按键盘上方向键 ← 或 → 可快速上下翻页，按键盘上的 Enter 键可回到本书目录页，按键盘上方向键 ↑ 可回到本页顶部！
————未阅读完？加入书签已便下次继续阅读！
对客观而全面的了解。比如，当我们想向客户推荐一个产品时，就要尽可能利用有限的时间，让对方了解产品的特性和优点，这个时候说话的巧妙是关键。你要尽量在谈话中占据主导地位，但要留意对方的反应，千万别唱成一出无人喝彩的独角戏，即便是以自己说话为主，也要将适当的时间留给对方。
第二，倾听式交谈。这是你想要了解对方的真实想法时采取的一种交谈策略。认真倾听，了解对方的想法，在脑海中理清头绪，制定出合适的应对策略。倾听的同时还能为自己赢得宝贵的时间，了解对方的想法才能判断出真实意图，将这些信息进行筛选，以使自己在事件的处理上占据主动，达到意想不到的效果。倾听要做到眼动、脑动和身动，目光要跟随对方，身体要表示出洗耳恭听的态度，大脑要快速地收集信息并想出应对方法。
第三，启发式交谈。这是你想了解对方的态度而对方却不善言谈或有所保留时，而采取的一种交谈方式。询问和启发，是打开对方心门的一把钥匙，你要用简短的询问，套取对方内心庞大的想法。只有提问才能获得有效信息，否则任凭对方长谈对自己的想法却可能全无帮助，因此有时你需要运用这种启发。比如，领导想了解下属的工作思路，下属惟恐说错而预言又止，领导就可以通过启发、引导的方式，使对方产生交谈的兴趣，有时候只是一个鼓励的眼神或者一个故意说错的开场白，就能敲开对方的牙齿。这种交谈方式在使用时，最应注意的是启发者的态度，你一定是以平等的、亲和的态度，才能令对方说出想法，居高临下的启发会打消对方交流的想法。循循善诱需要真诚的态度，意图十分明显的启发，是很容易被对方识破的。有时候，放低姿态去提问是非常有效的，每个人都乐意被别人欣赏，都愿意向一个来求教的人畅谈经验或是体会，因此把自己放到一个仰视对方或者请求帮助的角度，对交谈是大有裨益的。
第四，换位式交谈。这是当谈话陷入尴尬或是不顺畅时，改变交谈话题或节奏的一种交谈方式。交谈必须是有问有答、有呼有应，才能是成功的令人充满兴趣的。当交谈出现冷场或者对方已经开始用冷漠抗拒谈话时，你应该及时调整，改变自己的态度、转移话题，以免使交谈进行不下去，一旦完全停止或是僵局，就很难挽救了。所以，在交谈时要善于体察对方的感受，为对方着想，选择对方感兴趣的内容。只有当你能够多为对方考虑时，对方才会考虑和在意你的想法，行动才能够相互影响。
第五，渗透式交谈。当对方侃侃而谈的时候，你可以通过呼应、肯定、聆听等方法博取对方好感，并在此良好的基础上，利用简单的回应将自己的想法渗透给对方，并且影响对方。这是交谈中最省力却又最有效的方法，可谓“润物细无声”。思想的传递不在于话语的多少，取决于你能否用你的语言击中对方，若使对方有一个积极的态度，那么受感染和影响，也就是理所当然的事情。很多时候你还能让对方觉得“这本来就是我的想法”，而并非被迫接受的。
交谈的方式有很多种，你无须专门去总结和归纳，要诀不外乎是学会在适当的时候尽情施展说话的技巧，为自己赢得说话的主动权。好的谈话一定是热烈的、彼此配合的，没有谁可以不需要听众侃侃而谈，你的每一次谈话都是渴望获得对方的认可。只要灵活运用这五种有效的说话方式，你自然会十拿九稳地解决问题。
第7节 礼物送到心窝上
一次，我在客舱巡视，一位客人询问我说他要购买联程机票，中间只有一个小时的转机时间，不知我们的飞机什么时候能够到达北京，他担心过站办理转机手续时间会不够，而且他没到过北京的候机楼，不知该往哪里办理转乘手续。
我看了看他的机票，再看看表，心里也十分焦急，由于飞机遇到较强顶风会比预计时间晚到达25分钟，但这25分钟对于一个需要转机的乘客就太重要了，更何况他从来没有去过北京候机楼。他一再告诉我，今天必须赶上下班飞机，有一个很重要的会议。于是，我允诺他，下飞机后会带他去办转机手续，因为我熟悉办理转机的流程和办理地点，让他不用太过担心。
