按键盘上方向键 ← 或 → 可快速上下翻页，按键盘上的 Enter 键可回到本书目录页，按键盘上方向键 ↑ 可回到本页顶部！
————未阅读完？加入书签已便下次继续阅读！
牟簧朴谧龉亍⒉簧朴诮谢ザＲ怨獾氖虑槲桑颐抢淳俑隼樱⒐凹改瓿龉淮畏枧２。隽朔枧２≈螅习傩站筒桓页耘Ｈ饬耍桓页耘Ｈ猓祭扯紫嗨秃茏偶保蛭嗣嵌疾怀耘Ｈ猓撬够嵫＃也普杖刖突崾苡跋欤趺窗欤坎祭扯紫辔舜偈剐竽凉と撕托竽疗笠蹈玫胤⒄梗鬃缘窖３チ恕５笔泵教迳戏⒈淼氖钦庋木低罚祭扯紫嗳チ耍祭扯紫啻┳呕粕阑しチ耍祭扯紫嘣诜阑し恼谡窒拢谘３∽艘蝗ΓＲ步辛私嗬氲慕哟ァＨ缓蠹钦呔徒擦耍菏紫喽既チ耍蠹曳判陌伞７枧２∫丫チ耍Ｒ丫换岽炯膊×恕＝峁涫嫡庠虮ǖ婪⒈砹酥笕闯鱿至肆硗庖桓鲆庀氩坏降慕峁蠹曳炊硬怀耘Ｈ饬恕Ｎ裁茨兀考热患钦咚嫡飧龇枧２∫丫チ耍敲词紫辔裁椿勾┳欧阑し剑科匠Ｑ３〉难９と丝墒遣淮┓阑し模ザ嗑痛┮簧砉ぷ鞣４耸币馔己徒峁显闭蘖耍允导噬暇褪鞘掠朐肝チ恕Ｊ裁词腔ザ炕ザ褪且炎橹囊馔纪üッ浇榇コ鋈ィ⒘η蟮玫焦诘娜峡珊徒邮堋Ｋ淙换ザ豢赡茏龅桨俜种伲纯梢酝ü教宓姆蠢〔欢系亟械髡�
总而言之，处理好关系，有赖于有效的沟通与有效的互动。我们怎样才能做到有效的沟通、有效的互动呢？这既是一个理念问题。也是一个操作问题。从理念的角度来说，公共关系讲的是所谓的六个C。有一位非常著名的研究公共关系的学者居延安写过一本书《关系管理》。在书里，他提出做公关要注意六个C。这六个C，实际上就是英文C打头的六个单词或词组。
公共关系“六个C”：
第一个C，共同利益，monInterest。什么样的人会和你互动？有利害关系的，人在市场经济条件下，在企业交往中，所谓无利不起早呀，所以你做事，你要避免劳而无功，首先就要有与别人利益共享的概念。
第二个C，沟通，munication。与任何人、任何组织要处理好关系，都一定要去沟通。
第三个C，信誉，Credibility。做人做事，都一定要有信誉的。没有信誉的话，干什么都不行。
第四个C，承诺，mitment。对社会要有承诺，对员工也要有承诺，对客户更要承诺，要把那个信誉把握好。
第五个C，合作，Collaboration。现代社会是一种合作关系，而不是一种你死我活的关系，国家之间要和而不同，企业之间也要共同发展，要强调双赢，你得到了好处别人也得到好处，你挣钱别人也挣钱，你发展别人也发展，要有这种合作意识。
第六个C，妥协，promise。怎样才能实现合作呢？必要的妥协。有舍才有得，要舍得。
总而言之，在公关问题上，居延安所概括的这六个C，利益、沟通、信誉、承诺、合作和妥协，应该是公关人员在操作公关礼仪时，时刻牢记的。它们也是我讲授公关礼仪概述时所要强调的重点问题。
第2篇 有效沟通（1）
在此，我们着重探讨有效沟通问题。其具体涉及之点包括形象、沟通、互动等等。在现代社会中，人们对于自己的形象越来越重视了。对于公关人员来说，维护形象更是其职业的需要，在其具体工作中，注重形象往往是第一位的。
在现代生活中，尤其是在公关活动中，我们强调沟通至上，形象第一。现在就来具体讨论一下形象与沟通。
在现代社会中，形象备受组织和个人的重视。当然从公共关系的具体操作来讲，组织的形象和个人的形象是有所不同的。谈到组织的形象我们一般会使用CIS的概念，即“CorporateIdentitySystem”，亦称组织形象可识别系统。根据组织形象可识别系统的理论，一个组织的形象主要有这些内容：第一，理念识别系统。就是企业的理念，企业的文化，有什么个性，有什么特色？第二，行为可识别系统。就是企业占领市场，扩展发展，企业的所作所为有何与众不同之处。第三，视觉可识别系统。就是人们通过眼睛来观察、了解，企业的标志、广告、员工着装、企业旗帜这样一些可以被别人看到的东西，有哪些不同？这就是我们讲的所谓的组织形象。
那么个人呢？我们曾说过礼仪是研究个人形象的。个人形象实际上就是一个人在社会上所获得的他人的评价和印象。形象就是外界对我们的印象和评价的总和。组织形象也好，个人形象也好，实际上都由两个要素所构成的：第一，知名度，第二，美誉度。在现代生活中作为员工个人来讲，特别是作为公关人员而言，塑造个人形象是非常重要的问题。
