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能力比较低。所以，学习掌握办事的程序，如报告程序、公文程序、各种审批程序、平级间协调程序、向下指挥的程序等等，是每个做管理的人都不可省略的必修课。办事的技巧也很重要，报告怎么写，话如何说，说以前先做什么铺垫等等，也需要仔细揣摩才行。我有时发现我们有些干部在很多场合上不大懂说话的技巧，说出话来不是表达不准就是让听者不悦。作为一个管理干部，必须掌握起码的说话技巧，才能用准确、恰当、适度、生动的语言来请示别人、指导别人、纠正别人、批评别人、赞扬别人。我们前一阵要求管理干部学习一点西方礼仪，其中就包括要求大家提高说话的水平。譬如说赞扬的话，在西方礼仪中赞扬他人可以使用比较极端的词句，如“好极了！”“你干得最棒了！”，但不宜用具体比较的词句，像“你比××能干多了”等等。办一件事能不能使用恰当的技巧，对事情的成败有时起着决定性的作用。而办事说话的技巧说到底也体现了一个人的文明程度、社会经验和人品修养，并非是单纯的技巧问题。
三个因素中最难掌握的是事情的背景。我们处理好一件事情，深入了解这件事的背景是非常重要的。也就是说，不能简单地、就事论事地处理，而是要先了解这件事情这样处理或那样处理分别对整个大局有什么影响，有无连锁反应或后遗症，会不会引发其它矛盾和危机；这件事与其他事之间有什么潜在的联系；方方面面的人对这件事有无不同看法和不同的利害关系等等，这些都要靠你自己站在一个更高更全面的角度来权衡判断的。既所谓走一步，看两步，不能只顾其一，不顾其二其三，泼水不能把孩子也泼出去。说到这里我记起这样一件事，我们有一家企业一位主管餐饮的副总经理刚刚上任，就遇上了宴会部经理贪污酒水问题东窗事发。此时这家饭店的餐饮总监正在外地休假，而这个宴会经理过去一直是餐饮总监最看中的干部，因为比较得宠而在餐饮部内部有些积怨，所以对他贪污的问题很多人都力主彻查，凡有牵连或知情不举的，都主张一一查清，绝不手软。从是非原则上看，这样做当然无可指谪。但这位副总经理经过了解情况，考虑了以下两个因素：一、餐饮部内部存在着一些派系矛盾，不应使这件事成为派系冲突的诱因；二、这一阶段餐饮部的工作面临诸多重大调整，几个厨房的厨师班子正在更换，歌厅的承包谈判正在进行，这些工作都是由餐饮总监在实施操作，如果对此事处理不当，引起人事纠纷，造成离心离德，对完成饭店下达的经营指标显然会造成影响。顾及到这个大局和这些背景，这位副总经理决定就事论事地处理宴会经理，报公安机关对其进行治安处罚之后，与其解除了劳动合同，同时完善了有关财务监督的制度，对员工进行了教育，而没有大兴问罪之师。这样做既处理了问题，又稳定了局面，没有给全局带来麻烦，效果很好。这件事告诉我们在处理每件事的时候都要问一问自己：是非原则是否搞清，程序是否走对，技巧是否得当，对这件事的背景是否胸有成竹，相关措施和处理时机是否选好，对处理这件事可能产生的不利局面是否已有准备。一切都妥帖了，再办。
总结
我所说的督导层干部（其实不仅适用于督导层干部）所应具备的基本素质和人际关系的一些处理方法，也许这些只适用于企业，特别是酒店这种性质的企业，并非放之四海而皆准。在一个商业的社会里，每个企业由于其生产过程和销售方式的需要，以及其内部组织机构之间的相互关系和运行体制的特点，本身会演化出一套独立完整的规则、习惯、观念、心态、责任制度及相关道德，这实际上就形成了一个小型的文明体系，对整个社会的文明，都会产生影响。作为这个企业干部，只有了解、接受这种文明，才能在企业中乃至在社会中，如鱼得水地找到自己的位置。
要成为一个高素质的企业人，我今天概括来说仅仅是提出了两个看上去很通俗的要求：第一，是要提高自身的人格修养，做官前要先学会做人。儒家思想所提倡的人生最高成就，是“治国平天下”，用今天的话来说，就是要为国家、为社会做出贡献。这样的人必须是充满爱心的。所以，儒家经典在谈治国平天下之前，先要谈修身齐家。齐家是指一个人要对妻子儿女父母兄弟子侄乃至家庭负责任、尽义务、这是一个人爱心的基础。中国文化就是这样讲究由己及他。一个不修身，不对亲人尽责的人，怎么可能成为服务他人、报效祖国、创天下大业的人物？修身之前还须诚意、正心，增加修养不能怀着投机心理和功利思想，否则你也提高不了人格修养。
