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多 走 一 步
我曾经去过广西桂林的一家酒店，那家酒店对我表示了欢迎。在我进去住的时候，我发现桌上留了一封信，里面写着欢迎我入住，而且还写了另外一件事情：我第二天早上吃早饭的地方在哪里，我的桌子已经订好了，桌子的号码就写在上面了。我在中国住过一两百家酒店，但连早餐桌的桌号都写上的，就只有这一家。至今我对这家酒店还有印象。
这是服务上的“深耕”方式，每天让自己进步一点点，为顾客多想一点，服务就能往前多走一步。
有一家汽车修理厂规定，客户的汽车在路上出了故障，如果是在晚上，而且是在很远的山路上，修理厂的人通常要开两辆汽车过去，一辆工作人员自己用，另一辆是让客户开。等车修好之后再马上到客户家中去换。无独有偶，一家洗衣机经销商的经营之道也是这样，客户的洗衣机坏了，看样子一时修不好，经销商来时开着他的小货车，上面装着洗衣机（多数时候是新的），他会对客户说，您的洗衣机看样子一时修不好，我们要带回去修，这台洗衣机您先用着。这叫做多走一步，但这也不是人人都能想到的。
很多酒店的房间里都有个“请勿打扰”按钮。房门外面的灯一亮，就表示“请勿打扰”。但我想到一件事情，客人没有睡觉，或在房间里等朋友时，一般不会打开“请勿打扰”的灯。如果进了洗手间，刚刚坐上抽水马桶，此时有人敲门，客人怎么办？一般酒店没有考虑到这一点。
我在大连时，发现有一家酒店居然做到了。这家酒店抽水马桶的旁边有个按钮，上面写着“请稍候”。所以客人如厕时听到敲门声，就可以按那个按钮，房门外面的灯就亮了，上面显示“请稍候”，来访者就能知道客人大概正在洗手间了。
三、每天进步一点点（2）
我们不要小看这个小小的按钮，我在中国住过这么多的酒店，只看到这一家酒店有这个按钮。
如果公司在出现问题以前，就先告诉客户可能出现什么问题，客户会有什么样的想法呢？然而，大部分的公司都不是这样。他们多半是等到客户发现问题，打电话过来后，才在电话里一直道歉。早知今日，为什么当初不多走一步呢？很多公司对于产品的延误交货没有反应，等到客人来催了才说对不起，还会讲一大堆莫名其妙的理由，这样的公司有几个客户能对他们满意呢？
再如，客人离开酒店时，有哪个酒店经理会对客人说一声：“先生，这个酒店您住得还习惯吗？这两天还舒服吗？睡得还好吧？真希望下次再看到您。”试想，若真有这样的服务，能没有回头客吗？比别人多走一步，需要自己多动脑筋、多思考，为客户提供更完善的服务。
做 好 一 点
李嘉诚先生说过一句话：要成为领袖，无论从事什么行业，都要比竞争对手做得好一点。
你在麦当劳吃薯条的时候，有没有注意到，麦当劳做的薯条是有要求的。麦当劳薯条对淀粉和糖的含量是有严格规定的，它的糖与淀粉如果不合自己的标准，那就宁可用冷冻集装箱，把美国的马铃薯运到中国来。例如，台湾地区的麦当劳就没有用台湾的马铃薯，因为麦当劳说台湾马铃薯的含糖量和淀粉含量不符合美国的标准，所以台湾的麦当劳炸薯条，是用冷冻集装箱运过来的美国马铃薯做的。这就是麦当劳不能够被别人替代的原因。
麦当劳的油用了一段时间以后，规定一定要倒掉。因为这种油连续加热到一定程度，就会产生对身体不好的变化，所以麦当劳宁可舍弃。还有，麦当劳的牛肉饼做出来以后，20分钟没有卖掉，按规定也要丢掉。我们国内有哪家店的牛肉饼做出来以后，20分钟没有卖掉就丢掉呢？麦当劳还举办过一个活动：挑战60秒。如果60秒内没有拿到你要买的东西，就免费奉送你一大杯可口可乐。
王先生去山东青岛出差，住进了一家酒店。酒店的床上有这么一张卡片，上面写道：“我们酒店提供不同种类的睡枕供您选择。”原来这个酒店的客人还有权利挑选不同的枕头，王先生马上翻过来看看能提供什么样的枕头，卡片背面写着：“本酒店为了能使您有更好的睡眠，提供了不同种类的睡枕来供您选择，有泡沫枕、磁性颈椎枕、荞麦皮枕等，另外还有儿童睡枕、超级睡眠枕等。”王先生在他们酒店住了三个晚上，每天晚上换用不同的枕头，第一天晚上用了泡沫枕，第二天晚上用了磁性颈椎枕，第三天晚上用了荞麦皮枕。这个案例也说明了这家酒店能在枕头上做好一点。