飞机抵达北京机场后，我穿着高跟鞋，全然不顾形象地带着他在候机楼飞奔，甚至在传送带上也没有停止奔跑，就连脑后的发髻掉了下来也全然不知。一番折腾之后，终于在飞机起飞前，帮他赶到了登机口，临别时他对我是一再道谢。
这件事情我很快就忘记了，但是不久后，同事递给我一个包装精美的礼物，说是飞机上碰到的一位乘客拜托她转交给我的。我打开礼物后，看到里面的小卡片，才知道是那位我帮助转机的旅客送给我的礼物。里面是一瓶香水，很著名的一个品牌，我了解他的感激，但是这瓶香水我却从未用过，因为第一我不喜欢那种味道浓郁的香水，相对而言我更喜欢味道淡雅的中性香水；第二，飞机上也不允许使用味道浓烈的香水，惟恐对旅客造成客舱环境的污染。有些客人会对浓烈的味道过敏，所以空姐使用的香水必须是清淡的味道。
且不说香水的味道如何，事实上如果只有一面之缘，男士送香水给女士也是不合适的，因为香水如同私密的内衣，若非很亲近的关系，是不能把它作为礼物的。
送礼是人际交往及商务活动中一项很重要的内容，它可以表达关怀、传递情感、沟通想法，甚至承载恭喜、致歉等诸多含义。有时，这种无声的表达，甚至比有声的传递更有魅力，通过一件小小的礼物，别人就能看出你用了多少心思，你是不是一个懂礼的人，你的态度是否真诚。
送礼无外乎是为了表达感情，表示你想要结识对方，或是巩固彼此之间的友谊，也有的是因为特定的节日要送礼，比如纪念日、公司庆典或是生日会等。礼品有薄有厚，但这不是唯一的评定依据，因此选择礼品时要有几点注意。
第一，有针对性地精心挑选合适的礼品，尽量让受礼者感觉到你在礼品选择上是花了一番心思的，而且是真诚的。有时，可以借鉴国外的做法，在晚宴前旁敲侧击打探主人喜欢什么礼物，什么礼物合乎他的心思。礼物的选择十分重要，不是越贵越好，而是要适合对方。比如对方的公司成立十周年，很多朋友去祝贺，送他一支名贵的钢笔，肯定不如送他一幅画好，钢笔虽好却太小，而画可以悬挂起来让众人欣赏，同时也是他炫耀的资本，什么时候别人看到，他都可以得意地说：“公司庆典时，朋友送的。”礼物上如果有价钱，标签则去除掉为好，但如果礼物是有保修期的电器、电脑等，发票和相关单据要保留，以方便对方享受相关服务。
第二，考虑具体情况。如公司庆典或开业典礼就可以可送花篮，如对方喜欢喝红酒就可以送他一瓶值得珍藏的红酒，而不是一只名牌打火机。再有，就是尊重对方的禁忌，有些宗教、民族或是职业的忌讳应事先了解。
第三，要选择赠送的时机。比如传统的节日，如春节、中秋节或者国外盛行的圣诞节都是送礼增进感情的好理由；其次当对方有值得祝贺的事情，开业典礼、晋升、获奖的时候补都可以送个礼物以示祝贺。当然接受了别人的帮助需要感恩回报，接受了别人的礼品要记得回礼，送个切中对方心思的礼物，为了彼此感情的增进。
如果在一大帮朋友聚会，而我刚刚旅游回来，只给其中一个好朋友带了精美的旅游纪念品，就不能当众给他，这样会显得疏落其他朋友，要在聚会结束后悄悄给他。如果是参加一个朋友的公司庆典，则应该把礼物当众给他，作为朋友为他增添光彩。
第四，送礼时要有得体的举止。有个朋友每一次送礼给我，都是轻描淡写地扔在我面前说声“生日快乐”。里面的礼物大多是合我心意的，你能够看得出她是精心挑选的，但是她送礼时的举止让我很不舒服，总感觉她像是施舍给我一般。因此礼物固然重要，赠送的举止也是不容忽略的环节。礼品要亲手递送给对方，如果体积太大可以直接放在桌子上或指定位置。有可能的情况下，还是要亲自交接，同时要配合礼貌性的语言，比如，“祝你生日快乐”或是“感谢对我的帮助，小小礼物，不成敬意”等等，只有态度真诚对方才能够接受得欣然而愉快。
接受礼物也是需要注意的。首先，不要轻易拒绝别人的礼物（当然行贿另当别论），即使不喜欢这件礼物也不能说：“这个不适合我，你还是送给别人吧。”这样会使对方尴尬、难堪和难过，因为礼物也许恰恰是其花费很多心思精心挑选的，所以，千万不要轻易拒绝，更不要当面拒绝别人的礼物。
接受到礼物，最好当面打开，以表明对礼物很重视，并且要感谢和赞美对方挑选的礼物，无论礼物是否符合心意，都应该对对方赠送礼物的行为表示由衷的感谢。接受了礼品，最好选择恰当的时机予以回礼，有礼有节才是你应有的一种态度和做法，它能够增进双方的感情。