第二，是要提高自身的知识水平，包括社会经验、专业知识和管理知识。有知识的人不一定有能力，但有管理能力的人必定要具备｛文、｝某些知识层面。一个干部的｛人、｝协调能力、班组建｛书、｝设能力、非行政权｛屋、｝威的树立，都必须建立在其自身的知识与能力之上。从本质上说知识与能力最终受制于文化修养的高低，而文化修养的提升是不可能一蹴而就的，需要一个细雨润物的过程，需要通过长期的学习来养成。
我用以上的观点，作为整个督导层干部培训的结束语。希望每一个督导层干部通过今后不断努力地学习，都能成为一个有优秀品格并为员工所尊敬、所爱戴的人，使员工不仅仅把你当成一个行政领导，更把你当成一个严格的老师，友爱的兄长，智慧的朋友和学习的榜样。
——在北方公司督导层干部培训班结业会上的讲话2、巨人的激情与梦想
莎士比亚说：“这是一个脱了节的时代！”
旧的理想、道德、秩序迅速瓦解，新的习惯、规范、制度尚未建立，一切都失去了应有的支撑，世界正在痛苦地犹豫，不知该向何方倾斜……
正像莎士比亚当年的处境和感叹一样，庞大的中国国有饭店产业如同一个巨人，此时也正在失去原有的支撑和方向，进入了一个彷徨的时期。国有资产逐步退出的产业导向，外资饭店大举进入的咄咄态势，伴随着全球化的浪潮，汹涌而来。如何改革数以万计的国有饭店使之进入市场，达到国有资产有序退出的目的；如何在外国列强的全面覆盖下创造中国本土的饭店品牌，无疑已经成为中国国有饭店经营者的历史责任，成为中国国有饭店产业的前途所在。
这当然是一条没有前车可鉴的道路，但在这个转折的时代，每一个跋涉者都充满了激情与梦想，梦想成为新一代的产业巨人。虽然他们各自出发的起点和将要经历的路线不尽相同，但殊途同归，他们几乎都选择了同样的目标——通过产业重组，打造新型集团，建立参与国际竞争的基本阵营。于是，戴斌先生的新著《国有饭店产业重组与集团化管理》生逢其时，它以全面翔实的调查，视野开阔的资讯，周到切实的分析，大胆创新的思想，在我们探索的途中，将成为极其宝贵的理论参考和操作指南。
已经开始饭店集团化运作的业界精英们毫不讳言他们面对的困难——排名全球饭店产业前十位的国际大鳄均已登陆中国，并且抢得先机，占尽天时，后来居上，品牌定位从二星级的经济型旅馆到白金五星级的超豪华饭店，目标几乎涵盖了整个中国饭店市场。并且在产品经营、销售网络、资本运营、人力资源开发等诸多方面，对国有饭店形成强势挤压，在出租率、平均房价和GOP等主要经营绩效上，均大大领先于国有饭店。而国有饭店在提升产品质量和经营效益之前，还需要优先解决产权明析、重组构建、品牌梳理、体制改革等一系列棘手的前提条件，因而生死未卜，因而步履维艰。
中国国有饭店产业应当生存，必须发展。未来的世界，未来的中国，旅游市场将膨胀成为一块更大的蛋糕，到2020年，全世界的国际旅游消费将达到每年2万亿美元，平均日消费50亿美元。届时中国也将成为世界第一大旅游目的地国，国有饭店产业在此之前能否形成真正具有国际竞争力的饭店集团，能否拥有赖以生存的自主品牌，能否在这块巨大的市场中分得应有的份额，无疑是产业前途明暗的标志，是决定产业命运的政府管理者、资产所有者和职业经理人必须逾越的高峰。逾越这座高峰，是他们不可推卸的历史责任。
当一个产业巨人站起之前，常常首先站起一个理论的巨人。《国有饭店产业重组与集团化管理》的著者戴斌教授，是中国当代旅游企业管理和旅游经济研究方面最活跃，也最具影响力的理论权威之一。近年来，他的学术研究在推动政府决策和企业改革方面，都有重要价值。当我们看到这部新著宏大的构架和细密的论述时，完全可以预测，当未来中国终于发展成为一个旅游强国的时候，当中国的饭店集团和饭店品牌终于可以在国际市场尽展风流的时候，重翻这部在国有饭店产业发展的关键时期出现的关键著作，它的意义，一定是划时代的。