多 赢 一 点
航空公司都想争夺旅客，旅客在机场候机或转机的时候，是不是会觉得没有什么事情可做？作为欧洲和亚洲之间的桥梁，转机最多的新加坡机场就想到了这一点：它提供电影院让旅客看电影，给旅客提供床铺休息，甚至有人帮旅客擦皮鞋……这就是旅客在新加坡的机场可以享受到的服务。
如果一个四川人坐国泰航空时想吃一碗红油抄手，或者一个无锡人想来一碗无锡排骨，没问题，国泰航空可以让旅客先点菜（当然要多付一点费用），到了飞机上就可以吃到自己喜欢的口味了。
旅客下飞机之后发现行李延误了，所有的衣服和资料都没到。怎么办？法航承诺一定会尽快送到家。只要旅客把自己的情况对他们一说，他们会马上请旅客留下地址和电话，一有消息马上就给旅客送过去，而且根据判断，明天早上第一班就可以把旅客的行李送到家。至于说行李是否丢了，或者已经运送到哪里了，旅客都不用操心，只要安心在家等着就可以了。
正是因为新加坡机场、国泰航空、法航能够多走一步，做好一点，所以它们才能在市场上多赢一点。
宝洁和联合利华都是制造洗衣粉的公司。双方都很明白，在美国的洗衣粉市场里，增加一个百分点的市场份额就是6000万美元，所以双方竞争得异常残酷。双方都宣称自己的洗衣粉可以把衣服洗得很白。但是这个标准双方都具备以后，接下来的竞争焦点是：两家的洗衣粉不但把衣服洗得很白，而且非常亮丽，就像新的一样。后来两家又宣称自己的洗衣粉可以洗净衣服上的污点，包括溅到身上的泥和腋下的汗渍，但是双方也都具备。那么，还有什么招数能想出来呢？最后，联合利华想出了一招，它把洗衣粉做成像方糖一样，并且标明洗衬衣时用一块、洗牛仔裤用两块、洗棉大衣用三块。我们知道，以前的洗衣粉都是粉末状，在倒洗衣粉时往往掌握不好用量。现在用联合利华的洗衣粉像丢方糖一样，而且它同样能够迅速溶解。联合利华这种方块糖状的洗衣粉一推向市场，它的市场份额就马上攀升起来。而美国宝洁也迅速行动，三个月以后推出了宝洁块状洗衣粉，也做得像糖块一样。
谁能比竞争对手多走一步，谁就能赢得市场。比如，在学校里排名次，如果98分是第一名，那么你只要得到分就是新的第一名了，也就是说你不需要得99或100分，而只需要多那么分就可以成为第一名。在商界中也是一样，有时候想赶超竞争者，可能不需要设立多么宏伟的目标，只需要比竞争对手多走一步、做好一点、多赢一点，就可以占据优势。
沟通不是一种本能，而是一种能力。也就是说，沟通不是人天生就具备的，而是在工作实践中培养和训练出来的。在执行过程中，沟通是必备素质之一。要想成为一名具有执行力的员工，就需要通过沟通，与上司、同事、客户、合作伙伴等建立良好的人际关系，沟通是提升这些人际关系的重要手段。在工作中，我们看到执行不到位的原因，往往是因为沟通不到位，误解或没有理解别人的想法，也得不到别人的理解和支持。如果要想成为一名执行力强的员工，一定要学会沟通。
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一、主动回报执行过程（1）
主动回报，就是回头报告的意思。领导有个事情交代给你办，你是否非要等到领导问你进展情况时你才回答呢？为什么不提前主动地回报领导呢？“回报”是一种主动的反馈，而不是等他人问起时才被动地回答。如果一切都等领导来问，员工的能力就要打一个很大的折扣。因此，一个有执行力的员工，首先应该培养自己主动回报的习惯。
如果甲有一件事要求乙去完成，乙对甲要报告结果，我们通常用一个词叫做“汇报”。其实汇报和回报的意思是不太一样的，回报不单是指汇报，它是一种良性反馈，强调的是双向的、自动的反馈。作为下属，要把自己的工作动态随时向上司回报，其目的有两个：第一，让你的上司放心。上司把任务交代给你，并不知道你做了没有。所以每到一个阶段就回报一下，让上司放心。第二，万一有问题，我们可以不断地及时修正。这时发现执行中有问题，或不是上司所想象的，或者误解了上司的指令，修正还来得及。但很多员工，都是等到上司来问才汇报，等到发现问题和错误时，后悔都来不及了，这就是没有养成回报的习惯所造成的。
