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这家旅行社安排的；那他怎么就不是自己人了呢？
再者；由于导游的流动性比较大；组织导游培训难免有为他人做嫁衣之痛。由于导游工作及收入的不稳定性；许多新入行的导游不堪重负；很快就会离开这个行业。而出于导游之间的激烈竞争；旅行社也会不断的淘汰一些导购能力较差的导游；而这种导购能力从某些方面来讲是没办法去培养的。笔者入行十二年；曾长期在四家旅行社工作过；为不下三、四十家旅行社带过团；但无论在哪里；〃优秀导游〃榜上都有不曾有名。平均购物能力排行榜上；经常位于倒数之列；位于被淘汰的边缘。好在本人属于比较醒目的一类；眼看情况不对；三十六计——走为上策；至今尚无被炒鱿鱼的先例。
现在旅行社注重的是〃导购能力〃而不是导游能力；由于旅游购物的特殊性；社会上的经验也不太适合对导游的教育；所以组织导游进行内部的交流就显的非常重要。但是；由于导游之间也存在着激烈的竞争；同时有些经验甚至不太适合于拿到桌面上来进行交流；所以往往组织这种交流的效果也收效甚微。
由此可见；在现行的体制下；对旅行社专职导游的正规管理也是一个难题。那么对社会导游的管理又如何呢？
二、社会导游
〃社会导游〃；由按照《导游人员管理条例》和《导游人员管理实施办法》的要求；在旅游城市成立专门的导游服务管理机构实施管理；承担对〃社会导游〃的日常管理、教育培训和奖罚清退管理责任的；是分布在个旅游城市和地区的导游服务公司（中心）。
深圳的社会导游；每年必须向导游服务公司交纳800元的管理费；才能有机会得到公司的工作安排。导游服务公司里有数以百计的导游；你若想在其中分一杯羹；还有很长的一段路要走。首先要经过公司多次培训和跟团学习；经考试确认合格之后才可以上团。按常理来说；这也是必须的；为了导游更好的工作；也为了保证服务质量。
从挂靠的那一天到实际开始有团带；几乎要半年的时间；即使是表现好的；一个月也没有几个小团；还都是那些老导游不愿意带的团；行话称之为〃垃圾团〃。什么是〃垃圾团〃呢？就是明摆着没钱赚的团；用导游的话说就是〃低素质〃的团。
这里的〃低素质〃可不是指文化修养素质低；恰恰相反；有时候偏偏是指那种游客文化素质高的旅游团。一般的导游都不愿意接待医生、教师、公务员的团队；这种团队的游客；见多识广；特别爱卖弄；有时候拉着导游说起来没完没了；什么都吃过啊；什么都去过啊；什么都见过啊；动不动就说这个不如那个好啊；那个不如这个行啊等等。爱摆谱；在旅游的时候忘不了自己的身份；总觉得自己高人一等。这种人很容易辨别；往往都喜欢坐在旅游车的前面部分。对讲解的要求高、对服务的要求也高；爱挑剔；很多人还有知识分子的通病——小气；斤斤计较起来；无人能及。当然不是所有的上述三种人都这样；可一个团队当中有一两个这种人就让导游痛不欲生了。难伺候也罢了；算不了什么；主要是不容易上当受骗；不爱买东西爱看风景；不喜欢听废话爱听讲解；问东问西；一个不满意就要投诉。虽然文化素质高的团队有时候购物也不错；但对导游来说；情愿带另外一种〃低素质〃团；也不愿意带他们；为什么呢？当今的旅游购物；充满了欺骗；团队走了后遗症随时会发作；而文化素质高的团就最容易出事。他们购买了东西后还会去找地方鉴定；一旦发现问题就不依不饶；导游在社会上名声不好；都是这种有文化的人给弄出来的；带这种团赚到了钱也不敢那么快花。