——《国有饭店产业重组与集团化管理》序3、直面文化生态不能“居危思安”
文化的商业化正处于过激和无序状态中关于文化生态的问题，我觉得其实这更适合于政府官员或者学者来谈，我冒昧来谈一点个人的感想。确实，一个国家的强大在很大程度上是通过文化是否强大来考量的。文化是否强大和我们的文化生态有着重要关联。
文化生态可以从很多方面来论述，比如文化管制、文化自由度等等，这都是文化生态的重要方面。我想今天谈两个我感触比较深的问题，第一个就是文化的商业化问题。
文化的商业化，这些年谈得比较多，谈文化生态就不能不谈文化的商业化问题。如果我们把20世纪算作一个大工业时代，把21世纪算作信息化时代和全球化时代，我觉得时代的变化使我们的文化生态也发生了变化。
大工业时代的文化是围绕着生产展开的，围绕生产展开的文化比较强调社会意志、团体意志和团体道德，它更多的是为了教化的功能而展开的。在全球化时代和信息化时代，文化是围绕着消费展开的。围绕消费展开的文化更多地与休闲娱乐和个人意志的张扬相关联。
在我看来，只要是文化，就一定是一种情感活动，情感活动的理想和目标应该是情感的升华、净化和丰富。但是，我们看到，现在以娱乐化为主要特征的文化的商业化，正处在一种过激和无序的状态中。
对电视剧而言看重的是收视率，对电影而言是票房，以它们的高低多寡来定生死，定荣辱，这等于把注意力经济、眼球经济的缺点从部分推到了极端。文化本身的内容变得不重要了，重要的是形式和噱头；质量不重要了，重要的是推广它的平台和营销的手段。我们看近几年文化的潮头人物，我说的文化是广义上的文化，这些人及他们引起轰动的产品都不是文化含量很高的，而是赖于它强大的宣传炒作平台，化平庸为神奇，甚至化腐朽为神奇。这对文化长远的发展，特别是对中国传统文化长远的发展，是没有太多好处的。
文化商业化缺乏理性
我们讲讲电视剧。
从事电视剧行业的人都知道，现在大家的脑筋都不是动在创作方面，首先想的是选材，什么题材好卖就拍什么；其次是演员阵容，无论这个演员是否适合这个角色，只要他有收视号召就一定是重金约请；再下来是炒作，吸引观众。
现在，电视台把收视率放在了决定一切的位置，绝大多数档期都是以收视率的高低来定价格的。收视率这个东西其实受很多因素的影响，比如说前阶段电视剧《亮剑》的收视率很高，这首先是由于它是军旅题材；第二是因为它放到了央视一套黄金时段这个平台来播，因为这一时段的收视主流群体是中老年人和干部，如果把它放到央视八套，这一以年轻人和追求纯娱乐为目的的收视群体的频道上来，他们对《亮剑》这种题材就不一定有兴趣，收视率马上就会下来。
收视率是一个说不清的问题。尼尔森和索福瑞的收视率统计方法不一样，得出的结论也相差很大。现在，在北京装有5000个收视率的统计器，这和欧美家庭每户都有收视率统计器是不一样的。就好比我们今天有一万个人来听讲座，从中找三个人，其中两个人说海岩今天讲得不错，能不能就得出有66。6％的听众认为今天海岩讲得不错这个结论？但就是收视率，这样不“靠谱”的东西坐上了中国电视文化总裁判的位置。可见，我们文化的商业化到了多么缺乏理性的程度。
再说电影。近两年来，商业片的质量和它宣传炒作的程度是不成正比的。大家觉得艺术片肯定都是讲艺术的，但其实几乎大多数的艺术片都有着精密的商业策划。
投资艺术片的人之所以不投资商业片，完全是出于商业的考虑。因为中国每年有几十部外国大片引进，加上一些国内的大制作商业片，一年一共52个星期，艺术片很难排上档期。所以有人把目光投向了海外，专门制作艺术片到海外的电影节上去拿一些奖，拿到奖多少可以卖一些拷贝，回到国内也算是师出有名。
有人嘲笑说，中国的艺术片不是给13亿中国人民拍的，而是给世界上其他52亿人拍的。拍艺术片的人会告诉你，他们的目标是哪一个电影节，这个电影节的选片风格是什么，甚至评委会的主要风格、取向是什么，他们是专门研究这些的。所以我认为艺术片也在向商业的路线走。
