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但是，秘书如果一听到别人讲你一两句气话，你就针锋相对，在桥梁本来不畅通的情况下，凭个人意气办事，再设一个卡，摆出一夫当关，万夫莫开的架势，把人家堵在桥头，将正常的工作矛盾转化为个人恩怨，人事纠纷，就会使事情越来越复杂，最后有可能变成死疙瘩。
由于你是领导的秘书，在别人的眼里，不管是做什么，你都是替领导在办事，有人甚至还以为是领导有意让你这么做的，所以，只要你愿意，你就有很多机会和办法，像只砂轮一样把对方磨得一点脾气也没有。但是，当你像只砂轮强行把对方磨平的同时，它肯定会给你带来隐患。人家口服心不服，今天斗不过你明天还会跟你斗；明里斗不过你暗里可以给你使绊；一有机会，人家又会把你当出气筒。所以秘书最忌采取“道高一尺，魔高一丈”的态度跟人家治气。因为，你把人家的路堵死了，实际也就把自己的路给堵死了。
对于秘书来说，有被人求的时候，肯定就有求人的时候，而且求人的时候还很多，比方领导跟秘书要个资料，这就需要有关科室提供素材；领导外出办事，也需要各科室配合；秘书的工作都比较烦琐，就像胡雪岩说的八个壶七个盖，你要同时保证每个茶壶上都有盖，没有别人的帮忙很难做到。即使你百事不求人，你也会事倍功半……要做好秘书工作，不仅要得到领导的信赖，还要得到各科室的信赖，而且是长期的信赖，所以秘书必须知道自己的位置，为人宽容和坦诚。
求和不求气（2）
除开个别人是出于妒忌的原因，绝大部分是由于这种误会造成的，因此，一个称职的秘书，在承受这些抱怨的同时，应想方设法改进自己的工作，加强与对方的沟通，为使自己这座桥梁更顺畅一些，尽量帮对方的忙。
下午四点，孙总开完常务会，我去他办公室确认他明天上午的工作日程，顺便提起鲁天明去美国的报告：
“孙总，今天研发部派人去美国的事，他们来找我，问报告的事，我找了一遍，不在我那里，是不是已送到您这里来了？”
孙总在一大堆文件里翻出研发部的报告，一目十行地看了一下，便签了字。他把文件交给我，让我送到人力资源部去，并让我通知鲁天明，五点半到他办公室来一趟，他要了解这个项目的一些具体情况。
我把文件送到人力资源部后，就给鲁天明打电话。
“鲁天明吗？我是秘书科的于雪，你的报告孙总已经批了，我已把它送到人力资源部去了，他们马上给你办手续。”
鲁天明连忙说谢谢。
“另外，今下午五点半，你去一趟孙总的办公室，孙总想跟你谈谈，了解顶目的一些具体情况，请你好好准备一下。”
放下电话，玛丽就对我说：
“像他这种不知好歹的人，你说一句‘孙总找你’就得了，他已经占了那么大的便宜，还有必要跟他说那么多吗？”
“玛丽，别看鲁天明个头那么高，脾气那么大，可他实际工作时间不长，经验不足；如果在电话里我只对他说‘孙总找你’这几个字，他心里说不定多紧张，甚至会以为孙总不让他去美国了；如果真是这样，作为一名新员工，他在毫无准备，心情又紧张的情况下去见孙总，他能把项目的情况说清楚吗？他如果说不清，让孙总不高兴，孙总真的有可能让研发部换人。因此，帮鲁天明消除紧张心理，让他提前作些准备，是我们秘书的责任；再说，我们也只是做个顺水人情。”
不管是什么原因，人家把怨气发到你身上，你就跟人家治气，对于秘书来说，是一件非常可怕的事。对自己看得不顺眼的人极少理睬，在工作上能办的也尽量拖着不办；而对另一些自己觉得满意的人则是极为热情。时间长了便会有人觉得你是在拉帮结派，那些不被你理睬的人对你更充满了敌意，不时以种种借口与你过不去，而原先与你要好的人因担心别人议论以至无形树敌，也开始避免与你多接触，弄得你孤家寡人似的。
作为秘书，要学会与各种人打交道，若是一味关照与自己相近的人，而对自己不喜欢的人予以排斥，最后受损失的还是自己。所以待人应多些宽容，以工作大局为重，切不可根据自己的好恶去处理人际关系。
