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c。当客人用信用卡结账时，收银员要仔细检查卡的真伪及有效期，若有疑点要立即报告上级及保安部门。
②对超额消费的管理
a。酒店的催收工作由收银处负责处理，收银人员要按照催款工作的有关原则与规定及时对超额消费客人进行费用催收工作。
b。在催收工作过程中，应保持与保安部门的密切联系，及时向其提供有关信息，以便在必要时获得保安部门的帮助，共同做好催收工作。
c。在催收中，收银处应根据实际情况进行灵活处理，如可扣押客人证件或其他较为贵重的物品，到催收结束之后再予以归还。
③防止客人逃账
为保护酒店利益不受损害，收银员应掌握防止客人逃账的技术。
a。向客人收取预订金
收取预订金一方面可以约束客人，使客人不能随便取消预订；另一方面，也可以在客人到达之后，将预订金当作预付款使用，从而避免客人逃账。因此，收银员一定要坚持向客人收取预订金，如果客人不愿意，要作好解释工作。
b。收预付款
预付款的收取应因人而异，对于常客、预订的客人或是旅游团队等是不用收取预付款的，但对于初次光顾酒店、不曾进行预订、同时其信用程序又不明或是信用程度较差的客人，酒店收银员要向其收取预付款。
c。对持信用卡进行支付的客人，收银员应提前向银行要授权
对于持信用卡的客人，为提高其实用限额，酒店可采取提前向银行要授权的办法。若授权遭拒，则应让客人以现金支付超出信用卡授权金额的部分。
d。密切注意客人的异常表现，加强催收账款的力度
准备逃账的客人通常会有一些异常的表现，特别是有时会一反常态突然大笔消费，收银员应敏感地注意这些异常表现，对可疑的客人加大催收力度。
培训练习4
电话订房操作要求
电话响三次之内接听，接到电话时，必须说“我是酒店订房处，有什么需要帮忙的吗？”声调友好亲切。填写订单，注意问清以下的项目：
1。客人的姓名、单位和国籍。
2。到达和离店具体日期、时间。
3。需要房间数量、类型及价格。
4。来电订房人的姓名、公司名及电话号码。
5。客人是否要求接机接站，说明收费标准。
6。订房间的保留时间，是否用信用卡或预付金确保房间。
7。最后将上述内容向客人核对。
附1
前台接待服务标准
一、上岗前按规定着装，服装挺括、整洁，皮鞋光亮；左胸前佩戴胸牌；头发梳理整齐，男员工头发不过衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩。
二、在岗时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离岗。
三、礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客人用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等。
四、热情接待客人，用相应语言接待中外客人，提供周到、细致的服务。
五、态度和蔼、亲切，切勿谢绝客人，应使客人感到亲切、愉快。
六、服务快捷、准确，为客人办理入住登记手续不得超过3分钟。
七、准确、及时将客人抵、离时间，各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。
八、大堂总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，周围环境整洁，盆景鲜艳、美观。
九、管理人员坚持在服务现场督导，每天作好岗位考察记录。
十、作好交接班记录，交接工作清楚、准确、及时、无差错
天入退房间住客的数量和人数，与前台核定清楚房间实租状况及预订情况，及时收集、转达客人反映的意见，协同各部门改进管理服务工作，保证优化管理和优质服务。
（7）定期召开员工会议，部署工作，及时了解下属的工作情况。督导各班组开展QC（全面质量管理）小组活动，为提高服务质量献计献策。
二、管家部领班岗位职责