公关人员的个人形象，往往等于其组织形象。因为在社会交往中，尤其是在公关活动中，公关人员的个人形象所代表的就是组织形象。你是被组织派出去搞公关的，你的所作所为，言谈举止，是和组织的形象划等号的。这种事情你要是不注意，往往就会自找麻烦。
有一次，我到一个地方去参加一个社交活动。我这个人平常的习惯是不大爱说话，吃饭的时候尤其不爱说话。当地单位陪同我们吃饭的同志，除了企业领导之外还有几个公关人员，他们为了活跃气氛讲了一些笑话。其中有些笑话就是老百姓所谓的荤段子，你说不太黄，其实还有点黄；你说特别黄，也不能算太黄，总之似黄非黄。我装听不懂，没想到当地一个公关人员，大概就是误会了我的意思了。他问我，金教授：咱讲的段子不够黄吗？咱还行，咱能讲一百多段。我跟他领导讲，你这个单位盛产黄军吗？
说句实话，你背后说什么笑话都可以。但是在大庭广众之下，你代表组织参与社会活动，公关人员的个人形象绝对是代表组织形象，所以你不能肆意妄为。在这种场合下，非常不适合那种言行。但是具体而言，就公关人员的形象塑造而言，涉及的点是不同的。你到街上走走，你看到一个公关人员，你认为他形象好，一般会注意到什么地方呢？从公关礼仪的角度来讲，公关人员的个人形象主要强调的是六个点。这六个点是什么呢？
公关人员个人形象的六点：仪表、举止、表情、谈吐、服饰以及待人接物。
有些东西是外在的可以一眼就看出来的，比如发型、着装、举止。我刚才所讲的六点：仪表、举止、表情、谈吐、服饰以及待人接物。这里面有相当数量的部分是可以看出来的，可以被外人一目了然。当然有些东西实际上是一些内在的东西，需要内和外的协调和统一。比如，你的待人接物，你要有一种良好的教养。那么，我们怎么样才能体现出个人良好的教养呢？这主要是从待人接物方面体现出来的。像仪表、表情、服饰、谈吐这样一类东西，人们比较容易做到。诸如女同志的着装，在重要的公关社交场合穿时装，公务场合穿礼服或者穿制服、穿正装，休闲场合可以穿休闲装、穿便装，这个比较容易做到。有些东西更加具体，比如说在穿套装的时候，要注意三色原则。三色原则的意思就是全身上下的颜色应该在三种以内，就是不能超过三种颜色，全身的颜色不能在三种颜色之上。这里所讲的三种颜色，属于三大色系。就是说，着装的总体颜色在三种色系之内。
另外你还要注意一些具体的搭配，比如作为女士来讲，穿的皮鞋应该是制式皮鞋。如果穿了一身高档的套装却穿一双旅游鞋，那么就会显得不伦不类。这样的事情比较容易做到。但是有些东西是比较难以做到的。在个人形象中，难点在于待人接物，这是比较内在的东西。
在处理待人接物的问题时，公关人员，首先应当主动热情。在选拔公关人员的时候，在培训公关人员的时候，这一点是非常重要的。因为人的性格不一样，有人外向，有人内向。有人是多血质，有人是胆汁质，有人是抑郁质，有人则是粘液质。这四种性格的人，实际上是有不同表现的。比如，多血质的人它的特点是什么呢？爱好非常广泛，但是往往用心不专，这样的人其实比较适合做公关工作，因为公关工作要求你热情主动。而那种黏液质的人呢？他就是比较内向，畏首畏尾，做事拘谨，喜欢墨守成规，这样的人做文秘工作、财务工作，往往恰到好处。但是做公关工作，就会比较麻烦，因为他们没有主动性。让他干什么他就干什么，不让他干他就不干；让他说什么就说什么，不让他说什么就不说什么。他们没有主动热情，公关工作也就做不好。你不说他就不知道应该做什么。
再者，公关人员还要朴实大方。不仅要主动热情，而且还要朴实大方。主动热情不能做得过了，过犹不及。有的时候热情容易做到，但是热情如果对别人造成了伤害，那么就会比较麻烦。切记：有所为，有所不为；有的话可以讲，有的话不能讲；有的事情要关心，有的事情不能关心。这个度还是挺难把握的。把握好这个度就需要经验，需要培训，需要教养。然而待人朴实大方则不难做到。其关键之点，是要对他人以诚相待，朴朴素素，大大方方，力戒虚伪做作。