有一个客户打电话要找许小姐，接电话的是李小姐，李小姐回答说：“对不起，许小姐出去了。您是哪里？方便的话请留下电话，等她回来时让她打给您。”对方留下了电话，可是许小姐那天下午一直到下班时间都没有回来。
于是李小姐又打电话给那个客户，说：“卫老板，许小姐到现在都没有回来，我们快要下班了，您看需不需要我想办法今晚找到她，然后让她打电话到您家去？或者等到明天早上告诉她，请她一大早就打电话给您？”卫老板说无论如何都叫许小姐当天晚上给他打一个电话。结果那天晚上李小姐最终把许小姐找到了，晚上8点钟许小姐就打电话给卫老板了。
后来卫老板就将此事告诉了公司的总经理，总经理对李小姐留下了很深刻的印象。作为客户，卫老板也从此非常信赖李小姐。
仅仅只是一个小小的回报，就能够给客户一种完全不同的感觉。但是平时很多人根本就没有形成回报的习惯，出了问题的时候往往会讲：我以为你知道，我以为梁厂长会拿过来，我以为左先生去了，我以为姚小姐她不要……找各种借口为自己开脱，其实这是沟通的大忌。一个执行能力强的人，一定会主动回报自己的工作进度，做一个让领导放心的下属。
我总是主动向上司报告自己的工作进度。这一点是我在日本航空公司工作时从日本人身上学来的，日本企业在这方面做得非常好。一次，有四个东京的本部长，要到台湾东边的一个小岛南屿去度假，那个岛很小，上面只有两个饭店，而他们要四个连在一起的套房，还要面对太平洋。我打电话去问，一间都没有，我马上回电给东京，那个时候还只能发电报，说一间都没有，但我会努力去找。东京回答了两个字：了解。我就继续我的工作，找到了两间，两个饭店各一间，我马上回电东京：现在找到两间，可惜不在同一个饭店，但我还是会继续努力地找。东京的回电仍然是“了解”两个字。我努力了很久，终于找到了三间在一个饭店里，但仍缺一间。我回电给东京，回答依然是“了解”两个字。
我坐小飞机飞到南屿。到达后，我问服务员：“我旁边的那个房间是谁住的？”“那是一对夫妇，马上要来度假，今天下午就要入住。”服务员回答。我听后就坐在那里等，直到那对夫妇到了，并带了一个小孩，我马上走过去说：“我是日本航空的，我喜欢您的房间，您能不能让给我？”男的说：“我凭什么让给你？”我说：“您说得对，隔壁我替您找了一间套房，面对太平洋，可以看到夕阳、波涛，远处有千帆点点，而且免费。”他很疑惑地问：“真有这回事？”“对，我一定要您的房子。”我说。他拿着行李，牵着他的孩子，挽着他的太太，走向隔壁房间。我回电给东京：“四间套房全部找到，在南屿的绿岛饭店，三楼，连在一起，面对太平洋。”东京回电多了两个字“谢谢”。
一、主动回报执行过程（2）
没多久，东京的人到了，轻轻地拍着我的肩膀说：“你做事很像我们日本人。”其实我不愿当日本人，但是这种赞赏，是一种极大的荣耀。日本人一直认为中国人做事情不太像他们那样认真，我就是要让他们服气。这件事我一共回电给东京七次，主动报告我的工作进度。当然，那个“免费”的套房是我自己掏的腰包，我为了这个房间自己掏腰包，其实别人不知道。可是我愿意做这件事，因为我很快就得到了晋升的机会，这种投资是值得的，这是做事情的精神。
作为一个员工，你有多少次主动报告你的工作进度？让上司知道？让上司放心？对上司来说，管理学上有句名言：下属对我们的报告永远少于我们的期望。可见，上司都是希望从下属那里得到更多的报告。因此，做下属的越早养成这个习惯越好，上司一定会喜欢你这样做的。
在与平行部门沟通时，可以用故意反问方式来获得回报，比如，“老韩，昨天下午我拜托你的事情有结果了吗？”“啊，对不起，我忘了。”“那老韩，今天中午以前能不能给我答案呢？”“应该可以吧。”中午11点半的时候再问一遍：“老韩，现在离12点钟还有30分钟，那个答案不知道出来没有？”“啊，对不起！我12点钟前一定给你。”当大家都知道，你有紧盯到底的习惯时，他们就会按要求把事情做好，这就叫做让他人养成一个回报的习惯。