（1）向部门经理负责，在部门经理和主管的领导下进行工作。
（2）每天检查员工出勤、上下班情况、仪表仪容、工作效率和质量、劳动纪律。
（3）根据员工的工作能力，合理安排工作。
（4）带头作好本班工作，越是困难越要挺身而出。
（5）勤巡查，发现问题及时处理，工作要细致，提高效率，保证质量。
（6）掌握员工的思想动态，学会做人的思想工作，经常找员工谈心，进行家访，搞好班组思想及组织建设。
（7）发挥班内骨干作用，共同搞好工作。
（8）经常向经理、主管汇报情况，听取指示，认真落实。
（9）加强自身建设，学习业务知识，提高管理水平。
三、清洁主管岗位职责
（1）在客房部经理的领导下，负责酒店公共场所的卫生清洁工作。
（2）制定工作计划和部署每周部门工作，合理安排人力、物力，确保计划顺利实施。
（3）领导员工进行重点部位的清洁卫生工作和日常工作。
（4）制定卫生工作计划，并组织实施，确保卫生清洁工作高标准、经常化。
（5）合理安排卫生清洁班次及时间，公共区域的卫生清洁工作要避开营业高峰期，并回避客人。
（6）督促检查各班的清洁卫生工作，掌握工作进程，检查工作质量，提出改进意见。
（7）负责申领和控制清洁用品和用具，减少费用开支。
（8）月底前作好本部清洁消耗费用结算，报客房部经理和财务部。
（9）负责下属员工的教育培训及每月考勤、考核和效益工资的发放。
四、公卫绿化主管岗位职责
（1）负责酒店内外环境卫生和园林绿地管理。保证公共场所、卫生间清洁和店内环境优美，无杂物、无异味、无卫生死角。
（2）合理调配员工，编制领班排班表，制定培训计划，培训新员工，正确使用化学洗涤剂和清洁设备。
（3）经常对所属员工进行店纪店规教育，检查他们的礼貌、仪表、劳动态度及工作效率，评估员工，奖惩员工。
（4）制定必要的工作程序，向上级和有关部门申报公共区域所需的设备、化学洗涤剂和服务项目。负责领用、保管清洁用品，努力降低成本，提高效率。
（5）加强清洁器械设备的保养和维修工作的督导管理。报告并监督各种维修项目，确保公共区域内的家具、标志牌、大门、柜台、玻璃、电灯等处于良好状态。
（6）作好卫生防疫工作，定期喷洒药物，灭除虫害，确保酒店内外环境卫生。
（7）不断完善酒店的绿化美化设计，作好对酒店花草树木、盆景的修剪和栽培，会同有关部门作好门前“三包”工作（包卫生、包绿化、包秩序）。
（8）按时参加客房部每日例会，传达落实酒店例会和客房部例会的各种决议、决定和通知；编写工作日志和交接班报告。
（9）负责所管辖区域的防火工作。
（10）经部门经理批准，通过与外单位签订合同（如：清扫合同、卫生管理合同、花木管理合同、化学用品合同、防疫合同等）来保证服务工作达到酒店规定的标准。
五、公卫绿化领班岗位职责
（1）编制员工排班表，记录本班组员工考勤。检查员工仪表、礼貌、劳动态度和工作效率，检查和督导员工工作。
（2）指导和培训本组员工、新员工正确使用化学洗涤剂，正确使用、保养和维修清洁机械设备。报告并检查各种维修项目的修复情况，确保负责区域设施用品完好有效。
（3）合理调配所属员工，完成所辖区域的日常清洁卫生工作，严格按照操作程序完成地面打蜡和地毯、沙发清洗及大清洁计划工作。
（4）如发现客人或员工的意外事故，立即向主管汇报，并详细记录事故原因和经过。
（5）检查和督导花木的栽培、浇水、修剪等保养工作。
（6）参加客房部及公卫绿化部的例会，每日召开班前会，传达落实上级的指示，布置本班组的工作，编写工作日记。
六、公卫清洁员岗位职责
（1）作好负责地段卫生，清扫并保持地板、地毯、玻璃、墙壁、天花板、花盆、花架、花叶、楼道、烟缸、灯具、指示牌、电源开关、各种扶手、空调、出进风口、换气口、家具及各种装饰物等的清洁，保证周围环境整洁。
（2）爱护并正确使用公物、工具、设备，节约用水、用品及原料。发现设备损坏、丢失、断电、断水等不能正常工作的情况，应及时报告，不得延误。
（3）提高警惕，注意防火、防盗、防破坏，发现可疑情况及时报告领班。