笔者曾经带过一个台湾团；在某国家旅游局定点购物的店里；买了珠宝玉器、还有水晶啊、鸡血石啊一大堆；九万六千港币；按我们的行话这个团就是〃爆〃了；买〃爆〃了。当时我们的回扣标准是10％；还是现金；9600港币；多么爽啊！换成人民币那不就一万多啊！这万元户也太容易当了。难得的一次我成了众人瞩目的目标。倒不是我的导购能力有多强；购物店的讲解员特别厉害；更主要的是这些人有钱；爱买东西；碰上爱买的团我总不能挡着他们吧？谁也不会嫌钱烫手啊！尽管我有时有点良心；对于购物店里的东西都不会去怎么介绍；但我总得要在这个世上活下去吧！干别的我好像也没别的特长；只好硬着头皮先昧着良心干着吧。
送走团的第二天我就去疯狂购物了；把心怡已久的东西赶紧搬回家；当然不会去那种旅游定点商店了。这时候的心态跟打麻将赢了钱差不多；来的容易去的快；这些不义之财花起来特别爽；比起当年刚参加工作时一百来块钱的工资爽多了；这也是当今导游行业那么吸引人的主要原因之一了。其实我们这一行跟卖毒品的差不多；那些东西只卖给别人；自己就敬而远之了。
一个星期后；当我还沉浸在发了一笔小小横财的喜悦中的时候；一个电话打了进来；是那个上一团的台湾领队；他说已经来到深圳了。我觉得有些奇怪；因为他说过大概一个月后会再来；还要指定我呢。怎么这么快就到了？怎么旅行社没通知我呢？原来他是专程来退货的。团队中的游客回到台湾；一时兴起买了几十万台币的东西；越想越不放心；连个正式的发票也没有。结果就这么怀疑了一下；鉴定后真相大白；居然有一半的东西是假的。怎么办呢？退货呗；于是领队专门来了。这种退货的事时有发生；一般都是同一领队或旅行社的同事带团来的时候顺便就把货给退了；这专门要跑一趟要花多少钱啊。但听说这次的客人是立法院的委员；得罪不起的。购物店二话不说；退！顾客就是我们的上帝嘛！不管他是不是立法委员；绝对一视同仁；只要你想退；绝对无条件。
倒霉的不止购物店；我也得退钱啊；4800元港币；又从口袋里溜走了；这时候我终于明白〃煮熟了的鸭子又飞了〃是什么感受了。回到家中；看着新买的电器；感觉还是贵了点。不过我很快振作起来；比起旅行社老总的感受；我不是幸福多了吗？我才退多少？不就是4800吗？他要退19200呢？因为他拿购物的40％啊。后来我也觉得自己未免太小肚鸡肠了点；能开这么大的旅行社；心不硬能行吗？这点小钱对他来说算什么？人家几年就赚到了上千万的身家呢！再者说；退货的人毕竟是少数；不知有多少人已经稀里糊涂地做了刀下之鬼；更有不知多少还在排着队来引颈就戮呢！
后一种〃低素质〃团是指那种年龄偏大的老人团；看起来没有购物能力；或者是指学生团、工厂团等；总之就是没多少钱；不会买很多东西的团队。奔驰在中华大地上的夕阳红专列让每个导游都胆颤心惊；他们大部分都是退休工人和街道妇女；就算蒙也蒙不出多少钱啊。购物不行吧；人头费还一个不少。但这种团没那么多的毛病；特别好糊弄；象世界之窗、锦绣中华、民俗文化村这么大的景点一个小时就可以收工了；还不用带着走；扔进去就可以不管了。我才不理你懂不懂参观；看不看表演；我才赚多少钱啊。就靠这种团一天一百元的补助；一个月的收入能有多少？导游吃西北风啊！钱赚不到没有关系；至少不用受那么多的气；我们导游的工作也有价值；导游也有尊严啊！