秘书应该具备良好的沟通协调能力。首先她要理解领导的工作意图，思维方式和工作方法，只有这样，才能及时、准确、完整地将领导的指示传达给各个科室。另外一方面，就是与同事之间，与各个部门之间沟通协调好，理解他们的工作意图，准确地向领导汇报。部门与部门之间，领导与部门之间，如果秘书能协助去除沟通屏障，会让各科室之间的协调更和谐。在各科室的人眼里，秘书比较了解领导，所以经常希望能得到秘书的“关照”，了解领导的真正想法和意图。事实上，每个人由于处在这信息爆炸的时代，每天吸收不同的信息与情报，思想也时时随着资讯冲击、知识的累积而改变，所以作为秘书，应随时了解领导的真正想法。诚实是最好的沟通协调的方法了。
如果作为秘书，你不善于沟通，而是今天跟这个治气，明天跟那个治气，你的工作还怎么做？就算你在工作中不需要求人，斗来斗去会有好心情吗？人有时只要稍微想想，就会明白一个很简单的道理：除开睡觉的时间，一个人在办公室里的时间远远超过在家的时间，如果你在办公室像在家里一样互爱和谦让，哪怕只有一半的互爱和谦让，你会觉得工作和生活会温暖美好多少倍！
求和不求气（3）
生意人做生意讲究求财不求气；对于我们当秘书的来说，必须具备良好的沟通能力，求和不求气。
麻风病人（1）
三月某日
昨晚纷纷扬扬下了一夜的雪，今早西北风又呜呜地刮个不停，整个世界仿佛都掉进冰窖里去了，让人从心里感到了寒意。在人们已隐隐约约听见了春天的脚步的时候，还下这么大的雪，的确少见。
今天是星期五，下午四点开始，秘书科开例行的工作小结会。
“铃……”小石桌上的电话铃响了。
“是我。你找我有什么事……我正在开会。”说着，小石就把电话挂了。小石昨天才正式上班。
会开完了。
科长问：“小石，刚才是谁来的电话？”
“是我表哥。”
“哦。”
科长点点头，之后对大家说：
“你们大家都给我记住，作为秘书，你们永远不能说‘你找我有什么事吗？’这句话！小石，刚才即使是你表哥，你也不能这么跟他说话。”
“我表哥他非常无聊……”小石想分辩。
“作为秘书，就不能养成这么说话的习惯！”
科长打断了小石的话。
“不管是打电话还是直接上门来，客人找你肯定就是有事。没事他找你做什么？不管是什么事，作为秘书，你都要热情接待。你问客人‘你找我有什么事吗？’表面上是很礼貌，实际上是一种冷淡，而且是从骨子里表现出来的冷漠。你们可能没享受过这种‘待遇’，没有这方面的体会；我是深有体会的！就是在前几天，我到一家公司去，对方的秘书小姐也是这么问我，让我感到非常别扭，觉得自己是个小偷，还没进门，就要接受盘问。其实，她只要稍微换一种口气，问‘你找我是什么事？’我心里就会好受得多！”
“我想补充一点。”
孟姐接着科长的话题，不紧不慢地说：“还有一些秘书喜欢问客人＇你预约了吗＇，这种说法跟＇你找我有事吗？＇一样，容易让客人反感。作为秘书，客人预约没预约，你自己心里应该有数，所以，这么问客人就是失职；客人没有预约不请自来，那是他们没有礼貌，但你不能用＇你预约了没有？＇这种冷漠的方式回敬他；表面上，你是很客气地问对方预约了没有，实际上是告诉客人，我知道你没有预约，你不请自来，让我讨厌。别人不走斑马线横穿马路，你就有理由开车去撞他？客人既然上门了，作为秘书，你就得无条件地热情接待，不能因为他们没有预约而怠慢他们。”
“没有预约，怎么接待？”小石认真地问。
这应该是常识，但孟姐还是很认真地对小石说：
“首先要弄清来客的姓名、所在的公司或单位，有什么事情。如果客人点名要与某某见面，就应当立即与当事人联系。但是，在联系好之前，不要给客人肯定的答复，因为当事人可能不在，也可能不愿见这位客人。如果是不愿见这位客人，你就要这样答复人家：‘实在对不起，某某不在家……’。这样，你就不至于给客人留下一个缺乏诚意、为人冷漠的印象。”
“对！”科长说，“秘书最可怕的就是冷漠，而最可贵的则是热情。有热情才有亲和力。如果你们几个要问自己是否已成为一个合格的职业秘书，你们就问问自己，我身上有没有这种亲和力。”
“科长，什么是亲和力？”玛丽有意将科长的军。
“亲和力就是与人为善，助人为乐，在保持自己心身愉快的同时，让你周围的人也感到愉快，使他们愿意和喜欢与你一起工作。”
科长似乎也没好好琢磨过“亲和力”这个词的确切含义。与做理论家相比，秘书更应该是个实干家。