（4）严格执行交接班制度，清理垃圾，补充清洁剂物品。下班时将清洁工具、用品放回指定处，交接工作柜钥匙。
七、洗手间值班员岗位职责
（1）遵守纪律，热爱本职工作，按规定着装，注意仪表仪容。
（2）保持洗手间干净无臭味，灯明镜亮，保证手纸、卷纸及皂液供应。
（3）每天上班后和下班前对卫生间进行大清洁。
（4）对客人彬彬有礼，“请”字当头，“谢”字不离口。
八、布草房领班岗位职责
（1）协助部门主管作好布草、制服的送洗、验收和保管工作。
（2）处理客人干洗衣服的交收手续。
（3）严格管理各项布草、制服、物品的定期清点，防止盗窃或不必要的损耗。
（4）负责修补酒店内各项破烂布草和制服。
（5）定期检查布草、制服、物品的损坏情况，并通过部门主管申请添置。
（6）收集和整理各种单据及填报工作报表并转呈主管或有关部门。
（7）编排员工工作时间和假期表以配合酒店的需要，并在必要时替员工履行职责。
（8）指导和培训新老员工以便提高工作效率。
九、客衣收发领班岗位职责
（1）负责本组日常业务和行政管理工作，每日根据任务，合理调配人员，安排小组工作。
（2）对部门经理负责，全面管理客衣收发业务，保证准确和高效率的客衣收送服务。快洗服务必须在客人要求的时间内送取和送交。
（3及时更换、缝补制服，为酒店员工仪表、仪容提供方便。抓好班后工作学习，培养员工良好的服务意识。
（4）监督员工对各种用具的使用，控制成本，减少差错。对员工进行洗烫、收发工作的培训。
（5）实施员工培训计划，负责新员工的培训。考核员工工作，严格检查员工的劳动纪律、礼节礼貌、仪表仪容，发现违纪现象及时纠正。
（6）督导、安排作好机器设备的清洁卫生，检查电源、水、汽开关、易燃物品，发现问题及时报告。
（7）严格控制物料消耗，认真作好工作记录、报表。
（8）认真处理客人提出的特别要求和投诉，并向上级汇报。
十、客衣收发员岗位职责
（1）负责本店客衣、外来客衣的接收、清点、计价、整理、检查、打号、包装、发送工作。
（2）每日到各楼层工作间收取、登记客人交付洗涤的衣物。按照服务规范和工作程序，分别清点干、湿洗衣物，检查衣袋内有无遗留物品，如果有应登记，如实上交，归还客人。检查衣物有无破损，在客衣的明显处打号，确保同一份客衣号码一致。
（3）认真履行发放手续，详细核对每份客衣的件数、编号，无误后方可包装，并按楼层号排列登记后，方可发送。做到不错、不差，计价清楚。妥善处理客人的特殊要求和快洗服务。
（4）按规定着装，进入楼层，遇客人要主动问好，处理投诉要妥善、仔细。送客衣时，遇客房门上挂有“请勿打扰”牌，将客衣送客房部服务中心存放，并在发送本上签收。
十一、工服房领班岗位职责
（1）负责工服的设计、制作、换洗、收发、缝补、保管等项管理和工作安排。
（2）督导员工，按时收发工服，检查工服收发的详细记录，有效地控制工服的使用。
（3）负责本组员工的培训，遵守工作规程，评估和奖惩员工。
（4）审批员工的调班和一天以内的病事假，安排员工休年假。
（5）建立员工工服设计、领发和尺码档案，尽快为新员工配置工服、编号。负责离店员工工服的回收工作。
（6）保管好员工工服和其他物品，按时盘点和换季，做到账物相符。
（7）及时提出工服报损和补充，作好新工服的设计和外加工工作，严格遵守酒店制服规定和标准。
（8）负责督促工服的缝补。
（9）负责工服房防火、防盗等安全工作。
（10）参加洗衣房例会，签阅有关文件、通知。
十二、棉织品领班岗位职责
（1）了解开房状态和餐饮经营状况，准确登记每日各部门更换布草的数量，保证客房和餐饮等部门使用需要。
（2）按标准抽查棉织品的洗涤质量。
（3）督导员工分类码放各种棉织品，摆放整齐、干净，登记各种布草的报废数字，注明报废原因。
（4）参与客房部和餐饮部布草每月盘点工作。
（5）编制员工排班表，搞好本岗位卫生和安全，评估、培训员工。
十三、质检员岗位职责
（1）负责对本部门产品，即清洗过的客衣、制服和布草进行全面质量检查。
（2）根据质量登记表进行统计，定期填写质量分析报告。