多年的媳妇熬成婆；每个导游都要有这样的经历。开始的一两年想赚钱是不太可能的；能解决温饱已经是不错的了。想成为一个让导游服务公司感觉可以的导游；需要时间的考验；在漫漫的等待过程中；这些新导游们要靠什么来生活呢？在这种情况下；新导游的流失特别多。有的导游在导游服务公司挂靠了一年多；团没带几个；培训费倒交了好几回。不去还不行；你不积极参加导游服务公司的培训安排；你就无法通过公司的考核；就不会有团带。
笔者曾收到某导游服务公司邀请；希望我加入共创美好未来。该公司的老总同时又是一家大旅行社的董事长；而我也曾在他麾下效力。当年除了我的导购能力一般之外；相信给他留下的印象还是不错的。当我踌躇满志前往该公司与其面谈时；他对我的建议大加赞赏的同时；提出的另外一套管理方式却让我失去了信心。他说导游服务公司也要赚钱；那赚谁的钱呢？就是赚导游的；管理费当然要收；但那是死的；最主要的就是不断地组织培训；赚导游的钱。当我提出异议；这样会造成导游的流失的时候；他不屑一顾。他说自己旅行社里的导游月入上万是很正常的事（这是事实）；他会通过各种各样的宣传方式；吸引来自社会各个行业的人加入到导游行列中来；加入到他的导游服务公司里来；经过培训再上岗。优胜劣汰是很正常的事；导游流动的越厉害；钱不就赚的越多了吗？对此雄心壮志我不敢苟同；所以就没有机会〃二进宫〃了。
多数的旅行社不愿意从导游服务公司索要导游；因为要向导游服务公司交纳一定的管理费。而旅游法规是明确规定不准旅行社私请导游的；这也是为了加强对社会导游的管理。而旅游管理部门只知道收钱；对于各旅行社私请导游；甚至滥用无证导游的事实视而不见；充耳不闻。遇到上级有检查时；甚至还会提前跟某些旅行社打招呼；检查当天尽量不要使用无证导游。使到导游服务公司里也是僧多粥少；一间挂靠有近5、600人的导游服务公司靠公司吃饭的人也就十分之一左右。无奈之下；导游要生存下去；就得通过自己的交际去寻找带团的机会；而这种情况又是导游服务公司和旅游管理部门所不允许的；称之为带〃私团〃。一旦发现有此类事情发生；轻则扣分罚款；重则清除出导游队伍。当然只要你能跟公司提前打个招呼；能把管理费交一下；一切好商量。于是；渐渐的；本应是旅行社向导游服务公司交纳的导游管理费；也成了导游身上的负担。好在不多了；每天10元〃而已〃。
成立导游服务公司的初衷；是针对社会导游人员已成为我国导游队伍主体的新情况；对现有的全国导游队伍管理体制进行改革；加强对社会导游人员的管理作用。根据《导游人员管理实施办法》；明确了导游服务公司（中心）的性质：依照有关规定进行注册登记；对外以公司（中心）名义独立开展人事代理活动并承担法律责任。中心只收取人事代理管理费；不得以营利为目的。可是现在居然有旅行社自己申请成立导游服务公司；只是在工商局注册；没有得到旅游局的批准。那成立不得以赢利为目的的导游服务公司是为了什么呢？这就让人费解了。而管理部门大概是因为没有相关的法律法规；也是充耳不闻；不管不问。
简单来说；成立导游服务公司；就是要加强对社会导游的管理。而事实上；管理没有加强；社会导游的负担却比以前更加重了。殃及池鱼的还有专职导游；这一点上旅行社就跟进的很快；有利可图嘛！一家挂靠近百位专职导游的公司；一年的管理费就达6万元。当时在宣布实行这个管理费政策的时候；导游们一片哗然；因为这些导游完全是属于这个公司的专职导游。会议的主持者微笑着对导游们解释说：〃为什么要收管理费呢？是因为公司要安排专人要对你们进行管理啊。而且这笔钱还是会体现到你们的福利上来。有什么福利？比如说；你们要结婚公司为你们开个证明啊！还有；你们离婚又开个证明什么的。〃