第三点，我们强调什么呢？强调待人接物方面要文明友善。一方面，待人接物要与人为善。要了解人，要善待人，要能够容人，怎么样才能做到这一点呢？你要有一定的文化素养。一个人见得多了，才会识广。见得不多，其心胸就会比较狭隘。没有文化素养，其做人就比较容易偏颇。做公关的话，并不一定每个专业，每个知识都很专，但是应该涉猎比较广泛，语言表达能力应该比较强，文学造诣应该有一些。对于旅游、时尚、人际交往中的一些常规话题应该比较敏感，这样和别人说话时才容易找到共同的语言，否则一问三不知所答非所问，那么你做公关工作，怎么能够与别人进行良好的沟通呢。在沟通之中，能否找到交流的共同语言是非常重要的。另一方面，做公关工作的人一定要善解人意。就是要有眼色。有些人做公关倒也很好，但是他没有眼色，在工作中显得很被动。做公关工作要求我们应该具有的基本素质还有一点就是善解人意。最后一点就是庄重得体。并不是说做公关工作，为了把自己的工作做好，可以有求必应、来者不拒，并不是这样。我们有些做人的底线，比如在国际交往中，公关人员要维护我们中华民族的形象，维护我们中国政府的形象和中华民族、中华人民共和国的形象。在对内交往中，我们要维护我们的组织形象，企业形象和人格。简而言之，庄重得体，就是强调国格人格，强调人格的自尊，强调坚持做人要有原则性。这是非常重要的。
在人际交往中一个人如果不尊重自己，那么就不可能得到交往对象的尊重。我们以上所谈论的就是形象。如果说公关强调沟通第一的话，那么我们还可以强调形象至上，因为形象是金。
其实，并不是人人都懂得与人沟通、与人交流的技巧。那么我们要怎么做才能够做到与人进行良好的交流，良好的互动呢？其实沟通和互动是有因果关系的，没有沟通就做不到互动。所以我才会把形象、沟通和互动放在一起讲，因为一个良好的组织形象和良好的个人形象的塑造，往往首先有赖于有效的沟通。怎样才能做到有效沟通呢？它需要互动。下面，简单来谈一谈所谓的沟通的问题。
在人际交往中，尤其在公关活动中，欲实现有效的沟通，一定要注意这样几个点，第一，什么是沟通？沟通是不是就是与人交流、与人说话？并不完全是这样。用英文来讲，沟通是munication，munication既有交流的意思，还有互动的意思。关于沟通我喜欢用一个词，这个词是我们公关学的基本概念，即双向沟通。所谓双向沟通，简言之就是相互交流。它是要有反馈的。用我的话来讲，就是既要了解别人，更要被对方所了解。
打一个比方，如果一个刚刚毕业的大学生，到一家公司企业去面试，或者是刚刚到一个单位上班，第一天去上班，那么他大概至少有这样一个常识，（即使他没有，别人也会告诉他）：在领导面前，在办公室里，在开会的时候，手机是不能响的。我曾经在外企工作过几天，在那里我就养成了职业病，我到人家家里去，或者到办公室之前，我一进门，第一件事请就是把手机取出来改成振动，必要时还要关机。道理很简单，你在别人面前接听手机，会让人感觉到你三心二意、用心不专、见异思迁。如果你在领导、在客户面前使用手机，还有蔑视对方尊严之感，你没把他当回事，你对别人不尊重。说实话我们一般人，有地位、有身份的同志，包括公关人员，都知道手机是不能乱响的。但是有的时候这还是不够的，比如我接待一个重要的客户，那么我为了表示对他的尊重，我不仅要把手机改成振动或者关机，而是我还要让他知道我特意为他而关机。我会这样做：我把手机取出来，然后告诉对方，“王总，不好意思，今天我负责接待你，我先把手机关掉，不能让人打扰我们。”
公关活动所要求注意的就是有效沟通。于是我不但要把手机关掉，而且我还要当他面关掉。如果我不在他面前关，他可能不知道我关了，他只知道我的手机长时间没有响，没准还怀疑我比较寂寞，那么长时间都没人骚扰我。所以我要在他面前关。但是我关机的时候，我还要说一声，我不说，他也不知道。我拿着手机，他可能会怀疑我在看手机短信息，我要告诉他：我为你而关机，我的眼里只有你，我对你是非常尊重的，总之，既要了解别人，更要被对方所了解。要有这种表达与沟通的意识。
