多说几句关于……的情况
吗？”
总结：“如果我理解的没错，……？”
要求对方客观一些：“你能更客观地解释你的观点吗？”
坚持主要议题：“我认为我们脱离主题了！”
保持平静，注意自己的谈吐！
如果紧张，深呼吸。起来倒杯水，让双方用一些时间“思考”。
停下来总结你的每个观点。
从另外的角度看问题。
指出你们的共同基础和目的。配方10要积极，不要消极。由于行为孕育行为，因而你必须注意消极
情绪的感染作用。比如像这样比较消极的话：“我们干不了”，“我们哪儿也不去”，“你绝对错了”等
等，只会引起反击和争议。
如果你对某件事抱有不同看法，首先叙述一下你的理由，然后可以这样结束你的陈述：“这就是我不
同意那样看待问题的原因。”
如果你觉得继续讨论会浪费时间，你可以直截了当地说：“我认为我们该休息一会儿了。”
积极的方式是对所有积极的事物予以肯定，你可以用中性的陈述句。比如：“我同意……”“我想问
一个问题……”“总而言之……”“然后……” 配方 11站在“同一立场。”人们很容易和坐在自己
对面的人争论，却难以与坐在自己旁边的人争论。坐在某人旁边可以使他感觉到“我们站在同一立场”。
这有助于产生合作的态度，并形成一种表面的协作氛围：“你我都为同样的问题工作。”这可能有点狡猾，
但的确有效。配方 12共同解决问题。我们都更关心符合我们需要的计划和方法。但如果我们能够与别人
分享信息和观念，讨论我们的需要、想法和担忧，寻找适合更多人的解方法，我们会改进自己对问题的态
度以及增进彼此的理解。你在使用事实还是幻想？
如果是幻想，你可能是在争论。配方 13用“并且”代替“但是”。 “但是”一词，常常紧接在某种
观点之后，它否定前面所说的。比如：“我考虑你的意见，但是……”“这个报告很好，但是……”“你
工作得很好，但是……”
“但是”一词表达的是不同意、不赞成的情绪，应该从你的词汇中删去。另一个表达同样意思的词汇
是“不管怎样”，只不过比“但是”长一些，但意思相同，也该删去。用“并且”替代“但是”、“不管
怎样”。比如：“我同意，并且……”“我欣赏你的观点，并且……”“我理解你对那件事的感觉是如此
的强烈，并且……” 配方 14如果这种方法不灵，尝试其他方法。 “我已经告诉过你 100万次了！”“机
器坏了，不能工作了，我告诉你上百次了！这次恐怕还是不能工作。”比较一下这些有什么不同。
如果你对所得到的结果不满意，你应该改变一下你的方法、战术和环境，改变你的交流方式。你所做
的改变不会对你有不好的影响，关键是深入了解、参照对比和灵活运用。 配方15深呼吸。压力和紧张
情绪会抑制思维。让你的大脑从紧张的工作中解脱出来，放松会使你的工作更有效率。你需要交流，需要
寻求改变，需要深入。深深地呼吸，两次、三次，这样能使你的工作出现奇迹。
配方16分享你的感受。有时在讨论过程中这有助于别人了解你的情况。比如，如果我们感到讨论在
原地打转，并没有实质进展，想要中断一下，我们可以这样说：“我感觉我们在这个问题上纠缠太多，或
许我们现在最好休息一下。”（也许别人也有同样的感受。）
当讨论达到白热化时说出我们的感受是有用的。提问像是在责备，会导致争论。说出我们的想法或感
受会重新展开讨论。配方 17运用幽默技巧。幽默（不是讽刺！）能够缓和紧张的气氛，使讨论在友好的气
氛中进行。幽默使我们免于承受沉重的压力，并化解紧张的局面，还可以开启合作而不是竞争的讨论。它
刺激我们的左脑，会产生意想不到的效果。配方 18不要打断别人，也不要被别人打断。打断别人的思考