这不是笔者的杜撰；我当时就在那家旅行社。我们无可奈何地接受；因为我们真的无可奈何！
导游协会
为了体现和维护导游这个窗口行业的良好形象；规范导游秩序；确保导游朝着良性、持续、健康方向发展；另外；也为了维护导游合法权益；妥善处理导游与旅游企业和旅游行政管理部门之间的关系；促进导游遵纪守法、爱岗敬业、自我教育、不断提高综合素质；全国各地纷纷成立导游协会。
导游员协会是由从事旅游事业的专职和社会兼职导游员、重视导游工作的人士；按照平等自愿的原则结成的导游专业性协会；是非营利性的社会组织；具有独立的社团法人资格。协会的宗旨是：遵守国家的宪法、法律、法规和有关政策；遵守社会道德风尚和行业道德规范；代表和维护全体导游员的共同利益；维护会员的合法权益；在主管单位的指导下；为会员服务；为行业服务；在政府、旅游企业和会员之间发挥桥梁和纽带作用。
然而这都是一纸空文；成立导游协会目的是要强对导游的管理；但是却总是在表面上做文章。
2005年9月15日；广东省导游协会成立；协会会长表示；将对全省的2。2万导游通过互联网进行在档监控；一旦导游被列入〃黑名单〃；粤港澳三地旅游部门都能同时知会；并对〃黑导〃采取系列措施；断其后路。据分析；目前导游的主要问题有三方面；一是服务不到位；二是强迫游客进〃黑店〃；三是知识面不能令客人满意。旅行社人士指出；由于全省的专职导游只有1/3；2/3都是兼职导游；这种松散型的性质致使对导游监管毫无强制力和有效性。省导游协会将对导游的信用、服务、不良记录等表现进行建档；通过一个行业共享的互联网让其表现一目了然；并通过内部的刊物、杂志等进行通报；一旦进了〃黑名单〃；没有信誉的〃黑导游〃将无路可走。
其实所有的导游协会都一样；只是强调导游管理的〃乱〃；却没有涉及到旅游行业的〃黑〃。饮水要思源；治病要去根。造成今天导游水平不高；难以管理的并不是导游本身；而是行业体制及管理的问题。导游协会隶属于政府部门的管理之下；要在主管部门的指导下为导游服务；而主管部门对于如今旅游行业的混乱并没有很好的治理方法；或者没有足够的勇气去治理。
就是前面所说的那个幽灵；在影响着管理部门的心态。毕竟表面看起来；旅游业欣欣向荣；繁荣经济的同时；好像大家都觉得把游客的利益作为牺牲品没什么不起的；干革命总得有人要做出牺牲；更何况是那些不起眼的小老百姓。他们也是出于对自己的考虑；如果严格管理旅游行业；让它走向正规的话；必定会引起当地旅游价格的上涨；直接影响到游客的流量；间接就会影响到当地经济的发展。许多领导目光短浅；不考虑长远的利益；也是受到整个社会风气的影响；毕竟为官政绩的标准是以经济数字为主要衡量的标准。现在的人只知道引鸠止渴；哪里会想到为后人栽树呢！
导游协会并不能真正代表着导游的利益；相反加入导游协会又要交纳一笔管理费；又成了导游的一个负担；这才是越管越乱呢。
真正的导游协会要象马来西亚的导游协会。据悉；前往马来西亚的中国团队的团费低下；导游的收入主要是靠购物。而一般的团队很少直接前往马来西亚；或泰新马；或港澳泰新马；或新马；站站都有购物安排；站站都有珠宝；而珠宝恰恰是最能带来利润的一环；每一站都会尽力而为。马来西亚总是最后一站；经过层层阻击的中国团队；到了马来西亚；即使是有心也已经力不足了。按马来西亚导游的话来说他们都是二奶生的；收入不能得到保证。基于这种情况；马来西亚导游协会做出决定；2006年1月1日起；接待中国团队的导游必须每天得到不低于150元马币的补助（相当于300多元人民币）；否则该协会的导游将不再为旅行社带中国团。如果有导游私自为旅行社带团的话；他将无法通过马来西亚旅游局的年检；并会失去导游的资格。这才是真正的导游协会！这才是真正为导游说话的代表！