我们再说小说。现在最好卖的小说不是海岩的小说，最好卖的是“80后”作家，甚至是“90后”作家的小说。因为青少年是图书的主要购买者，所以“80后”、“90后”的这些作家创作的小说，无论其风格是否重复，内容是否稚嫩，一概被出版商热烈追捧，强势推出。
“眼球经济”让新闻也走火入魔
再谈我们的新闻。我接触过的大多数记者非常有职业素养，但是中国新闻界的一些现象也让我颇有感触。比如在互联网上，港台明星和港台文化新闻占据了互联网新闻的很大篇幅。在新闻界，“眼球经济”效应似乎比影视、图书来得更明显。
我举两个例子，前不久我在北京参加了一个论坛。谈到中国女性的美，主持人就问在场的嘉宾，您喜欢哪个女星。有的喜欢章子怡，有的喜欢赵薇，也有的喜欢李宇春。
主持人问我：“您年轻的时候比较喜欢哪位女性？”我说：“我小的时候比较喜欢刘胡兰。因为我从小受到的教育让我崇拜她，另外我们看到的刘胡兰是在画上的、雕塑上的，艺术作品中的她看起来很美，身材比例也很优美。”
第二天，报纸登出来的标题让我吓了一跳，“海岩喜欢刘胡兰，因为刘胡兰三围标准，身材热辣。”我特别不愿意别人对我小时候崇拜的人有如此轻浮的想法。
再举一个例子，那时候张艺谋的《十面埋伏》刚上映，有记者请我来评价一下《十面埋伏》。我很警惕，我说我没看过。“那你周围的人总看过吧？”我说：“我不知道他们看过没看过，没人跟我说过。”
“那你总看报纸了吧？报纸上对《十面埋伏》的评价还可以。”我说：“还可以，但好像剧本稍微差了一点。”“你认为这个怎么解决？”“剧本差就多打磨剧本，在编剧的投入上多增加一点。”第二天，报纸上登出的标题是：“海岩炮轰张艺谋，说张艺谋太抠门，不给编剧钱。”
隔了不久，又有记者来问我：“你炮轰张艺谋？”我说，“我没炮轰张艺谋，我只是说文学对影视的重要。”“那为什么你不给张艺谋写剧本。”“他没请我。”“如果要请你呢？”“他没有请我写剧本”“那他如果请你，你是不是写？”“我要看是不是适合写。”他说，“听说张艺谋是很折磨编剧的，剧本总是改来改去。”我说：“我要是写不了，就不写。”
第二天报纸上出来的标题是：“海岩绝不给张艺谋写剧本。”很多朋友给我打电话，说你怎么了，怎么和张艺谋对着干上了？这就是无事生非，我们的媒体也被注意力经济搞得走火入魔了。
在一个国家，商业化对于文化的提升作用是很明显的，但商业化也导致了文化的低俗化。如果把市场作为首选任务，那低俗化是不可避免的。低俗化和文化的本质是相背的，低俗化无法产出无愧于我们这个民族的文化作品。
弱者心态如何振兴民族文化
我第二个感触比较深的是，外来文化对中国文化的挤压。
20多年以前，我们还在讨论要不要吸收借鉴国外先进文化的问题。现在这个问题已经完全没有讨论的必要，现在要讨论的是在西方强势文化面前，中国文化如何自持，如何发展，如何振兴。
过去我们对外国文化缺乏了解，后来我们看到这样一些统计：英国的辣妹演唱组合一年给英国的创汇超过了英国全国钢铁工业的创汇。一部电影《泰坦尼克号》全球的利润，超过了日本作为一个汽车工业大国和机械制造工业大国两个行业全年利润的总和。西方文化产业的能量是我们原先没有估计到的。
现在从中国任何一个城市走过，我们年轻一代喜欢的东西，爱唱的歌曲，包括歌词，爱看的电影，喜欢的动漫，穿的服装，吃的食品，到处都是西方文化地毯式扩张的痕迹。我们中国文化在和西方文化的较量中，似乎处于劣势。我们的演出输出和收入的比例是10：1，我们的图书一年输出81个项目，进口大约是12000多个项目，这是不成比例的。
有人说，中国的电影进入了西方的主流院线。但外国每年有多少大片进来？不要说欧美国家，连亚洲地区，韩国、日本进入中国的文化产品和中国进入他们国家的文化产品，在数量上也不能比拟。
数量说明趋势。未来体现在年轻一代，不是我们在影响西方，而是西方在影响我们；不是西方更理解和接近我们，而是我们更理解和接纳西方。
有的人说我们也有很多作品在国外获奖。我们是有很多电影在国外拿到了奖项。正如刚才韩美林老师说到的，我们的艺术片由于是奔着国际奖项去的，所以艺术片的制作风格必然受这种商业目的的