“亲和力也可以说是一种氛围，在自己帮助别人的同时，自己肯定也会得到别人工作和情谊上的回报。”
我觉得，亲和力的准确含义是什么并不重要，重要的是秘书身上必须有亲和力。秘书部门是一个企业的神经中枢，上传下达，左迎右送，都是秘书的工作。几乎秘书的每项工作，从收集信息到给领导安排工作日程，都需要各科室和各部门的协助配合。秘书有了热情，就能把繁杂和许多额外的工作当作机遇，就能把那些不管预约没预约、真正是有急事要找领导的人当成朋友；就能真诚地宽容别人的一些不礼貌甚至是鲁莽的行为，这样，人家会自然而然地信赖你，这就是亲和力。
麻风病人（2）
确实，秘书在公司里的位置是有些特别。有些秘书一方面由于工作能力强，又善解人意，很受领导的欣赏，所以，她的地位在无形之中上升了；另一方面，由于秘书能经常优先得到公司内部机密，甚至是最高机密，如公司在开常务会议时进去送茶，就可能听到某某要调到什么地方当总经理的消息，一些部门的人也会因此而对你另眼相看，甚至相当羡慕，因此，一些秘书在不知不觉中，也会产生一种优越感。但是，如果一个秘书在工作中，一天到晚总是带着这种优越感，以睥睨一切的目光看待别人，永远摆出一副事不关己的样子，让别人
总觉得自己是在求她或打扰她，她的工作还能做好吗？特别是在秘书部门内部，如果她脸上总是露出一副戴着假面具一样的表情，即使再有能力，一样会影响团结、破坏大家的情绪。一个成功的秘书，总是三分做事，七分做人。
前几天，在十三楼一家美国投资银行当秘书的师妹就被老板炒掉了，理由就因为她是个“冷面美人”。客观地讲，她的工作能力相当强，老板交待的事从来不用老板再操心，人更是长得漂亮，可她自视甚高，加上感情上被在美国哈佛留学的男朋友伤害过，所以对待各部门的人和外来的客人总是带着几分警惕和不屑。慢慢地由于不能与各部门配合，老板发现和意识到事情的严重性后，也只好让她另谋高就。
“当秘书最可怕的是冷漠。一个冷漠的秘书，就像一个麻风病人，你不愿意理人家，人家更不愿理你，而且离你越远越好。这样的人还能做秘书吗？”科长最后说。
下班的时间到了，大家收拾东西准备回家。
“玛丽，你知道怎样做一个可爱的女人吗？” 托尼开始跟玛丽瞎侃。“我可以教你秘诀。”
“我不知道。”玛丽冷冰冰地说，“我也不想知道。”
“托尼，你说说看。”珍妮挺有兴趣。
“这个秘诀就是十九八七六五四这几个字。”托尼卖关子。
“十九八七六五四，怎么理解？”珍妮问。
“十就是十分热情，九就是九分独立；八就是八分智慧。”
“为什么不能是十分智慧？”珍妮问。
“这还不明白，因为太聪明的女人会让人感到害怕；女人最好是在聪明里带一点点傻气。”
“瞎说。”珍妮接着问：“那么七呢？”
“七就是七分灵气，六就是六分浪漫。五就是五个工作日，就是说女人必须有工作；如果女人没有工作，不管是做官太太还是被包二奶，都不会可爱。”
“那么四呢？”
“四嘛，”不知托尼是真的忘了，还是本来就在瞎编：“四就是有四个爱你的男人。”
“哇，太幸福了。”珍妮被托尼逗乐了。
“珍妮，别晕过去了，你还得挤公共汽车回家。”
玛丽给珍妮头上泼了一桶冷水。
四月
伸手不打笑脸人（1）
四月某日
一上班，公司驻西安办事处的邵文华的母亲来了。
她提出要见姜总，由于姜总太忙，所以科长让我负责接待这位快七十岁的老奶奶。
老奶奶说，自去年七月邵文华派到西安去之后，现在家里谁也管不住她那宝贝孙子了。这孩子不好好学习，成天跟社会上一些不三不四的人混在一起，眼看着明年要考大学了，家里人都非常着急；只有邵文华才能管住这孩子，所以她今天来公司，就是想请公司把邵文华从西安调回北京。
“这孩子如果明年考不上大学，那他一辈子就毁了。”
邵奶奶说着，眼泪就出来了。看着她老泪纵横，我心里非常难受，也差点陪着她流泪，不知道如何帮她。就这样，老奶奶反反复复说了一个多小时，我才把她送走。
送邵奶奶到大门口，回来刚出电梯口，值班的玛丽就指着我对一位客人说：“这位就是孙总的秘书，由她领你去孙总的办公室吧。”
我脑子里一闪，孙总今上午没约任何客人，这位客人是哪里来的？