送礼是一种巧妙的表达心意的方法，它渗透了关怀、重视等多种情谊，在商务场合也成为一个通用的礼节了。能够送礼是一个机会，是否送礼得当是一种能力，会不会得体的回礼也是个技巧。
礼物是驰骋人际交往的一张特别通行证，送不送的好，就看你的了。
第三章 礼仪是职场飞翔的助推器
男女同事交往，保持合适距离最好。
说有说的方法，听有听的策略。
任何演讲都需要一个精彩的开场白。
面试时要给招聘方留下深刻印象。
职场称呼体现你的个人地位。
尊重上级是礼貌，尊重同事是素质，尊重客户是信念，尊重工作是修养。
第1节 初入职场的求职礼仪
这是一次航空公司面试空中乘务员的现场。宽敞的大厅内，人头攒动，漂亮的女孩子如蝴蝶般在人群中穿梭，一个个按捺不住心中的兴奋，仿佛很快就将冲向云霄。
已经过了通知面试的时间，但仍然没有人安排面试，也无人告之有关事项。有些人焦急了，有些人愤怒了，有些人安静地看着手中的英文书默念着，有些人拥挤在门口保安的身边大声地询问。
殊不知，此时面试早已经开始，进门时每个应试者的身上都已经贴着序号牌，混迹在人群中的考官，就是按照号码为她们的行为打分，毕竟空中乘务员是一个对综合素质要求较高的职业，文化知识和英文交流能力固然重要，而一个人起码的行为规范、道德规范显然更为重要。
大厅里提供了三台饮水机给应试者，考试题目也就由此开始。
第一，考察你能否排队，区区三台饮水机肯定不能同时满足那么多人的需求，所以，排队当然是快捷而文明的方式。
第二，接热水时，你会使用几个一次性纸杯。事实上，真的有人会用三个纸杯来接一杯热水，惟恐烫着自己，而最为普遍的是使用两个纸杯。其实，尽管纸杯导热较快，但只要水盛得不是过满，一个纸杯是不会烫到手的，这在考试之前就已做过试验。
第三，能否节约用水。你在按下出水开关后，能否在接完水后及时关闭；你能否将杯子里的水全部喝掉，有的人接满一杯水，喝完半杯后便扔掉。
第四，喝完水后杯子放在了哪里。在面试人群进来一个小时后，大厅已经颇为凌乱，很多不引人注意的角落里都丢弃着用过的杯子，尽管两个大垃圾箱就赫然立在大厅两侧。
第五，洗手池旁的表现。洗手池旁有一个擦手纸箱，有的人一次拽出五六张来擦手，而擦手纸的设计足以确保一张纸即可擦干净整个手掌，擦完手后纸变成一小团扔进垃圾桶就可以了，但是往往五六张纸用过后仍然大部分是干燥的，造成了一定程度的浪费。
在面试中，类似的素质考察还有很多，只是不像我们常规所想的考试之前都会预先告之，更多的是来自企业私下里的细致观察。一个综合素质较高的人，才是企业所需求的。业务素质和文化水平在应聘前很难得到大幅度提高，即便进行填鸭式的突击学习也很难奏效，因此使自己的面试得体、有效，给招聘方留下一个深刻印象，还是非常实用的。丰富的知识储备、对礼仪知识的理解力加强，良好的学习习惯，都会帮助你尽快掌握求职的礼仪知识。很多企业都努力为员工营造一个宽松愉快的工作氛围，而在这氛围中起主导作用的自然是人，人们都喜欢和自信的、乐观的、开朗的人在一起工作，喜欢彼此彬彬有礼的交往。而这正是一个人礼仪素质的体现。
因此，求职礼仪是帮助我们步入职场的一个法宝。
首先，应聘的第一关就是递送简历。在未曾与企业谋面之前，简历就代表了一个人的形象，能否打动企业获得面试或应聘的机会，简历起着至关重要的作用。在撰写简历之前，你要对自己有一个明确的定位，希望自己从事哪个职业、哪个岗位，如果目标都是模糊的，围绕这个目标来写的简历自然也是不明确的。有一个准确定位就可以在整个简历中始终贯彻这个目标，突出与之有关的特长。在确定自己的求职目标后，就可以开始撰写简历，首先映入招聘方眼帘的是简单的自我介绍，短短的三言两语你就要引起对方的阅读兴趣。接下来是一些必要的个人情况介绍，如姓名、年龄、性别、文化程度等，另外像其他曾获证书、执照、资格证也要写进去（比如已取得大学英语六级证书之类的情），这些都是个人求职的资本。