就像踩着对方的脚一样粗鲁。
如果你被别人打断，平静真诚地对他说：“瑞克，请听完我对这件事情关键所在的解释。”
轮流发言，在补充你自己的看法时先认真听取别人的观点。
配方19挑选适当的时机。
管住自己的舌头是第一美德；懂得如何保持沉默的人是最接近上帝的人，即便他是正确的。
小加图（公元前95－前46）
加图可能并不是要我们永远不开口，他的意思或许是指要选择合适的时机开始讨论，在一个安静的地
点，一个私人的空间，一个没有威胁的环境，一个可以充分讨论问题的时段。
以上我们给出了解决冲突的 19个配方，认真地想一想，在日常的生活中如何运用它们。注意！其他成
功的沟通者也在运用它们，你若能坚持下去，必将得到满意的结果。
第六部分 取得进展
对付难对付的人
即使与最难缠的人在一起，也要保持冷静、平静和镇定。
每次我遇到他，我都宁愿此时是自己一个人呆着。你认识这样的人吗？在本节里，我们将考察一些对
付难对付的人的方法。首先，这里有 9条法则，是在遇到任何困难沟通的情况下都应熟记在心的。第一条
法则：
让难对付的人知道你倾听了他们的话并且理解他们的观点。当人们感到自己的信息没有效果时，他们
往往变得很难缠。为了引起我们的注意，他们说话可能会更强硬，大喊大叫、夸大其辞或者让我们下不了
台。
如果我们加入到他们中间，诚恳地倾听，并且用我们的肢体语言和反应显示出我们在倾听，很多人可
能不会一开始就变得难缠。如果他们已经成为难缠的人，他们通常也会放低声音，变得更加理智一些——
因为我们已经注意到他们，并且认真地倾听了他们的观点，没有必要再制造麻烦。第二条法则
别归结于私人恩怨。难缠的行为通常并不是针对我们个人的，而往往是针对这个社会，或是针对我们
所代表的组织的。
如果的确是针对你本人，下面是应对的方法。如果某人说你惹恼或冒犯了他
1 询问“我究竟说了什么或做了什么冒犯了你？”
2 仔细地倾听并把它们搞清楚。
3 告诉他你很欣赏他。
4 询问“那么现在我怎样做才能够纠正呢？”第三条法则：
承认他们可能已经尽了全力。我们大多数人都有一整套沟通的方法和行为。我们之所以使用它们是因
为它们有效。它们过去行之有效，我们希望将来也是如此。如果它们出现问题，那么只有非常灵活的人才
可能去尝试其他的途径。
从习惯上说，难缠的人的沟通方法和行为比大多数人更加缺乏灵活性。他们可能总是去做他们以前所
习惯做的事，而不知道用别的方法去实现他们的目标。
要比难缠的人高一个层次，承认他们已经尽了全力。第四条法则：
保持冷静。说起来容易做起来难吗？当然！不过，我们都能做到。
耐心在我们处于快要失去它的边缘时是最重要的。
脑细胞是人体新陈代谢最快的部分，因而需要更多的氧气。正如我们在第 29节了解到的，压力会消
耗大脑的氧气。这会导致我们的精神失去平衡，注意力和感情失去控制。这就是在感到压力时要深呼吸的
原因——为大脑提供氧气。
运用积极的自我暗示帮助自己保持冷静。“我会搞定它。”“我能够镇定、漂亮地处理。”“我曾经
处理过类似的情形，我知道该怎么做。”
深呼吸一次（或者更多）可以使我们有时间考虑对策，控制马上就要脱口而出的愤怒的言辞。
一言既出，无法收回。
第五条法则：
过滤你所听到的。一旦你面对一个愤怒或难缠的人，就要在脑子里支起一个过滤网。这样可以筛除你
所不想要的——消极的情感，留下你所想要的——事实和其他信息。
难缠的或愤怒的人通常把自己的感觉当作事实，拒绝真相。我们需要保持警惕，以便收集有用的信息。