在我纳闷时，客人朝我微微一笑：“给你添麻烦了，不好意思。”
来客也就二十几岁，很精神，跟一部记不起名字的电视剧里的演员的长相非常相像。脸上虽带着歉意，但笑容很灿烂。于是我带路领着客人到了孙总办公室。
十二点整，我正准备起身下楼吃饭，孙总来电话让我去他的办公室。我一进门，孙总就劈头盖脸地朝我大发雷霆：
“于雪，你今天脑子进了多少水？！你居然领着一个卖保险的到我办公室来；他死缠烂磨，浪费了我整整一个上午！”
仿佛有颗原子弹在我头顶上爆炸。我眼前一阵发黑，眼泪差点就掉下来了。我定了一下神，马上说：
“孙总，实在对不起，是我的失误。”
孙总见我这样，似乎也意识到他自己有点失态，便朝我挥挥手：“下次别再做这样的蠢事了。”
从孙总的办公室出来，我马上跑进洗手间。我的眼泪实在忍不住了，干脆让它流个痛快！这玛丽这家伙真可恨，真恨不得在她脸上狠狠地咬一口，破了她的相，让她一辈子也嫁不出去！这家伙害我害得太惨了……
我慢慢把脸上的泪擦干，朝楼下走去。如果我当时对孙总说这是玛丽失误造成的，把责任往玛丽身上推，那又会是一种什么结果呢？我边下楼梯边想。
如果我把玛丽推出去，除了让玛丽也挨顿臭骂以外，对我没有任何意义。也怪我自己粗心，让邵奶奶的眼泪把我弄得晕头晕脑的，不然不会惹孙总发那么大的火。
吃饭的时候，玛丽又挤了过来，问我，上午那位客人身高有没有一米八，我说不会有那么高，玛丽坚持说绝对不会低于一米七八。
下午，我又把中午的事情仔细地想了想。孙总朝我发火的时候，我赶紧主动道歉是对的。在当时的情况下，我不赶紧主动道歉，而是说自己太忙，或者找其他什么借口替自己辩护，孙总的火气可能会更大更持久。在当时，孙总实际上根本就不需要什么理由，他要的就是发泄！你越给他解释，他心中的火气就越大；如果你能给自己找一千个借口，他就有一千个理由骂你！明明知道自己有了失误，反而千方百计地给自己找借口，就像在外面饭店吃饭，结账时忘了让老板找你十元钱，你又花二十元来回打出租车，去要这十元钱一样，是非常愚蠢的事。
俗话说“伸手不打笑脸人。”这的确是一句至理名言。当领导发火时，你赶紧主动道歉，就等于你已经举起了白旗，对方还忍心对准你开枪？就是两军交战，还有优待俘虏的政策，何况是领导对待自己的秘书。总之，先把领导的怒火压下去，把一场可能发生的风暴消弭再说；如果自己真的比窦娥还冤，然后再想办法为自己申冤也不迟。当时不管你怎么解释，领导肯定认为你的“解释”都是在“推卸责任”。
有些女秘书容易情绪化，一听到批评，特别是错误的批评，当着领导的面，马上就泪如泉涌，号啕大哭。对于领导来说，他可能会动恻隐之心，当时不会再多说什么，但是从内心来讲，他可能会更看不起这种娇气的作风。对于秘书来说，出现这种情况更加可怕。
伸手不打笑脸人（2）
其实，道歉并不是一件可怕的事，道歉是一种智慧的表现。由于你只是偶然的失误，领导并不会把你怎样。领导发火，也只是一时之气；领导大都是比较理性的，他们对长期与自己共事的秘书的印象和评价，一般不会只凭这样一两件事就发生改变。所以，也就没有必要担心自己道歉认错后会被打入“冷宫”。
另一方面，秘书也应能够理解，领导也是人，也有自己的喜怒哀乐，秘书做错事让领导
受了气，领导发泄是很自然的，所以也没有必要把领导发火的事看得太重，认为自己道歉认错就是对自己自尊心的伤害。总而言之，无论对领导还是对秘书，出现了失误就应尽快成为过去。否则，就会影响正常的工作。
当然，如果领导朝你发火的时候，你认为责任不在你，不必计较领导的态度，他发完火之后，你只是微微一笑，说句“我知道了”，以表示自己的开朗和大度。那你就大错特错，从此你在领导的心中，将永远是一个没有责任感的秘书。
道歉不仅是一种智慧，而且是一种品质。做错了事，主动道歉，远比那些千方百计地找理由给自己辩护的人，更能得到谅解，甚至是尊敬。因为对方能从你的道歉中看到你的人品中的正直和坦荡。秘书在日常工作中，总会出现这样或那样的失误，如领导问你问题，你回答驴唇不对马嘴；领导让你找销售合同，你却给他科研报告；日程安排出现“撞