试问国内有哪一家导游协会敢为导游说这样的话；敢为导游争取应得的利益。每一家导游协会成立的时候；都会把代表和维护全体导游员的共同利益挂在嘴边；然而他们却一点实际行动也没有。这样的导游协会要之何用？
司机和导游的关系
在关心导游生存的同时；也要关注旅游车辆的问题；因为旅游车的驾驶员也特别重要。一个团队的正常运作就两个人；一个是导游；相当于团队的领导；统筹全面工作。另一个就是司机。景点讲解、协调游客吃、住、行等各项事宜是导游的事；安全行驶是司机的事；分工非常的明确。可是现实不是这样；在很多情况下驾驶员成了领导；导游成为其附庸。这种情况在海南岛和云南最为严重；在一些管理比较严格的地方就比较少一点。而这里的管理严格；是指旅行社把司机的那份利益完全划归为自己的收入；对游客来讲并没有减轻负担；相反；司机由于收入减少；更加不配合导游的工作；使得导游的工作更是雪上加霜。
在迅速发展的旅游业面前；旅游车司机的培训和管理已明显滞后；司机的素质和服务质量良莠不齐。原本旅行社给旅游车辆的车费里就含有驾驶员的应得酬劳；司机接团本身就有不菲的车费；在接团的同时又可以分得比例不小的回扣。由于有回扣可得；部分司机低成本接团；甚至〃零车费〃或向车队交〃人头费〃；扰乱了市场秩序；破坏了公平竞争氛围。
导游和司机在行程中是平等合作的关系；许多决定都是两者共同做出的；但出现服务质量问题时往往是导游被处分。究其原因；一是由于需要配备专门的技术、车辆；旅游车驾驶员经常是供不应求；旅行社在考虑司机时首先关注车型和车费；而不在乎其品质和内在素质；二是管理法规上的漏洞；例如；在《导游人员管理条例》中；列举了多条针对导游的明细惩罚条文。而在已废止的《旅游汽车、游船管理办法》中；对司机服务质量的明细要求和惩罚着墨不多；而且很少真正执行。作为接待团队的〃前台〃工作人员中的一员；司机在为游客提供令人满意的旅游产品中发挥着极为重要的作用。因此；有必要将对导游的管理与对司机的管理结合起来；与车队紧密配合；加强对司机的监管。具体在两方面：首先是规范车费和佣金比例。有关部门应与旅游汽车公司、旅游车司机合作；制定正常的租车资费标准；逐步降低司机的佣金分配比例；使其收入以正常的车费为主。其次是规范司机服务质量。有关部门应健全相应的法律法规；加强培训、检查和监督；提高司机的服务质量。
游客出门旅游；日夜相伴的只有导游和司机；他们的一举一动；代表了旅游目的地的整体形象。但现在他们因为成天在欺骗与生存两难间行走；受到良心的深刻谴责；很多人因此而喜怒无常。长此以往；旅游的服务质量可想而知。
导游的压力（工作）
吃
带团过程中；导游的饭公司是不安排的；遇到客人包餐了；餐厅能送导游和司机两三个小菜。要是客人不包餐；导游为了行程顺利就要自己掏腰包请司机吃饭。而且基本上是客人的饭菜全都上桌了；导游才能去用餐；还要去巡视一到两次；及解决可能发生的问题。而在第一个客人用餐完后；导游就要离开餐桌在旅游车下迎接客人。大家可以想象一下导游到底有多少