同时把任何可能造成伤害的消极情感和个人攻击过滤掉。沉默是倾听的极好机会。
托马斯（1840…1928），英国小说家、诗人。
第六条法则：
我们一定要保持谦恭的态度。如果我们不赞成别人所说的话，或者他们是用一种尖锐或具有伤害性的
方式表达出来的，在这些情况下我们会觉得很难办。
不断呼吸！不断倾听！有必要的话，咬住你的舌头！第七条法则：
对惯于纠缠的人不要抱任何希望。一些人就是很难缠，我们无能为力。当面对这样固执、难缠的人时，
记住下面的话可能对你有所帮助：
一些人无论走到哪里都带来欢乐；另一些人无论何时都把欢乐带走。第八条法则：我们无法改变一个
人的个性。我们是与行为共事，而不是与人共事。所以记住，我们是不能改变别人的。正如谚语所说：他
们得想这么干才行！
把难缠的行为看作一个要解决的问题，而不是一个需要改变的个性。“我”的论断有助于人们改变他
们的行为，并且我们解释了它如何影响我们以及我们如何感知它。第九条法则：
“修正”它。如果不能“修正”，适应它。如果不能适应，离开它。我们知道，我们不能改变某个人
的个性，但是我们有希望改变他们的一部分行为。如果难缠的人的行为触犯了我们的权利，比如我们应该
受到尊敬的的权利，我们可以尝试做些什么，虽然我们知道自己并不一定成功；另一些时候，我们可能决
定忽略这些不好的行为或者尽量适应它；偶尔我们也许会决定减少或断绝我们跟这个人的联系，以便我们
不必再容忍他们过分的行为。
问题在于：哪种结果对我们是最好的？如果一个工作团体或一群朋友被牵涉其中，对每个有关系的人
而言哪种结果最好呢？如果我们必须在工作场合面对难缠的人，哪种结果对组织最有利呢？刺头
一些人总是扮演刺头的角色，总是满腹牢骚。他们看起来不大可能帮助别人。无论蔬菜沙拉里枯萎的
生菜，还是天气或汽油的价格，总是不能令他们满意。没什么事情会使他们顺心。他们永远不会了解积极
性原则：如果没什么好说的，
那你就什么也别说。如果你在旁边，想要制止这没完没了的抱怨，试试“我”的方法，直接要求他做
积极的事情。你可以像这样说：“乔，你说你不喜欢这个提议，我想听听你到底喜欢什么。”
第六部分 取得进展
难缠的人
如果这个人是一个固执的家伙，九头牛也拉不回他来，你还能镇定地对待他的挑剔吗？如果你不能学
会适应，或许你该从他的抱怨中走开了。
如果是在工作的状态下，而那个固执的家伙是一个客户，我们不能选择改变、忽略或离开他的时候，
下面是我们应该采取的办法：
1：感谢这位客户告诉你的话。
2：如果你可以做一些事情安抚他，那马上去做。
3：使用迷惑战术。像这样对他说：“是的，谢谢你。我理解你说的话，下次我会认真考虑的。”
在确定向你抱怨的人是为了抱怨而抱怨后，再采取这些措施。
背后议论他人、闲言碎语的人我用这样的方法击败我的敌人：使他成为我的朋友。
亚伯拉罕。林肯（1809…1865），美国内战时期总统。
这是另一种人，除非是说什么东西好，否则他们不会闭上自己的嘴。
如果某人在背后议论你，最好私下里直接向他询问此事。“我听说你说……，是真的吗？”
他们可能会矢口否认。那很好，“没问题！我想我会查明白的。”被你发现了以后，他们再想这么说
的时候可能会反复掂量。如果他们并不否认，那么你就可以把方向调整为收集好的信息；询问一些问题，
看他以后会怎样（见第 27节）。
如果他们制造了一些关于你的谣言，你可以这样说：“那听起来像是挑衅，你想怎么样呢？”喜欢闲
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