此外，简历之中还应该包括一些个人经历（如无必要就从高中、大学写起，幼儿园、小学的那段基本上可以忽略了）。如果此前曾有过工作经历，你要视情况而定，不能全部都写，因为简历是一份简洁的个人介绍，而不是对过去岁月的个人回顾，你要考虑企业阅读的心态——简单、明确是他们想要的。比如你想应聘空姐，那么你曾短暂从事过面包师的工作经历完全可以略去，它们之间并无任何必要联系。但是，如果你曾当过广播电台播音员，则一定要写进简历，因为空姐在飞机上是需要进行客舱广播的，良好的播音能力会对做好这份工作大有帮助。当然，获得奖励的情况也是企业感兴趣的，这对他们选择自己需要的人才是一个依据，比如你曾获得“全国大专辩论会一等奖”，如果企业是想选择一个商务谈判人员，那么这份奖励无疑是最能吸引他们眼球的。上面所有的一切，都必须是你个人的真实资料，不能弄虚作假，也不能随意删改，只是确保格式设计合理、耐看即可，尽量简洁、干净，人们在阅读简历时不会喜欢那些长篇大论琐碎无比的内容，而是希望一目了然。毕竟企业每天阅读的简历不只你这一份。
最重要的一点，是你在简历中要有一小段精彩的自我说明，能否打动企业，这一段内容十分重要，它是完全个性化的展示，因为此前的内容都是呆板而固定的，只有自我介绍才可以尽情展露你的才华。当然，自我介绍不能过于华丽、漫无边际，仍是要围绕自己的求职目标做学问，不能夸夸其谈地讲自己进入公司会带来多么大的收益等等。踏实稳健是企业所期待的个人素质，浮夸的人无法让别人产生信赖感。最后，当然要写上自己的联络方式，如电子邮件、电话、MSN等。统统写完后再检查一下整个简历的页面整洁情况，标点符号、格式字体的使用情况，包括是否有错别字，是否有多余的内容，是否语气过于激奋或不够自信，检查完毕后这一份简历也就成型了。现在有些人根据自己应聘职位的特点制作有声简历、动漫简历也是可以的，但这种形式的采用一定要和所应聘的职位有关，否则就完全没有必要，朴素而简洁明了的简历，是始终会受到企业欢迎的。
其次，你要注意的是化妆与着装。人们在彼此接触的前两分钟就已经形成了一个大致印象，这个初次谋面的印象，很大程度取决于仪表。仪表是一个人内心的说明，它对招聘方的影响和冲击有时甚至超过彼此的交流，因为语言具有转瞬即逝的特点，即便哪句话不够妥当，还可以很快弥补或是巧妙带过，惟独仪表是贯彻招聘面试始终的。让人感觉赏心悦目、端庄大方，是进行仪表修饰的主要目的。化妆的目的是为了掩饰面部的瑕疵，并且使整个人看上去更有精神，浓妆艳抹是万万不可的。最好的化妆是让人看不出来的化妆，只是调整一下灰暗的脸色，修饰一下眼睛让它看上去明亮有神，再使用浅浅的唇彩即可。香水最好不要使用，因为有些人对香味过敏，所以最好不用，以免给他人带来不便。头发应该清洗干净，发型简单自然最好，不要有头油味、头皮屑和过于艳丽的染色，刘海保持在眉毛上方，不要把“心灵的窗户”遮住。衣服的选择量力而行，过于昂贵反而会使招聘方觉得你太过张扬。男性穿西装，女性选择套裙或干练的职业装为好。身上不要带过多的饰品，走路叮叮当当不符合一个职业人士的形象要求，女孩子挂在背包上的绒毛饰物一定要取下来，即便刚出校门也要提醒自己要成为独挡一面的员工了，看上去很孩子气的东西尽量避免。
很多企业的面试，都是从应聘者抵达企业的那一瞬间就开始了。所以，应聘者也应该从到达的那一刹那就开始调节自己的情绪、表情，并要注意自己的行为。当然一些细节都应该在平时就养成好的习惯，比如排队、节约物品、询问的礼貌、等待时的姿态等等。
面试开始时，你要先问候负责招聘的人员，不要等待对方的问候，一个愉快的问候会给对方留下一个好印象。此外要根据当时场地及位置来决定是否与对方握手，如果可能要主动伸手做出示意，如果面前有桌子或参加人数较多则不要一一握手。握手时要自信地、微笑地注视着对方，表达出感谢给我一次面试机会的心情，同时也是告诉对方我相信我可以胜任这个职位，因此握手的动作要坚定稳健，停顿三秒左右，握手时身体不要僵硬直立，微微前倾以表达出真诚的心情。
在得到对方许可或示意坐下后，你不要来回调整椅子的位置，让椅子与地面拖拉发出刺