（3）作好工作过程中质量事故登记，及时向经理反映质量检查情况，协助经理搞好质量工作研讨会，提出合理化建议。
（4）负责工作过程中原料的计划、进货和保管。
（5）监督各班组对原材料的使用，降低成本，杜绝浪费。
十四、水洗工岗位职责
（1）负责洗涤各类布草、工服和客衣。
（2）服从指挥，明确具体水洗任务和注意事项。
（3）严格按照操作规程操作设备，进行洗涤工作。
（4）工作结束时，对水洗机进行日常保养、检查。
（5）发现不良状态，及时报告领班。
（6）办理交接手续，交办接班员工处理遗留业务和事项。
十五、烘干工岗位职责
（1）负责烘干、晾干各类水洗布草、工衣和客衣。
（2）听从领班安排，明确当班任务、注意事项。
（3）严格按照操作规程操作，烘干过程中，不可离岗。发现异常情况，立即报告领班。
（4）工作结束后，对烘干机进行清洁保养。
（5）早班员工要办理交接事宜，晚班员工要切断电源，并保持工作场所清洁。
（6）作好交班记录，交办遗留事项。
十六、熨衣工岗位职责
（1）负责各类客衣、工衣的熨烫、整形工作。
（2）服从领班安排，明确当班任务、注意事项。
（3）按照有关操作规程及各种面料要求选用设备用具，进行作业。发现问题及时上报。
（4）负责本岗位的清洁卫生，检查工作场所是否有遗留衣服、纽扣、拉锁等，以便补充。
（5）作好工作记录，不断总结经验，交待遗留事项。
十七、干洗员岗位职责
（1）负责各类需干洗处理的布草、客衣和工服的洗涤工作。
（2）听取、接受领班分配的干洗任务，明确干洗量、种类、特殊要求等。
（3）检查设备、电源、蒸汽压力，备好干洗剂、去渍剂等洗涤用品，并清洁干洗机和工作场地。
（4）按操作规程严格执行，注意设备用具的运转状况，发现问题及时报告。
（5）整理衣物，分类送到各岗位。
（6）作好交班记录，交待跟办遗留事项。
第二节 管家服务技能培训
培训对象 酒店管家部全体员工
培训目的 提升各岗位员工服务技能及操作水平，为客人提供优质服务
培训要点 大堂卫生工作
大理石地面日常保养
地毯清洁保养
酒店绿化保洁工作
一、大堂卫生工作
1。地面干拖（云石、大理石地面）
（1）使用喷有静电吸尘剂的干拖进行工作。
（2）将尘拖平放在地面上，直线方向推尘，尘拖不可离地。将地面的灰尘推往较隐蔽的地方。
（3）每拖尘一次后，用吸尘机吸干净尘拖上的灰尘。
（4）推尘每半小时循环一次，视灰尘程度及客流量密度而增减次数。
（5）每次推尘后应及时将地面灰尘、垃圾打扫干净。地面不能留有脚印、污迹。
2。家具及云石台清洁保养
（1）用半干半湿毛巾抹干净家具及云石台上的灰尘。
（2）将家具保养蜡均匀喷在家具或云石台上；喷蜡不能过多，以免积聚灰尘。
（3）用干毛巾将家具蜡均匀地涂抹，边喷边抹，重点擦除污迹，达到光亮清洁。
3。烟箱的清洁
（1）用镊子将烟箱里的烟头、杂物清干净；用废纸把烟箱面上的口痰污迹抹干净。
（2）每隔15分钟巡查清理烟箱一次，视客流量情况增加清洁密度。
（3）交班前把烟箱碟清洗干净，用布抹干烟箱盖。工作时小心轻放烟箱盖，以免造成响声。
4。大门口内外地垫的清洁
（1）内地垫清洁
①每隔2小时吸尘一次，视污迹程度及客流量情况增减吸尘次数。
②随时清洁地垫上的污迹及香口胶。
③每晚要揭开地垫，用扫把将地面灰尘、砂粒扫干净，用湿地拖拖干净地面。
④每周更换冲洗地垫一次。
（2）外地垫的清洁
①每天用吸尘机吸地垫上的杂物纸屑，每晚揭开地垫，用扫把将地面灰尘、沙粒扫干净。
②用湿地拖拖干净地面。
③待地面风干后，将地垫放回原位。
④每周更换冲洗地垫一次，内外地垫的铺放要求整齐对称。
5。电梯清洁保养
（1）打开控制箱，按动指定按扭，使电梯停止运行；将电梯停在指定楼层操作，每次只能停一部电梯。
（2）将“正在工作”告示牌放在电梯门前。
（3）用玻璃清洁剂清洁玻璃镜面；镜面玻璃、不锈钢门要求达到光洁、明亮、无手印及污迹的效果。
（4）用家具清洁蜡清洁天花顶及木器装饰部分。
（5）用不锈钢清洁剂清洁电梯不锈钢门。
（6）