观念决定思路，思路决定出路，观念是否正确是非常重要的。首先，你要明白什么是沟通？沟通是双向的。其次，还要注意什么呢？就是看对象，讲规矩。举个例子，昨天出去吃饭，一个同志，一个男同志和我两个人一起吃饭，当时我也是好心，我说请他夫人一起来，他说不要她来，说她不认识路，说她老婆从来不认识路。我就跟他开玩笑，我说这并不是你老婆笨，也不能把笨和不认路划等号。严格地讲，绝大多数女孩子的定位系统都比较差，也就是方向感差。
一般而论，男女有别，一个非常重要的特点就是女性的空间感和距离感较差，这是一个普遍规律。一个著名的哲学家就讲过：女人不认识路和男人不能生孩子是一个德行。实际上也有女人认识路的，那是什么样一种人呢？交警、特工、物业管理人员、建筑师以及野外工作队、考古队和勘探队队员。那是后天训练出来的，是职业训练的结果。但是严格地讲，从男女的差别方面来讲，女人的定位系统有时的确是比较差的。
比如，女人开车出车祸一般不是在路面上，普遍是在停车场。为什么呢？她们的距离感较差，后视系统容易有偏差。我老婆会开车，但她倒车时，不占两个车位一般停不住。
有一天，别人请我们吃饭，我们去的晚了。她开车。因为去晚了，所以就剩了一个车位，我一看急了，左边一辆宝马520，右边一辆奥迪A8，一个七十多万，一个一百一十多万。我对她说不管你撞了谁咱都回不去了，咱是来吃饭的，不是找气生的，还是由我倒车吧。她说不用，她逞能。我说如果不用的话，那我下去给你指挥得了，我下去给她指挥了。在我的精心指挥下，左右的车没被她撞上，但是差点没把我轧死，她把我给放倒了。说实话，大多数会开车的女同志在倒车时都有这种难言之隐。
作为男性，如果善于沟通的话，在和女性讲方位时只能讲前、后、左、右。女人找路就是这么找的。但不能和她谈东西南北，她往往对此根本分不清。谈东西南北，对于她们来说属于精神折磨。我说得越细她越痛苦。比如，我向一位女士指路，告之从北京西客站出来，到北京大学怎么走？那就这么说，出西客站之后向左，到了四环向右，然后到中关村，出来，向左，接下去一直走就到了。这样去描述，女同志一般就能够找到了。你千万不要这样说：出西客站的北门，折向正西转向正北，然后再拐向东偏北，……你放心，那样的话，女同志一般出去就回不来了。因为一般女性都找不着北，没有太阳的时候尤其如此，这实际上是个什么问题呢？实际上就是个沟通问题，所以我喜欢在讲沟通时始终强调一句话：看对象、讲规矩。我们不能以不变应万变，否则就不易互动。
第二，什么是互动？互动，就是要强调交往的效果。什么是互动？互动就是反馈，交流，并进而达成一种有效的共识。在人际交往中，所谓的互动，实际上是强调交往的效果。
公关活动要求注意良性互动，主要指的就是结果。因为道理很简单，只有美好的愿望而没有结果，有的时候就是劳而无功。人际交往，往往必须强调效果。因为惟有交际的效果，反过来才能证明你是好心好意。我经常见到这样的人，他告诉你，他是好心好意，但是他不会来事，因为不会说话，所以经常好心办坏事。我就和他讲：不会说话，就说不好话；不会来事，则可能办不成事。所以你在人际交往中，在待人接物时，一定要有这样一个意识，就是要互动。互动就是要和交往对象在公关交往中有良性的反馈：既要了解别人，更要被对方所了解。对方的反应、对方的感受，要自己看到，要目中有人，而且还要据此善于调整，这个很重要。
比如，如果我到一家公司去，他们派车来接我，那么，在一辆双排座的轿车上，接待我的人员应该让我坐到哪个位置上最好呢？实际上这个问题是比较难回答的，在讲到互动的时候我喜欢讲一句话，就是了解人、尊重人。讲沟通，则要看对象，讲规矩，讲互动。说到了解人、尊重人，坐、请坐、请上座，就是基本要求。但是，我发现相当数量的人，对于哪个座位是上座并不清楚。我本人就多次有过这种待遇，被人家好心好意地让到下座去了。实际上，轿车的上座从礼仪的角度来讲，大体上有这样几种情况：第一种情况，属于公务接待。像我刚才所说的那个模拟情