不单我们交代别人的事要求回报，同样别人交代我们的事也要问清楚。如果有人要求你去买一个笔记本，你应马上询问，笔记本是要空白的还是有格子的，对方可能会说两种笔记本都可以。
“那意思就是随便选一种了？”
“是的。”
“100页的还是50页的？”
“我希望是100页左右。”
“是硬壳的还是带皮面的？”
“还是普通的吧。”
只要把该问的话都问到了，对方肯定不会挑理了；否则，如果买了空白的笔记本，对方却希望是有格子的。你会怪对方事先怎么不讲清楚呢？事实上，不是对方不讲，而是因为你没有问。所以，事前问清楚，事后负责任。这是有效沟通非常重要的基础和应该养成的良好习惯。
二、勤与上级沟通，确保正确执行
每个人都有上级和领导，都有一个管着你的人。你总得要和领导沟通的，畏缩或逃避永远不能解决问题，所以以积极的心态与上级沟通就很重要。
勤与上级沟通，可以扫除沟通的障碍，使执行顺利进行。经常与上级沟通，才能确保正确的执行方向，确保正确执行上级的意图和决策。
一个替人割草的男孩出价5美元，请他的朋友替他给一位老太太打电话。电话拨通后，男孩的朋友问道：“您需不需要割草？”
老太太回答：“不需要了，我已经有了割草工。”
男孩的朋友说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”
老太太回答：“我的割草工已经做了。”
男孩的朋友说：“我会帮您把走道四周的草割齐。”
老太太回答：“我请的那个割草工也已经做了，他做得很好。谢谢你，我不需要新的割草工。”
男孩的朋友便挂了电话，接着不解地问割草的男孩：“你不是就在老太太那儿割草打工吗？为什么还要打这个电话？”
割草男孩说：“我只是想知道老太太对我工作的评价。”
这个故事的寓意是：只有勤与老板或上级沟通，你才有可能知道自己的长处与短处，才能够了解自己的处境。但现实是，很多人因为怕受上级的批评，很少有人愿意去和上级沟通。但是永远不沟通也不是办法，因为有些工作需要得到上级的认可或授权，没有上级的意见，有些工作就没有办法进行下去。所以，在与上级的沟通过程中，从选择沟通的时间、地点、沟通方式等方面进行一番精心设计，可以让沟通起到事半功倍的效果。书包 网 。 想看书来
一、主动回报执行过程（3）
随时随地沟通
不要以为沟通一定要在会议室，任何时间、任何地点都可以沟通。这里有一个经验值得借鉴：领导很忙，但再忙总得下班回家吧。有些只需要简单回答“YES”或“NO”的，就可以采取这种方法。比如到停车场等候领导，请示领导意见，他一般会简要地说：“好吧，就这么办。”这些只需要领导讲一句话的事情，在其他时间和场合都能办成。
有一次我们董事长要去打高尔夫，中午他拎着球杆，我就知道他要去打球了。我就对他说：“董事长打球啊。”他说：“哎。”
“我跟你一起去。”
“你也打球啊？”
“不，见习见习。”
跳上车以后，我就把笔记本打开了，我说：“反正坐车子闲着也是闲着，董事长，上次您说那个加薪的案子，原则上同意，但是您一直没有确定百分比，您看5％怎么样？”他说5％多了一点。
“那呢？”
“好吧，加薪。”
“董事长，你说我们的车床应该换新的，那么有日本的、德国的、美国的，根据我的调查，德国的最贵但是性能最好，美国的最差但是价格最便宜，你看我们干脆买一个中间的日本的，还是买一个德国的呢？”
“就德国的好了。”
“好，德国的。董事长，我还有一个问题，我们打算派五个人出国考察。你看这五个人是我来决定呢，还是你告诉我名单？”
“好吧，你决定！”
“那董事长要不要告诉你呢？”
“跟我讲一下行了。”
“那董事长我明天早上把名单给你……”
我一共与董事长沟通了七件事情，车子就到了高尔夫球场门口了。
“董事长，祝你打球愉快！”
“你不是要见习吗？”
“董事长，我今天突然有别的事情，改天见习。祝你打球愉快！”
董事长可能这辈子都没有看到该下属见习，下属是要跟他沟通，坐在车子里面也能沟通。所以在任何地点都可以沟通，只要能够有机会和领导讲话，就叫做沟通。问题是时间和地点要自己确定，